了得網管理_銷售專業主義

編輯推薦

僅僅將銷售作為“謀生之道”的人，已稱不上是專業的銷售。
從“拼體力”到“拼頭腦”的銷售學晉升之道！
大前研一及麥肯錫權威智囊獨家揭秘專業銷售的真正含義，分享如何快速掌握銷售的專業主義。
1、銷售工作將從銷售人員單槍匹馬的拼搏轉向團隊的集體作戰
2、認真了解顧客的實際需要，並將“顧客至上”的理念銘記在心
3、促進組織內成員之間、各團隊之間的知識共享和共同價值觀
4、銷售人員能認識到知識的重要性，從而形成持續不斷的學習習慣
5、銷售對像不再是單個商品，“商品+服務”構成的解決方案將成為銷售主流

內容簡介

《銷售專業主義》是為立志成為專業的銷售人員所寫。
銷售人員已經成為我們這個商業時代的主角。企業的生存和發展，在一定程度上，取決於企業內部銷售人員的思考力能夠延伸到多遠，取決於企業內部是否能夠建立符合時代發展的銷售管理機制，以及企業能否成為“持續學習型機構”。因此，銷售人員處在當今局勢多變、競爭壓力巨大的時代，如何具備更專業的銷售姿態顯得尤為重要。
專業銷售人纔需要的知識、技巧涉及多個方面。身為一名銷售，需要隨時協調公司內外的各個部門，與各級負責人打交道，纔能為顧客解決實際問題。因此，銷售人員必須了解市場營銷、思考技巧、人纔管理的有關知識。另外，為了在嚴峻的環境下發揮出*的潛力，對自身進行管理也是十分重要的。
《銷售專業主義》是大前研一及諸位權威專家首次暢談專業銷售的本質，以簡潔的語言道出銷售專業的精神和精髓，是銷售經理人必讀的業務指南！

作者簡介

大前研一
BBT 股份公司董事長兼BBT 大學校長
1943 年生於日本福岡。從早稻田大學理工學部畢業後，先後取得東京工業大學研究所核工程學碩士學位、美國馬薩諸塞州核工程學博士學位。後擔任日立制作所核能開發部工程師。
1972 年加入麥肯錫咨詢顧問公司，歷任麥肯錫日本分公司總經理、亞太分公司總裁等。作為“無國界經濟學與區域國家理論”的倡導者，先後《華爾街日報》（曾擔任特約編輯）、《哈佛商業評論》等雜志上發表論文，並獲得意大利總統獎及美國聖母諾特丹大學名譽法學博士學位。主要著作有：《專業主義》、《思考的技術》、《OFF 學》、《M 型社會》、《死?生》等。
齊籐顯一
Foresight Company 公司董事長大前研一
BBT 股份公司董事長兼BBT 大學校長
1943 年生於日本福岡。從早稻田大學理工學部畢業後，先後取得東京工業大學研究所核工程學碩士學位、美國馬薩諸塞州核工程學博士學位。後擔任日立制作所核能開發部工程師。
1972 年加入麥肯錫咨詢顧問公司，歷任麥肯錫日本分公司總經理、亞太分公司總裁等。作為“無國界經濟學與區域國家理論”的倡導者，先後《華爾街日報》（曾擔任特約編輯）、《哈佛商業評論》等雜志上發表論文，並獲得意大利總統獎及美國聖母諾特丹大學名譽法學博士學位。主要著作有：《專業主義》、《思考的技術》、《OFF 學》、《M 型社會》、《死?生》等。
齊籐顯一
Foresight & Company 公司董事長
生於大阪，畢業於國際基督教大學。後加入麥肯錫日本公司，1987 年晉升為公司合伙人。1996 年創建Foresight &Company 並經營至今。憑借在麥肯錫工作期間積累的經驗，一直關注企業解決經營問題的實際技巧等方面，並開展相關培訓。2005 年4 月，受聘擔任大前研一的BBT 大學教授。2002 ～ 2006 年期間曾擔任母校國際基督教大學的校友會會長，現任該大學法人理事、校友會理事。著作包括《解決問題的實學》、《實戰！問題解決法》（與大前研一合著）等。
須籐實和
Planet Plan 公司董事長（女）
東京大學理學部學士、碩士。畢業後進入博報堂工作，後以注冊會計師資格加入安達信會計師事務所，負責審計及並購審計業務。後轉投施羅德風險投資，積累了企業創投經驗後，又作為貝恩咨詢的合伙人從事企業管理咨詢業務，其間多有演講、執筆活動。現在以支持日本國內大型企業的管理咨詢、人纔開發活動為主，同時從事創投企業的培育和教育活動。主要著作包括：《戰略集團經營重構事業投資組合》（與他人合著）、《e 品牌戰略》、《思考企業戰略》、《實況轉播：市場營銷實戰講座》、《實況轉播：咨詢業務實戰講座》等。
川上真史
Towers Watson 日本公司組織人事部門總經理畢業於京都大學教育心理學專業，歷任產業能率大學綜合研究所研究員、Hay Group（合益集團）咨詢顧問等，1997年起擔任現職。主要負責人纔任用、評估、培養的方案設計、實施及最終決策等相關咨詢業務。此外，通過從心理學角度研究和開發新的人纔理論，向社會提倡對新一代人纔的理論看法。除擔任企業內部研討會、培訓講師外，還經常受邀出席電視臺或公共演講等活動。著作包括《改變自己的關鍵在哪裡？》、《投入力》、《競爭力面試指南》、《您招到人纔了嗎？》、《一工作就郁悶的那些人壓力社會下求生存的工作之道》等。
後正武
東京管理咨詢公司法人代表
東京大學法學院畢業，哈佛大學MBA 兼優秀畢業生。先後供職於新日本制鐵、麥肯錫（合伙人）、貝恩咨詢（董事副總裁兼日本分部總裁）等。著作有：《經營參謀的構思之道》、《經營參謀披露的邏輯思考及傳播技巧》、《新美國意識形態》（與他人合譯）、《成熟期的差異化戰略》、《決策所需的分析技巧》等。

前言
第一章銷售的專業主義趨勢
銷售者必須成為專業人士
成為“街頭專家”
【建議】提升銷售人員的信息處理能力
成為顧客的代理人
【建議】避免追求短期效益
將原則堅持到底
【建議】提高談判能力
成為變革的推動力
避免頭腦的懈怠

第二章“解決問題型”銷售
解決客戶面臨的實際問題前言
第一章銷售的專業主義趨勢
銷售者必須成為專業人士
成為“街頭專家”
【建議】提升銷售人員的信息處理能力
成為顧客的代理人
【建議】避免追求短期效益
將原則堅持到底
【建議】提高談判能力
成為變革的推動力
避免頭腦的懈怠

第二章“解決問題型”銷售
解決客戶面臨的實際問題
成為“解決問題型”銷售的三個階段
【建議】初次接觸最關鍵
如何強化提問能力
【建議】提高約見客戶的成功率
銷售人員的提問能力：演繹型思考和歸納型思考
提高成為“解決問題者”必備的提問能力
團隊銷售的時代

第三章銷售人員的營銷意識
“解決問題型”銷售的時代：從個人競爭到團隊競爭
營銷是共通的話題
營銷並不是推銷
關注顧客忠誠度
挑選你的忠實顧客
共同價值觀：品牌保護者

第四章銷售人員的自我管理
成為客戶不可替代的合作伙伴
將知識和經驗轉化為成果的“專業能力”
【建議】個人競爭力≠個人競爭力模型
個人競爭力的五個級別
如何穩定地發揮個人競爭力
困境下的形式邏輯思維和抽像思維能力
變壓力為動力
有自尊有認同纔有團隊配合
關於壓力控制的誤讀
直面壓力源的應對機制
【建議】壓力癥狀
增強投入感
關於“策劃型”銷售的建議
如何成為顧客真正的合作伙伴

第五章提升銷售團隊的戰鬥力
銷售活動與團隊合作
【建議】業績至上與團隊合作
仙臺分店的三巨頭
組織機構三要素與銷售團隊
【建議】巴納德的“組織三要素”
【建議】宣傳活動的效果
人纔培養及其對全公司的蔓延效應
【建議】管理方格理論

【作者簡介】

媒體評論

統一集團總裁林蒼生、GE大中華區副總裁許朱勝、和碩聯合科技董事長童子賢、奧美集團策略長暨奧美廣告副董事長葉明桂等20多位一流企業高管一致推薦閱讀！

在線試讀

前言
為什麼還要再談“銷售”呢？時至今日，為什麼我和BBT 大學的各位教授們不去關注“經營策略”、“全球經濟”那些宏大話題，卻要興師動眾地談“銷售”，這個很多人看來“一句話就能說清楚”的問題呢？我想，在本書開篇之前，有必要先回答一下這個疑問。
首先，我必須再次指出，全球經濟正面臨劇烈的變革。自2008 年雷曼公司破產風波以來，世界經濟格局已被大範圍改寫。根據國際貨幣基金組織（IMF）的預測，至2015年，預計除中國以外的新興經濟體的名義GDP（國內生產總值）將達到20，與歐盟持平，並且超過美國。在談論全球經濟形勢時，雖然目前日本上下仍一味沉湎於對中國發展的某種嫉妒心理中，但我們必須明白，美國一家獨大的的局面終將一去不返，世界將迎來前所未有的多極化格局。即在不久的將來，全球將呈現出多極巨頭群雄割據的新時代。
在這種大趨勢下，一直以來隻關注歐美市場的很多企業，也開始將其注意力擴展到作為重要消費市場的新興經濟體。但是，它們的業務核心仍然一成不變地保留在自己國內，從我個人角度來看，這並不足夠顯示它們開拓新興市場的堅定決心。
回想當年日本企業進軍歐美市場時，雖然面臨著種種因法律、標準不同而產生的困難，卻始終能夠頑強努力，一步步地打開市場。單從當時人事的配置也可以看出這種決心：原索尼公司的盛田昭夫、佳能公司的御手洗富士夫、豐田汽車的張富士夫等後來躋身日本總部最高領導的精英人士，最初都被派往美國擔任當地子公司的法人，親自負責海外市場的一線指揮工作。
他們正是憑借著不畏失敗的勇氣、無數次失敗後從頭再來的堅韌以及“虛心了解、順應當地市場”的靈活性，最終將“日本制造”打入歐美市場。作為企業的經營者，他們無疑是最優秀的。同時，作為銷售人員，他們更是超一流的“專業主義者”。
那麼，在當今的時代，是否還存在具備如此決心，並以此引領企業發展的人纔呢？我想，如果缺少了秉承“專業主義”、胸懷像當初奮勇開拓歐美市場的前輩們那種熱情和決心的“超級銷售”，企業開拓新興國家市場的行動恐怕難有建樹。
將視線轉回日本，就會進一步發現形勢的嚴峻。近20 年來，在世界主要發達國家中，日本是唯一出現家庭經濟收入減少現像的國家。與此相比，新興經濟體自不必說，其他世界發達國家如美國、英國、法國等國家的平均家庭收入均實現了兩倍以上的增長。這表明，隻有日本正在逐步“變窮”。
出現這一現像的根本原因在於，日本正以其他國家無可比擬的速度出現了“少子、老齡化”及“人口的減少”。人口變少，自然導致消費的減少。因此，在今後的數十年中，除了老齡人群護理等特殊領域之外，很難指望日本市場出現像樣的增長。前言
為什麼還要再談“銷售”呢？時至今日，為什麼我和BBT 大學的各位教授們不去關注“經營策略”、“全球經濟”那些宏大話題，卻要興師動眾地談“銷售”，這個很多人看來“一句話就能說清楚”的問題呢？我想，在本書開篇之前，有必要先回答一下這個疑問。
首先，我必須再次指出，全球經濟正面臨劇烈的變革。自2008 年雷曼公司破產風波以來，世界經濟格局已被大範圍改寫。根據國際貨幣基金組織（IMF）的預測，至2015年，預計除中國以外的新興經濟體的名義GDP（國內生產總值）將達到20，與歐盟持平，並且超過美國。在談論全球經濟形勢時，雖然目前日本上下仍一味沉湎於對中國發展的某種嫉妒心理中，但我們必須明白，美國一家獨大的的局面終將一去不返，世界將迎來前所未有的多極化格局。即在不久的將來，全球將呈現出多極巨頭群雄割據的新時代。
在這種大趨勢下，一直以來隻關注歐美市場的很多企業，也開始將其注意力擴展到作為重要消費市場的新興經濟體。但是，它們的業務核心仍然一成不變地保留在自己國內，從我個人角度來看，這並不足夠顯示它們開拓新興市場的堅定決心。
回想當年日本企業進軍歐美市場時，雖然面臨著種種因法律、標準不同而產生的困難，卻始終能夠頑強努力，一步步地打開市場。單從當時人事的配置也可以看出這種決心：原索尼公司的盛田昭夫、佳能公司的御手洗富士夫、豐田汽車的張富士夫等後來躋身日本總部最高領導的精英人士，最初都被派往美國擔任當地子公司的法人，親自負責海外市場的一線指揮工作。
他們正是憑借著不畏失敗的勇氣、無數次失敗後從頭再來的堅韌以及“虛心了解、順應當地市場”的靈活性，最終將“日本制造”打入歐美市場。作為企業的經營者，他們無疑是最優秀的。同時，作為銷售人員，他們更是超一流的“專業主義者”。
那麼，在當今的時代，是否還存在具備如此決心，並以此引領企業發展的人纔呢？我想，如果缺少了秉承“專業主義”、胸懷像當初奮勇開拓歐美市場的前輩們那種熱情和決心的“超級銷售”，企業開拓新興國家市場的行動恐怕難有建樹。
將視線轉回日本，就會進一步發現形勢的嚴峻。近20 年來，在世界主要發達國家中，日本是唯一出現家庭經濟收入減少現像的國家。與此相比，新興經濟體自不必說，其他世界發達國家如美國、英國、法國等國家的平均家庭收入均實現了兩倍以上的增長。這表明，隻有日本正在逐步“變窮”。
出現這一現像的根本原因在於，日本正以其他國家無可比擬的速度出現了“少子、老齡化”及“人口的減少”。人口變少，自然導致消費的減少。因此，在今後的數十年中，除了老齡人群護理等特殊領域之外，很難指望日本市場出現像樣的增長。
因此，經營者們面臨著巨大的考驗。他們必須一邊平衡好進軍新興國家市場的步伐，一邊努力開拓國內市場。即使在國內市場日益萎縮的整體大環境中，經營者們仍必須確保企業的利潤，並強化與客戶基於彼此信任關繫的長期合作，不斷擴大市場占有率。
想要達成如此艱難的目標，最不可或缺，然而也是我認為目前最稀缺的一環，就是銷售。我所說的不隻是將公司已有的商品賣給客戶那種傳統的銷售，而是能夠根據客戶的具體需求整合自身企業資源，為客戶提供相應解決方案的專業化的銷售。令人遺憾的是，現今很多企業的銷售人員，普遍離專業化水準還有相當的距離。區分銷售“專業”還是“業餘”的標準，取決於是否能夠把握“顧客至上”的精髓。從這個意義上說，大部分企業的銷售人員，仍顯“業餘”。
銷售工作並非簡單的一買一賣，更重要的是，應該學會從客戶的角度思考問題，取得客戶的信任，並據此建立起長期的合作關繫。為了滿足客戶的需要，銷售人員必須站在客戶的立場，絞盡腦汁，思考可能會出現的問題以及該如何解決，最終為客戶提供切實可行的解決方案。
完全以客戶為中心，抑制企業的利己主義私欲，為客戶提供超出期待的解決方案，自然會獲得客戶的認可與信任。這樣，在不知不覺中，銷售人員對企業來說已不再是簡單地賣東西的員工，而會被企業視為自己的合作伙伴。隻有達到這一境界的銷售人員，纔能被稱為真正的“專業銷售”。
話雖如此，在為很多企業服務的過程中，我本人也多次接觸過一線的銷售，深知成為一名銷售專家有多麼不易。如今，無論規模如何，大多數企業仍延續著舊式的銷售模式。
也正因如此，培養專業的銷售人員可以幫助企業提升自身的競爭力，成為戰勝競爭對手的有力武器。
本書是寫給那些有志於成為“專業銷售”的讀者的。雖然書店裡充斥著數不勝數的銷售秘籍，但我相信，能夠從本質上幫助大家改變思維模式、成為真正的銷售專家的書籍，這應該是第一本。
以往，由理論研究者編寫的此類圖書，由於作者本人缺乏實際銷售經驗，往往是在收集相關數據、資料的基礎上，對以往案例進行整理分析。這種做法不適應銷售工作復雜多變、難以標準化的特點，所以其內容也很難具有實用性。另一方面，由成功的銷售人員撰寫的書籍，往往會流於作者本人隔靴搔癢的“成功故事”或“經驗談”，也許能帶給讀者三天的熱血沸騰，卻終究會因案例過於具體，情況因人而異，讓旁人很難模仿或復制。
專業化的銷售人員應具備的知識和技巧，必須是廣的。身為一名銷售，需要隨時協調公司內外的各個部門，與各級負責人打交道，纔能為顧客解決實際問題。因此，銷售人員必須了解市場營銷、思考技巧、人纔管理的有關知識。
另外，為了在嚴峻的環境下發揮出最大的潛力，對自身進行管理也是十分重要的。這些重要的內容，在以往那些銷售秘籍式的圖書中均未被提及。為了讓讀者更好地理解和實踐銷售過程中的專業主義精神，我和BBT 大學的教授們決定撰寫本書，以挑戰人們傳統觀念中對“銷售”的看法。
其中，本書的第一章由我本人撰寫，主要闡明“專業化銷售”這一概念的定義及其所需具備的相關技巧。另外，文中的“建議”部分為奮戰在銷售一線的讀者提供了一些可供實踐的建議。
第二章由專門研究“解決問題之道”的齊籐顯一教授撰寫，意在詳細解說“解決問題型”銷售人員應具備的思維方式及具體方法。文中還闡述了如何從為顧客解決實際問題入手，在消費低迷的時代裡創造出新的需求，掌握機會，拓展業務格局，並超越既有的業務框架。
第三章的話題是市場營銷。由須籐實和教授在探討目前銷售工作的課題的基礎上，提出培養銷售人纔必備的“市場營銷意識”以及磨煉技巧的方法。文中提示銷售人員應基於市場營銷法則，透徹地了解顧客心理，培養出“品牌守護者”的新價值觀。
第四章的作者是川上真史教授。他特別為壓力重重的一線銷售人員解說有關自我管理的基礎知識。讀者可在本章中了解到，在各種狀況下，如何平穩地發揮個人執行力、成為客戶的合作伙伴，以及銷售人員必備的思考和行動模式。
第五章中，後正武教授結合具體案例，探討了組織管理者以及組織管理本身在提升團隊整體銷售能力中的作用等內容。
一直以來，銷售行業偏於固守成法，在行業進化方面止步不前。因此，銷售變革將很可能給企業帶來新的變革，而企業的變革又能帶動整個國家的變革。我衷心地期待，秉承專業主義理念的新一代銷售模式能為經濟發展帶來新的活力。
大前研一

挑選你的忠實顧客
盡管忠實顧客對企業來是說如此的寶貴，但真正能區分出他們來的企業卻並不多。那麼，如何評價一個顧客的忠誠度呢？常用的判斷標準是“回頭率”，即通過顧客重復購買的發生比例來判斷其忠誠度。此外，還要結合時間範圍、購買頻度、購買金額、最近一次購物日期、購物清單等其他因素來綜合考慮。通過這些指標，可以明確得知該顧客的穩定性與收益率之間的相互關繫，作為判斷其忠誠度的參考，在某種程度上是有效的。
但是，穩定性與收益率之間的相互關繫方面，也存在著一些令人擔憂的隱患。比如說，重復購買者並不一定都是忠實顧客。實際上，他們可能並不滿意，甚至毫無“忠誠度”可言，隻是出於種種原因也許是替換供貨商太麻煩了，或因為技術和流程方面的限制、采購資金問題等等而寧願維持現有的合作。
相對於顧客穩定性，還有一個相反的指標，稱為“顧客流失率”。該指標主要用於關注流失顧客或是轉向其他供貨商的顧客的比例。
顧客流失率的上升是出現問題的信號。例如產品或服務的性能、品質有缺陷、客服流程不盡如人意，甚至銷售人員不稱職等等。通過對流失客戶意見和反饋的整理和徹查，就可以了解問題究竟出在哪裡，該如何改善。
其實有一個辦法能夠直接判斷顧客的忠誠度，而且還能準確判斷忠誠度與利潤增長（包括成長性和收益率兩方面），那就是問下面這句簡單的話。
你會向朋友或同事推薦某家公司嗎？
簡單得令人難以置信吧。可是在大多數行業中，僅憑顧客的答案，就能清楚地判斷出顧客對企業或企業產品的喜好程度。發明這個“終極提問”的人，就是前文中提到的弗雷德? F ? 賴克特哈爾德。
賴克特哈爾德從“企業租車公司”所采用的顧客忠誠度測試和管理方法中獲得了啟發該公司的營銷策略是，重點關注顧客中那些熱心的“支持者”。他們通過設計調查問卷等方法，調研顧客的消費行為（如長期消費模式、口碑反饋等）與利潤增長之間的關繫，並根據調研結果得出準確的結論。
向其他人推薦某個企業、某種產品或服務的行為，是顧客忠誠度最高的反映。對企業而言，這一類客戶群體將成為拉動利潤增長的重要力量。
根據顧客對這個問題的回答，其大致上可分為三類：
推薦者（promoters）：頻繁購買並且進行口碑傳播（推薦）的顧客。
中立者（passives）：基本滿意，但不會采取進一步行動的顧客。
批評者（detractors）：上述兩種顧客以外的其他人。
所以，下一步的目標就很明確了：“增加推薦者，減少批評者”（參見圖34：基於忠誠度測試的顧客群分類）。
將推薦者所占的百分比減去批評者所占的百分比後獲得的數字稱為客戶的“淨推薦值”。顧客忠誠度較高企業的淨推薦值一般能達到75％ ~ 80％以上，其他企業在制定目標時大致也應該瞄準這個水平吧。
這樣，在充分掌握客戶特征的基礎上，就可以制定提升顧客忠誠度的各種措施了。具體來說，應注意維護顧客之間長期積累的良好關繫，基於“關繫型營銷”的思路開展營銷，確保雙方互信的合作能夠長久持續。同時，按照收益率和未來發展潛力對客戶進行細分並分別采取最符合其特點的方式，建立和維護與各類別客戶群體的關繫等方法，可以長期保持和提高顧客忠誠度（參見圖35：了解客戶關繫的現狀）。
開展關繫型營銷，需要持續不斷地收集客戶信息，更新數據庫，聘請專業人員對數據進行精確的分析等等。但是，僅憑這些還遠遠不夠。
最重要的，是人際交流。通過與客戶進行面對面的溝通，往往會發現很多連對方都尚未意識到的潛在需求。事實上，這纔是關繫型營銷的關鍵部分，也是銷售部門可以大展身手的地方。
“堅持就是勝利。”關繫型營銷要取得真正的成果，必須放棄急功近利的短視心態，做好長期堅持的思想準備。此外，還應堅持客戶利益至上的原則。個人的業績也好、戰勝競爭對手也好，都要讓位於“讓客戶滿意”這個大前提。銷售人員也要轉換孤軍奮戰的思維定式，逐步適應團隊作為一個協同的整體開展業務。說到團隊協作，就不得不提及最重要的一點，即上文中提到的“共同價值觀”。

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