了得網管理_賣什麼都是賣體驗

編輯推薦

《賣什麼都是賣體驗》——迪士尼前副總裁40年極致客戶體驗精髓總結，揭示體驗經濟時代的**生存邏輯。在互聯網時代，回歸對客服體驗基本法則的遵循，是所有平臺、產品和服務的必修課！《賣什麼都是賣體驗(互聯網時代必學的39條客戶體驗法則)(精)》的作者是李·科克雷爾。

內容簡介

    《賣什麼都是賣體驗(互聯網時代必學的39條客戶體驗法則)(精)》：體驗經濟時代，賣什麼都是賣體驗。人們在對體驗頂禮膜拜的同時，反而忘記了客戶體驗的常識——所有的優質體驗都是來自人與人之間真誠的相互關繫。互聯網顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，而優質體驗的本質並未改變。隨著O2O 浪潮席卷互聯網商業時代，回歸對客服體驗基本原則的遵循是所有平臺、產品和服務的必修課。

     被譽為“客戶體驗領域權威專家”的李·科克雷爾將其16年迪士尼樂園、8年希爾頓酒店和17年萬豪酒店高管工作所積累的客戶服務經驗進行了深入梳理，融彙成39條可輕松執行的基本法則，通過一個個真實、生動的案例，為我們展示了怎樣贏得客戶、留住客戶，怎樣把忠實顧客轉變為企業的鐵杆粉絲。每條法則設為一章，簡潔精悍，你隻需花五分鐘就能讀完一條，然後馬上就可以把它們付諸實踐。

     《賣什麼都是賣體驗(互聯網時代必學的39條客戶體驗法則)(精)》的作者是李·科克雷爾。

作者簡介

李·科克雷爾擔任了十多年的華特迪士尼世界運營執行副總裁，目前代表迪士尼學院從事領導藝術和職業開發方面的演講和教學活動，經常到美國各地的財富500強企業、政府部門、教育機構和非營利組織發表演講。現定居佛羅裡達州奧蘭多市。

引言：優質客服不僅僅是指你怎麼做，更是你內心的一種狀態
法則1 人人都是客戶經理
法則2 一次成功贏得一個客戶，一次疏忽失去全部客戶
法則3 客服文化是自上而下的滲透
法則4 時時不忘關注小事
法則5 問問你自己：“媽媽會怎麼做？”
法則6 沒有“看似與客戶體驗無關”的環節
法則7 注意你的個人狀態：精神點兒！
法則8 隨時都要有專業風範
法則9 選用合適的員工
法則10 將每一位員工打造成專家
法則11 創作一個完美客戶體驗的劇本
法則12 事先演練，拿“虛擬客戶”練手
法則13 提高對自己的期望值引言：優質客服不僅僅是指你怎麼做，更是你內心的一種狀態

法則1 人人都是客戶經理

法則2 一次成功贏得一個客戶，一次疏忽失去全部客戶

法則3 客服文化是自上而下的滲透

法則4 時時不忘關注小事

法則5 問問你自己：“媽媽會怎麼做？”

法則6 沒有“看似與客戶體驗無關”的環節

法則7 注意你的個人狀態：精神點兒！

法則8 隨時都要有專業風範

法則9 選用合適的員工

法則10 將每一位員工打造成專家

法則11 創作一個完美客戶體驗的劇本

法則12 事先演練，拿“虛擬客戶”練手

法則13 提高對自己的期望值

法則14 你希望母親得到何種待遇，你就應該如何對待你的客戶

法則15 像蜜蜂一樣管理

法則16 對客戶真正的感受刨根問底

法則17 用心傾聽

法則18 借鋻別人的好點子，把他們的優勢為己所用

法則19 還有哪些顧客需求沒有得到滿足

法則20 語言不可小覷，爭當“語言巨匠”

法則21 讓顧客隨時能找到你

法則22 在顧客面前，永遠做奉獻的一方

法則23 預見顧客的需求

法則24 履行對顧客的保證

法則25 把每位顧客都當成常客對待

法則26 著眼於當下需要關注的問題

法則27 將你的工作時間改為“即刻”

法則28 將客戶的需求和渴望區分開來

法則29 在團隊中安排一名“科技狂人”

法則30 不在細節上打

法則31 堅持品質的始終如一

法則32 賦予員工一定的自主決定權

法則33 絕不要與顧客起爭端

法則34 除了“不用擔心”，永遠不要說“不”

法則35 靈活應變

法則36 誠心誠意地道歉

法則37 用小禮物給顧客制造驚喜

法則38 沒有好，隻有更好

法則39 不要努力過頭

致謝

前言

前言優質服務不僅僅是指你怎麼做，更是你內心的一種狀態前不久，我們在住處舉行了一次家庭聚會，大人們圍繞著客服質量良莠不齊的幾家企業聊了起來。當時，我的孫女瑪戈隻有12歲，我問她：“你認為優質客服重要的原則是什麼？”她不假思索地答道：“ 當然是和氣待人啦！” 進入職場後，對於客服問題的思考，幾乎傾盡了我所有的心血，沒想到竟然讓一個孩子一語道破天機！十多歲時，我就開始在藥店做店員，後來又在俄克拉何馬州一個小鎮上的木場裡做工。退休時，我是華特迪士尼公司的執行副總裁，手下有4萬名員工，還要管理配有3萬多間客房的度假酒店、4家主題公園、 2家水上樂園、5個高爾夫球場、1個休閑購物城、1個夜間娛樂綜合大廈、1個運動休閑中心，以及其他事務。在我的職業生涯中，我做過部隊廚師、宴會招待、食品飲料監管員、希爾頓酒店（包括華爾道夫飯店）的餐飲總監、萬豪酒店的餐廳總監和總經理，以及迪士尼公司在巴黎和奧蘭多分部的高級總裁。
在服務行業打拼了40多年，我在客戶體驗方面一直追求精益求精。盡管我從實踐中、從出色的同事和老師那裡積累了很多寶貴的經驗，但像瑪戈一樣能用 4個字就把客戶體驗的精髓一語道破的，我還是次遇到。    前言優質服務不僅僅是指你怎麼做，更是你內心的一種狀態前不久，我們在住處舉行了一次家庭聚會，大人們圍繞著客服質量良莠不齊的幾家企業聊了起來。當時，我的孫女瑪戈隻有12歲，我問她：“你認為優質客服重要的原則是什麼？”她不假思索地答道：“ 當然是和氣待人啦！” 進入職場後，對於客服問題的思考，幾乎傾盡了我所有的心血，沒想到竟然讓一個孩子一語道破天機！十多歲時，我就開始在藥店做店員，後來又在俄克拉何馬州一個小鎮上的木場裡做工。退休時，我是華特迪士尼公司的執行副總裁，手下有4萬名員工，還要管理配有3萬多間客房的度假酒店、4家主題公園、 2家水上樂園、5個高爾夫球場、1個休閑購物城、1個夜間娛樂綜合大廈、1個運動休閑中心，以及其他事務。在我的職業生涯中，我做過部隊廚師、宴會招待、食品飲料監管員、希爾頓酒店（包括華爾道夫飯店）的餐飲總監、萬豪酒店的餐廳總監和總經理，以及迪士尼公司在巴黎和奧蘭多分部的高級總裁。

     在服務行業打拼了40多年，我在客戶體驗方面一直追求精益求精。盡管我從實踐中、從出色的同事和老師那裡積累了很多寶貴的經驗，但像瑪戈一樣能用 4個字就把客戶體驗的精髓一語道破的，我還是次遇到。

     “和氣待人”真可謂一語中的。字典上關於“和氣”一詞的解釋是：友好、禮貌、親切、懇切、和善、體貼、有教養、優雅、圓熟等。做生意時，誰不願自己身邊的人都具備這種素質呢？我品味著瑪戈一針見血的回答，突然意識到：優質服務不僅僅是指我們所做的事，更是我們內心的一種狀態。你或許擁有全球一流的政策、流程以及培訓體繫，但如果執行人員不具備相應的資質，那麼一切都是枉然。請不要誤會，你的行動自然是必不可少的。本書中的許多客服法則，其實就是針對如何行動和采取什麼樣的行動而總結的。但是，在采取行動之前，我們應當先進入狀態。一個人的狀態包括其態度、個性和行為舉止等因素，這些因素是客戶服務能否博得人心的關鍵。正如我們的銷售顧問莉茲?塔希爾所說：“客服人員的品質決定了客服質量的好壞。”在本書中，我們會對行動和狀態這兩個優質客服的構成要素進行深入探討。

     現在，假設你是一名顧客，與你打交道的工作人員業務熟練，交易過程高效而完美，但態度卻不大友善，不但冷漠、趾高氣揚，還明顯表現出一副著急下班的樣子。相反，如果與你打交道的工作人員雖然業務水平一般，甚至出現了失誤，但他不但坦誠地道了歉、及時彌補了失誤，還禮貌待人，並以為顧客提供服務為樂。那麼，你更願意去哪家店呢？本書不僅與我的處女作《創造魔力：迪士尼打造 “神奇業務”的十個領導力策略》（Creating Magic: 10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney）相得益彰，也是後者的續篇。《創造魔力》一書主要是針對有雄心壯志的領導者而寫的，而本書的讀者則涵蓋了從層管理者到直接面對消費者和客戶的前臺服務人員的所有人。本書不僅適用於客服代表，也適用於銷售人員、服務人員、技術支持分析師、維修工人、辦公室職員、檢票員、送貨工、清潔工，甚至適用於投資銀行家、律師、教師、醫生、護士以及各行各業的人。在《創造魔力》一書中，我著重告訴大家，無論職位高低，每個人都可以發揮領導力。但是，隻有在至少有一個人聽從指揮的前提下，領導力纔能發揮作用。而本書將要闡述的是，作為企業的成員，無論他們是面對面、通過電話與客戶溝通，還是坐在管理者的辦公室裡同客戶打交道，每一個人都有能力、有責任服務於客戶。

     本書旨在告訴讀者，無論你的職務和頭銜是什麼，你都應該始終如一地用嚴謹而真誠的態度和富有創意的方法去對待客戶，不僅要讓他們時常光顧，還要讓他們迫不及待地把你的企業推薦給周圍的朋友、家人以及同事。作為消費者，我從擔任前臺服務人員起步，一直晉升到以優質的客戶服務而名滿天下的企業的高級總裁，經歷了企業日常客服中不少成功和失敗的案例，因此，本書可以說是將我多年工作經驗的精髓融彙成的39條可輕松執行的基本法則，能提升企業中各級機構的服務質量。如果你的工作要求你與客戶進行直接交流，那麼書中的內容會讓你的服務質量得到質的提升，讓你成為企業中一顆耀眼的明珠。如果你是一位管理者或總裁，你也能夠學會如何制定重視服務的企業政策和運營流程，並能夠雇用、培養和訓練出一批優秀員工，為團隊或企業帶來你所能想像到的為寶貴的資產：聞名遐邇的一流客戶服務。

     無論企業的規模大小、是國有的還是私營的、是營利性的還是非營利性的，這些法則都適用——對於迪士尼和萬豪這樣的跨國企業適用，對於地方的商店和網上零售商也同樣有效。無論你經營的是像平板電腦一樣含有高科技成分、像醫療保險一樣千頭萬緒的產品，還是像鞋子和咖啡一樣司空見慣的產品，這些法則都能派得上用場。我將每條法則設為一章，篇幅短小精悍。讀者用一兩分鐘就能讀完一章，然後馬上就可以把它們付諸實踐。

     企業領導者所做的一切歸根到底都是為“客戶體驗”服務，這一直是商界的法則。根據企業近的發展趨勢來看，在未來，客戶體驗對企業成功的作用將有增無減。在當今競爭激烈的市場環境中，一家企業要想贏得顧客，單靠優質的產品、精良的技術、高效的運營流程以及實惠的銷售價格是遠遠不夠的。企業還應通過真誠的、面對面的溝通，讓客戶得到物質和精神上的雙重滿足。《領導者的全新管理指南》（The Leader’s Guide to Radical Management ）一書的作者史蒂夫?丹寧曾寫道：“全球化競爭的出現，加之消費者可以通過多種途徑來獲取可靠的信息，並與社會化媒體渠道彼此溝通，消費者於是成為市場的掌控者。這種轉變不僅需要企業在客戶體驗上投入更多的精力，更需要企業調集所有成員，集中全部精力，在更短的時間內為消費者帶來更多的價值。

    ” 丹寧將當今社會稱作“消費者資本主義時代”，此話言之有理。現在，市場交易的天平已從賣方偏向買方。因此，本書的英文名其實是有雙關意味的。客戶永遠是上帝，企業要想贏取客戶、留住客戶、把忠實客戶轉變為企業的支持者和鐵杆粉絲，必須遵循一定的原則。這可不是老生常談的漂亮話。客戶是企業收入和盈利的來源，沒有客戶，你所在的企業就會破產，而你也會飯碗不保。如果你能按照客戶體驗法則行事，你的客服質量和終效益都會由此得到提升，這個道理，連我12歲的孫女都懂。

在線試讀

人人都是客戶經理在商界摸爬滾打了40多個春秋，我深切的體悟就是：客戶服務的含義，遠遠要比“客服部門”這個名稱要深遠，也絕非簡單指代消費者或客戶在遇到困難時前去投訴的服務臺。客戶服務不僅僅是一個網站或一個熱線電話，也不是電話菜單中一個事先錄好內容的選項。客戶服務不是一堆任務，更不是一項苦差事，而是一份人對人的責任。但這份責任不應僅僅由客服代表們來承擔，企業的每一位成員都是承擔者。
上至首席執行官，下至直面客戶的企業新人和職位低的“職場菜鳥”，都與客服息息相關。也就是說，在企業中，人人都是客服代表，每位成員都會對客戶的體驗起到一定的作用，也應承擔一定的責任。即便你從來不與客戶或潛在客戶接觸，你仍需要以誠待人，無論他們是你的零售商、債權人還是供貨商。要知道，如果你能為這些人提供滿意的服務，你的善舉終必將惠及你的客戶。
“高質量的服務是做生意的基本底線。”這句話聽上去簡單，我卻多次遇到對此不屑一顧的企業高管。他們總是說：“我做的是商品生意，所以提供優質的商品纔是王道。”我告訴他們，確保商品質量是天經地義的事，因為即便是世界上牛的客戶服務也無法彌補劣質商品留下的遺憾。我還告訴他們，如果他們的產品不能在這個世界上占據無可替代的地位（並長期保持這個地位），那麼優秀的質量就不能成為長遠利潤的保證。客戶服務是傑出企業在競爭者中脫穎而出的法寶，這種案例在市場上屢見不鮮。說得明白點兒，無論你從事的是哪個行業，你的身邊總會有少至一兩家、多到成百上千家的企業，正向市場提供著與貴企業大同小異的產品或服務。如果你能在企業現有的基礎上為客戶提供將心比心的服務，那麼無論你身處何種行業，你都擁有了勝人一籌的資本。無論你從事的是什麼行業，隻要你的客服做得足夠到位，你就會為你所在的企業帶來“四兩撥千斤”的奇效。如此低投入、高回報的好機會，你豈能眼睜睜地放棄？在當今競爭高度激烈的市場環境中，如果你的客服不夠優質，消費者完全有可能掉頭就走。在一項調查中，調查者要求受訪者列出與企業解除合作關繫的理由。有43%的受訪者將“與其他員工發生摩擦”列為主要原因，另有30%的受訪者回答說，他們是因為覺得自己不受重視而選擇了解除合作關繫。
這項調查告訴我們，絕大多數人都會認為產品和服務的高質量是天經地義的事，是行業的標準。   人人都是客戶經理在商界摸爬滾打了40多個春秋，我深切的體悟就是：客戶服務的含義，遠遠要比“客服部門”這個名稱要深遠，也絕非簡單指代消費者或客戶在遇到困難時前去投訴的服務臺。客戶服務不僅僅是一個網站或一個熱線電話，也不是電話菜單中一個事先錄好內容的選項。客戶服務不是一堆任務，更不是一項苦差事，而是一份人對人的責任。但這份責任不應僅僅由客服代表們來承擔，企業的每一位成員都是承擔者。

    上至首席執行官，下至直面客戶的企業新人和職位低的“職場菜鳥”，都與客服息息相關。也就是說，在企業中，人人都是客服代表，每位成員都會對客戶的體驗起到一定的作用，也應承擔一定的責任。即便你從來不與客戶或潛在客戶接觸，你仍需要以誠待人，無論他們是你的零售商、債權人還是供貨商。要知道，如果你能為這些人提供滿意的服務，你的善舉終必將惠及你的客戶。

     “高質量的服務是做生意的基本底線。”這句話聽上去簡單，我卻多次遇到對此不屑一顧的企業高管。他們總是說：“我做的是商品生意，所以提供優質的商品纔是王道。”我告訴他們，確保商品質量是天經地義的事，因為即便是世界上牛的客戶服務也無法彌補劣質商品留下的遺憾。我還告訴他們，如果他們的產品不能在這個世界上占據無可替代的地位（並長期保持這個地位），那麼優秀的質量就不能成為長遠利潤的保證。客戶服務是傑出企業在競爭者中脫穎而出的法寶，這種案例在市場上屢見不鮮。說得明白點兒，無論你從事的是哪個行業，你的身邊總會有少至一兩家、多到成百上千家的企業，正向市場提供著與貴企業大同小異的產品或服務。如果你能在企業現有的基礎上為客戶提供將心比心的服務，那麼無論你身處何種行業，你都擁有了勝人一籌的資本。無論你從事的是什麼行業，隻要你的客服做得足夠到位，你就會為你所在的企業帶來“四兩撥千斤”的奇效。如此低投入、高回報的好機會，你豈能眼睜睜地放棄？在當今競爭高度激烈的市場環境中，如果你的客服不夠優質，消費者完全有可能掉頭就走。在一項調查中，調查者要求受訪者列出與企業解除合作關繫的理由。有43%的受訪者將“與其他員工發生摩擦”列為主要原因，另有30%的受訪者回答說，他們是因為覺得自己不受重視而選擇了解除合作關繫。

     這項調查告訴我們，絕大多數人都會認為產品和服務的高質量是天經地義的事，是行業的標準。

    但如果你的企業能在提供優質產品和服務的基礎上，為客戶提供一種超出他們預想的服務，你就會所向披靡，競爭者們也難以望其項背。切記：不要混淆了企業向市場提供的服務與客戶服務。企業提供的服務是客戶選定該企業、肯為該企業投注金錢的原因，而客戶服務卻涵蓋了客戶體驗的方方面面，從他們次登錄企業網站或邁進公司大門的那一刻起，直到他們下線或離開公司之時，他們始終與客戶服務相伴。客戶服務使情感因素與金錢交易相掛鉤，有些執迷於金錢的人對這些情感因素往往嗤之以鼻，但憑借在世界上多家盈利水平的企業中效力數十載的經驗，我認為，情感因素比交易過程中的金錢更重要。因此，我們不僅要把商業中的情感因素經營到位，而且要做到至美、至善、至誠。

     有些管理者將整個客服理念視如敝屣，他們覺得客服是個小角色，難登企業的“大雅之堂”。他們肩負企業決策大任，受各種指標和競爭者的左右夾擊，哪有精力關注客服呢？對他們而言，研發新產品、制作吸引人眼球的廣告、開拓新科技和新市場這些事情纔足夠光鮮，纔能讓他們激情四射。在這些人看來， “客戶服務”僅僅是個部門罷了，他們認為，將客服工作交給溝通技能良好的下級去做就萬事大吉了。這種想法大錯特錯！因此，企業中的每一位成員都應該把自己當成客服部門的一分子。幾年前，當我還在迪士尼世界負責運營工作時，我們將前臺管理者的頭銜改成了“遊客服務經理”，要求他們走出辦公室，將80%的工作時間都用在實際工作中，為直接下屬提供客服方面的支持和幫助。這一舉措一實施，遊客滿意度驟升。因此，無論你是首席執行官、中層領導，還是某個部門的管理者，你都應該想盡辦法，讓團隊成員和你一起為客戶提供令人滿意的服務。

     優質客服並不比平庸或劣質客服的成本高，但是優質客服帶來的回報要比後者高得多。因此，企業應將“客服”一項寫入每位員工的工作說明中，並將其作為整個企業的指路明燈，調動企業上下的力量，潛心打造優質客服。P1-4

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