了得網管理_銷售高手就是這樣溝通的

編輯推薦

會說話，銷售就如坐電梯；不會說話，銷售就如爬樓梯。

賣產品就是賣好處，銷售溝通就是告訴顧客他能得到的好處。

內容簡介

銷售工作是一項既有意義又充滿挑戰的工作。超強的溝通能力是位的，一名出色的銷售員一定是溝通高手。本書作者擁有多年一線銷售員培訓經驗，為讀者精心總結了9個方面的溝通技巧，相信讀完本書，你的溝通能力定會有所提高。

作者簡介

郭漢堯，成長型企業品牌運營管理專家、品牌營銷顧問、品牌營銷職業經理人、《銷售與市場》雜志社營銷團專家、資深經銷商培訓專家、金牌銷售培訓師、資深店長培訓專家、實操型培訓講師。繫資深人力資源管理專家，多家成長型企業品牌營銷顧問，擔任品牌企業和管理咨詢顧問機構、品牌營銷策劃機構職業經理人十三年，擁有豐富的營銷管理實戰經驗。與此同時，作者還是中旭商學院（中旭文化網）高級講師，九洲同行品牌營銷策劃機構領軍人物、中國企業聯合會特聘講師、全國職業店長資格認證中心特聘專家。

章使用得體的身體語言
溝通步，用行動拉近心理距離
你的微笑要與眾不同
要擺出一個成功者的姿態
讓你的眼神更有威力
你首先要喜歡別人
你好，老朋友！
別讓你的舉止出賣你
舉止也在出賣你的客戶
事先用想像排演
恰當的手勢給你的形像加分
第二章自如地閑談
選好閑談的切入點
要讓閑談有吸引力章使用得體的身體語言

溝通步，用行動拉近心理距離

你的微笑要與眾不同

要擺出一個成功者的姿態

讓你的眼神更有威力

你首先要喜歡別人

你好，老朋友！

別讓你的舉止出賣你

舉止也在出賣你的客戶

事先用想像排演

恰當的手勢給你的形像加分

第二章自如地閑談

選好閑談的切入點

要讓閑談有吸引力

讓客戶感受到你的真誠

插話要插到正題上

切中客戶需求點

尋找對方感興趣的話題

商務交流會可僅抓一個話題

掌握寒暄的尺度

有意識地調節交談氣氛

如何與態度冷漠的客戶交談

把客戶引導到自己的軌道上來

把正事揉碎在閑談中

客戶失意是你的機會

閑談的結束語決定後的結果

第三章自信地表達自我

自信是成功的心理基礎

對不好拒絕的客戶請托如何處理

在眾人面前自信地講話

正確接招他人恭維的話

客戶購買的是信心

自信地拒絕客戶的無理要求

克服自卑心理是銷售高手的課

自信地向客戶推薦自己

第四章把握與客戶溝通的尺度

避開客戶忌諱的雷區

不要談論客戶的隱私

在話語中表現真誠

適當說點貼心話

讓客戶感受到你對他的了解深度

避免在客戶面前說錯話

善意的謊言

選擇一個合適的談話角度

客戶情緒低落時怎麼辦

如何與客戶不同決策層交談

反對客戶的意見，怎麼說

客戶方犯錯時怎麼說

第五章跟客戶站在一起

讓客戶覺得你們有共同的目標

與客戶發生矛盾如何處理

復雜的話，簡單說

學會適時沉默

慎用“我”“我們”的稱謂

巧妙消除初相識的陌生感

要誇贊客戶鮮為人知的優點

開玩笑要注意分寸

說服客戶時先打消對方的顧慮

醞釀好與人溝通的句話

幫助你的客戶做一些工作之外的事情

修煉親和力

第六章真誠地贊美客戶

把握贊美的尺度

第三方的贊美

打動人心的贊美

贊美可以鼓舞人

把握贊美的時機

從細節處入手

贊美要恰到好處

如何贊美陌生人

贊美與你合作的人

第七章給客戶打電話有妙招

短時間內表述清楚自己的觀點

在電話中營造親近感

接電話要熱情

巧妙拒接電話

處理好與代接電話人的關繫

打電話的時機

電話留言有學問

誘使你的客戶回電話

怎樣使接電話的人幫你找人

在電話中表達對客戶的關心

在電話中聽懂客戶的真實想法

第八章商務聚會這樣溝通纔有效

說話要適度

巧妙結識目標客戶

巧妙吸引別人接近你

與目標客戶如何深談

善待對你不感興趣的合作者

控制與對方談話的節奏

你首先要對自己談話的主題感興趣

忍讓有度方可成事

有些問題可以模糊處理

適當吹牛是必要的

巧妙運用語言的藝術

第九章玩轉日常溝通法則

你會借力嗎？

銷售工作是一場智力比拼

對客戶巧提要求

用幽默化解問題

利用出錯的機會贏得好感

批評人的學問

善於為別人解圍

不同的人，不同的交往方式

巧妙回應他人對你的羞辱

戒除不良的口頭禪

怎麼告訴別人壞消息

盡量回避與他人的爭論

前言

溝通能力決定銷售業績
一個成功的銷售人員需要有專業的技能和良好的修養，需要刻苦學習和做大量辛苦的工作。而所有的一切，都指向一個重要的環節，就是與客戶的溝通。因此，成功的銷售人員一定是溝通高手。
銷售工作可以說是一個與人打交道的工作，因此處理人際關繫能力的高低往往決定了銷售人員業績的好壞。大部分銷售精英都認可這一點：溝通是銷售的關鍵，一切盡在溝通！
與客戶溝通的好壞直接決定銷售的成敗。作為銷售人員，必須把自己定位為專業人士，因為專業人士比其他人更清楚自己在做什麼。在次與客戶洽談之前一定要了解客戶的觀點，清楚他的購買動機。銷售中的一個簡單道理就是：隻有當你讓客戶做的事情對他們來說有意義時，你纔能從客戶那裡獲得限度的合作。所以，聰明的銷售人員會通過客戶的眼睛觀察事物，了解客戶的實際狀況及所想所需，進而從客戶的觀點出發去分析問題。很多時候，你做了種種自認為很充足的準備，但客戶對你、你的公司以及你溝通能力決定銷售業績

一個成功的銷售人員需要有專業的技能和良好的修養，需要刻苦學習和做大量辛苦的工作。而所有的一切，都指向一個重要的環節，就是與客戶的溝通。因此，成功的銷售人員一定是溝通高手。

銷售工作可以說是一個與人打交道的工作，因此處理人際關繫能力的高低往往決定了銷售人員業績的好壞。大部分銷售精英都認可這一點：溝通是銷售的關鍵，一切盡在溝通！

與客戶溝通的好壞直接決定銷售的成敗。作為銷售人員，必須把自己定位為專業人士，因為專業人士比其他人更清楚自己在做什麼。在次與客戶洽談之前一定要了解客戶的觀點，清楚他的購買動機。銷售中的一個簡單道理就是：隻有當你讓客戶做的事情對他們來說有意義時，你纔能從客戶那裡獲得限度的合作。所以，聰明的銷售人員會通過客戶的眼睛觀察事物，了解客戶的實際狀況及所想所需，進而從客戶的觀點出發去分析問題。很多時候，你做了種種自認為很充足的準備，但客戶對你、你的公司以及你

的產品就是不感興趣。出現這種情況，很可能並不是他們不需要產品，而是他們不清楚購買產品的利益究竟是什麼。這時，你應該好好分析客戶的實際情況和想法，進而揭示他的需求和利益，比如降低成本，提高產品質量，加快服務速度等。很多銷售人員在和客戶溝通時習慣用產品的特點去說服客戶，結果效果很差，原因就在於不了解客戶的真正需求。所以，優秀的銷售人員總是會把產品的益處傳達給客戶。賣產品就是賣好處，銷售溝通就是告訴顧客他能得到的好處。

有時候，客戶會明確地說出他不想購買產品的疑惑，但這並不意味著你已失去了這筆生意。因為經驗告訴我們，如果你能及時有效地消除客戶的疑慮，那麼這個客戶就極有可能成為你的客戶。為做到這一點，在和客戶溝通之前就應該預計客戶可能擔心的事情，並準備好相應的答復，排除阻礙成交的不利因素。還要強調客戶獲得的價值要遠遠超過可能遇到的麻煩，這一點是銷售策略中的關鍵。銷售溝通的本質就是價值呈現。

客戶對產品做出否定評價的尷尬場面也是銷售人員經常遇到的。如果客戶說的不是事實或與事實有些出入，那另當別論。如果你意識到客戶說的是事實，就一定要謹慎應對，采取恰當的方式搞清楚這是客戶不買產品的理由，還是僅僅是對事實的一種習慣性陳述。即使你的產品確實存在問題，也不要失去信心。首先，要勇於承認自己的產品並非對所有人都是完美的，同時，保持適當的沉默，留出時間讓客戶說話。如果客戶也保持沉默，那就應該用溫和的話語向客戶提出問題。很多成功的銷售人員之所以成功，秘訣就是多傾聽，少說話。我們要意識到，不是所有的問題都要回答，微笑、適當沉默也是溝通。

與客戶溝通有許多的原則，掌握這些原則是成功銷售的基本前提，而所有的原則都圍繞著一個中心，那就是：一定要避免讓客戶產生抵觸心態。你要認識到，你和客戶是站在一起的，你是在幫助他們進行購買。

世界500 強企業的CEO（首席執行官）有百分之四十是從銷售做起的，相信你同樣能夠創造奇跡。百分之八十的銷售額是由百分之二十的銷售人員創造的，相信你一定希望自己屬於那百分之二十之列。銷售工作是一項既有意義又充滿挑戰的工作。超強的溝通能力是位的，對自己產品百分之百的信任加上必要的銷售技巧，還有勤勉和自我激勵，我們相信你一定會成為一名出色的銷售人員。

郭漢堯2015 年4 月

在線試讀

章使用得體的身體語言
在與人溝通中，除了有聲語言，身體語言也在扮演著重要的角色。人的身體語言包括目光接觸、面部表情、人際間距離、身體姿勢等。在與人交談時，恰當地使用這些身體語言不但可以讓你和他人的溝通更加順暢，還能夠使你的個人形像更加動人。
溝通步，用行動拉近心理距離
每個人都有一個無形的“自我保護圈”，也稱為“安全範圍”。一般情況下，在自己的“安全範圍”裡活動就會覺得很安全，而且隻有自己親近的人纔可以接近。一旦有人走進了這個“安全範圍”，就可以證明他們是非常親密的人。而對於陌生人來講，當你處於他的安全範圍之外時，對方不會產生警惕和戒備心理；如果你貿然闖入他的安全範圍之內，對方就會感覺到不安，並試圖拉開你們之間的距離。但如果你能夠成功進入對方的安全範圍之內，則往往會使對方產生你是自己親密者的錯覺。
對於銷售人員來講，我們要有這個“安全範圍”的意識。我們經常要和陌生人打交道，在與其交流前，要盡量破解這個“安全範圍”，這個細節有利於你下一步工作的順利開展。
我曾在一本雜志上看到過這樣一句很有趣的話：隻要男女開始勾肩搭背，他們就已經是情人了！的確，人與人之間有了直接接觸，彼此間的距離會一下子縮短許多。
因此，若想在短時間內縮短與對方的距離，簡單的方法就是盡可能地制造與對方身體接觸的機會。
我曾經有這樣一次親身經歷。有一天，我到百貨公司去買褲子時，售貨小姐立刻拿皮尺走過來說：“我幫您量一下尺寸吧。”
章使用得體的身體語言
我在心裡默默地對自己說：“她的方法真不錯，我是上當了。”因為當售貨小姐幫我量尺寸的時候，此時售貨員必須與我靠得很近，有時甚至要接近情侶之間纔可以達到的距離，所以會使我產生好像與親在一起的感覺，而這時的我很難拒絕售貨小姐向自己推銷的服飾。
面對陌生人，人們總是本能地帶有警惕和戒備的心理，這是人類在進化中形成的自我保護的方法之一。因此，如果你想迅速地拉近和陌生人的距離，你就應該首先制造出自然地與對方身體接觸的機會。
我們在影視劇裡可以看到類似的情節：當一對尚未確定戀愛關繫的男女一起過馬路時，男方很自然地趁機拉住對方的手，兩個人的心在那一剎那間就拉近了，也就是在那個瞬間，兩個人心照不宣地確立了戀愛關繫。章使用得體的身體語言

在與人溝通中，除了有聲語言，身體語言也在扮演著重要的角色。人的身體語言包括目光接觸、面部表情、人際間距離、身體姿勢等。在與人交談時，恰當地使用這些身體語言不但可以讓你和他人的溝通更加順暢，還能夠使你的個人形像更加動人。

溝通步，用行動拉近心理距離

每個人都有一個無形的“自我保護圈”，也稱為“安全範圍”。一般情況下，在自己的“安全範圍”裡活動就會覺得很安全，而且隻有自己親近的人纔可以接近。一旦有人走進了這個“安全範圍”，就可以證明他們是非常親密的人。而對於陌生人來講，當你處於他的安全範圍之外時，對方不會產生警惕和戒備心理；如果你貿然闖入他的安全範圍之內，對方就會感覺到不安，並試圖拉開你們之間的距離。但如果你能夠成功進入對方的安全範圍之內，則往往會使對方產生你是自己親密者的錯覺。

對於銷售人員來講，我們要有這個“安全範圍”的意識。我們經常要和陌生人打交道，在與其交流前，要盡量破解這個“安全範圍”，這個細節有利於你下一步工作的順利開展。

我曾在一本雜志上看到過這樣一句很有趣的話：隻要男女開始勾肩搭背，他們就已經是情人了！的確，人與人之間有了直接接觸，彼此間的距離會一下子縮短許多。

因此，若想在短時間內縮短與對方的距離，簡單的方法就是盡可能地制造與對方身體接觸的機會。

我曾經有這樣一次親身經歷。有一天，我到百貨公司去買褲子時，售貨小姐立刻拿皮尺走過來說：“我幫您量一下尺寸吧。”

章使用得體的身體語言

我在心裡默默地對自己說：“她的方法真不錯，我是上當了。”因為當售貨小姐幫我量尺寸的時候，此時售貨員必須與我靠得很近，有時甚至要接近情侶之間纔可以達到的距離，所以會使我產生好像與親在一起的感覺，而這時的我很難拒絕售貨小姐向自己推銷的服飾。

面對陌生人，人們總是本能地帶有警惕和戒備的心理，這是人類在進化中形成的自我保護的方法之一。因此，如果你想迅速地拉近和陌生人的距離，你就應該首先制造出自然地與對方身體接觸的機會。

我們在影視劇裡可以看到類似的情節：當一對尚未確定戀愛關繫的男女一起過馬路時，男方很自然地趁機拉住對方的手，兩個人的心在那一剎那間就拉近了，也就是在那個瞬間，兩個人心照不宣地確立了戀愛關繫。

由此可見，與對方的身體接觸可以消除陌生人之間的防備心理，拉近彼此間的心理距離。在與人交際中，我們可以使用這種技巧來拉近同客戶的心理距離。

小貼士

走進對方的“安全範圍”

走進對方的“安全範圍”，我們可以制造出一些與對方身體接觸的機會，從拉近雙方的空間距離做起。

你的微笑要與眾不同

在銷售工作中，與客戶交流，簡單的微笑和真誠的贊美已經不夠了。對待來自他人的微笑和贊美，有經驗的客戶已經可以從微笑中分辨出更為微妙的情感，從贊美中分辨出更多的復雜意味。

微笑是有用的，但如何笑，卻大有門道。銷售高手會把微笑這個細節看作是他們的重要武器，他們善於微調自己的笑容，使之能發揮的效力。時機、程度和方式的拿捏可以增強微笑的力量，笑容在恰當的時機展現，會有更強勁的影響力，使你能夠帶動全世界跟著你一起微笑。

陳雪是個非常漂亮的姑娘，大學畢業後成為一家外資公司的銷售代表，沒兩年就因業績斐然成為部門的銷售經理。新參加工作的小師妹劉青卻因業務開展困難來找師姐取經。陳雪說：“我下午和三個客戶見面，你跟我一起去吧，觀察我怎麼搞定他們。” 當天下午，陳雪順利和三個客戶簽訂了三份合同。坐在回程的出租車上，陳雪問小師妹“你總結出怎麼和人打交道的經驗沒有？” 劉青想了想說：“師姐你的笑聲跟銀鈴似的，我覺得你的笑特別有魅力，我記得你在學校裡就特別愛笑。” “我現在也笑啊，我覺得還笑得更多了呢。”陳雪說。

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