章  導購的負面情緒 你知道嗎？

我們大家都聽過這樣的一個故事：

一個籃子裡，裝滿了蘋果。如果有一個蘋果壞掉了，要不了多長時間，一籃子蘋果都會壞掉。

籃子裡面的爛蘋果，如果不及時處理干淨，它會迅速傳染，把果箱裡面的其他蘋果也弄爛，後整籃蘋果都不能喫了。爛蘋果的可怕之處就在於它能夠以驚人破壞力和超強的傳染力。在這裡，負面情緒就像是爛蘋果一樣，同樣具有很大的傳播力量。這是我們大家都知道的。


心理學上把焦慮、緊張、憤怒、沮喪、悲傷、痛苦等情緒統稱為負性情緒（negative
emotion），有時又稱為負面情緒，人們之所以這樣稱呼這些情緒，是因為此類情緒體驗是不積極的，身體也會有不適感，甚至影響工作和生活的順利進行，進而有可能引起身心的傷害。


在我們的導購群體中，尤其會發現，負面情緒的傳播會非常快。

例如：今天有個導購，一來上班就不開心，原因是有個顧客脾氣很大，對她的服務反應過激，說了一些不中聽的話。然後你會發現，不光這個導購，門店的其他人員也會受這些負面情緒的影響，大家一起數落某些素質不高的顧客的不妥當的言行舉止，直到發洩完畢，她們覺得足夠出氣為止。而在這個過程中，對我們其他顧客的忽略和對銷售的影響，是無形的，是巨大的。


為什麼在零售門店中，負面情緒的傳播力量會很大呢？

因為零售門店的工作人員中，有個特點，一是都很年輕，一般二十來歲，或者二十歲左右，這個年齡段，普遍社會閱歷還不深，還不能夠很清晰的了解各種人情世故，能很妥當的處理自己的情緒，同時，因為涉世不深，也很容易受到負面情緒的影響和控制；另一方面，零售門店的員工女性居多，普遍性格上會比較感性，喜歡表達，那麼在遇到負面情緒的時候，更喜歡把她說出來或直接在言行舉止中體現出來。更有些人會積攢一些負面情緒。如果在辦公室裡釋放，如在同事面前唉聲嘆氣、眉頭緊鎖、做苦瓜臉，負面情緒極有可能傳染給同事，讓辦公室的氣氛變得壓抑。這負面情緒得不到釋放，也會讓人憋出“內傷”，表情暴力。


那麼，導購為什麼會有這些負面情緒，如何解決這些問題，避免或改善導購的負面情緒，作為一個導購管理者，你應該從那些方面入手呢？這是我們這一章要幫助大家解決的問題。




節 誰偷走了你的笑臉？——導購工作懶散，不主動怎麼辦？

案例一：

月月是某品牌梧桐路店工作多年的老員工，與之前的店長私交關繫比較好，而且跟零售主管是同一批招聘進來，並同期參加入職培訓的，和主管的關繫也打得火熱。人也能說會道，善於察言觀色，所以一直以來很受領導們的歡迎。


冉秋是梧桐路店的店長，屬於公司典型的火箭型提撥的店長，當然這也跟她的基礎和能力有關。冉秋大學畢業就來到這家公司，天資聰穎，再加上勤奮好學，這些門店銷售工作她做起來很是得心應手，上手很快，入職一個月就和一些熟練的導購差不多了，被公司作為重點培養對像提撥為總店店助，在店助崗位又培養了三個月之後，因梧桐路店的店長結婚生子離職，就調任到這裡正式擔任店長一職。


雖然冉秋在為期不長的工作時間中一直表現優異，但畢竟進入公司時間不久，接觸的歷練和挫折也比較少，而梧桐路店的員工隻是聽說過她的名字，對冉秋並不熟悉，初來乍到，年紀輕輕就空降到這個店鋪擔任店長，員工又全部都是資歷比她老的，大家自然有些冷冷淡淡。冉秋敏感的發現了這個問題，在向零售主管討教之後，主動和大家進行溝通，真誠關心員工私人生活，再加上她事事以身作則，毫不偏私，大家很快也就接受了冉秋。但惟獨有月月，卻一直是對她不冷不熱，工作也一直是點到為止，小錯不斷，大錯不犯，頂多完成份內工作罷了，時不時還有點懶散，尤其是遇到店鋪盤點或者大掃除等大事的時候，難得看到月月的影子；但一旦有主管或領導來巡視，月月立馬就非常的積極，笑容滿面。領導一走，月月的勁頭就下來了。


這讓冉秋非常的頭痛。以前聽說每個店鋪都會有個刺頭兒，讓店長不好駕馭，現在真是見識了，看來，管人還真要有點技術。冉秋苦笑著搖了搖頭。


到店鋪之後不久，為了進一步和大家拉近關繫，增進了解，冉秋和店鋪的員工一一進行深入溝通。她個選擇的是對她工作配合的，也是資格老的“清妃”。“清妃”是大家給她起的外號，因她名字中有個清字，而人也長得水嫩豐盈，白皙純淨，又愛用“清妃”牌化妝品，所以大家就給她起了這個美譽。談起月月，“清妃”不禁苦笑連連。說，月月就是嘴巴甜，把人哄得開心，干起活來是出了名的偷工減料，我們大家都知道的，但她在領導面前又特會表現，領導還以為她表現很好。她和以前的店長私交很好，而且她天天干活時姐姐長姐姐短的叫別人，讓你幫她干了活還不好意思罵她，就當是不懂事的小妹妹罷了。所以大家也不好意思說什麼。但這樣確實不好，要改改了。


冉秋陷入了沉思。

隨後，在店鋪每月例行的月會上，冉秋說因為和大家接觸時間還不夠長，很多方面和大家溝通的也不夠，為了讓店鋪的氛圍更好，大家都能有一個更深的了解，開展了一個“我說你說”的暢聽遊戲。由大家輪流對每個姐妹進行匿名優缺點點評活動，每個人分別用三個單詞來形容被點評人的優點和缺點，後再對她說一句想說的話。並帶頭充當個。大家覺得很新奇，氣氛也挺好，輕松的開始了話題，一時間，很快把大家的距離拉近了，暢所欲言。當輪到月月時，冉秋發現月月很緊張，而大家給出月月的詞語是這樣的。優點多為“聰明”“可愛”
“甜”“能說會道”“精明”“鬼靈精怪”“熱情”……
有一個經典的是“懶得出招的高手”；而缺點是“有點懶”“不太勤勞”“缺乏時間觀念”“時冷時熱”“摸不透”“不積極”“表裡不一”……而後對她說的一句想說的話，竟然有兩個都說了同樣的話“其實你是很聰明可愛的，如果再積極些就更好了。”一時，月月臉上時紅時白，她沒想到自己在團隊中的問題大家都看得這麼清楚，而且在看得這麼清楚的情況下竟然一直在包容她，而且還能看到她的優點，月月鼻子酸了。她向大家保證，一定會好好調整自己，和大家並肩作戰，並在大家的幫助下寫下了改進計劃，大家公推由“清妃”監督。


訣竅一點通：借用大家的力量，讓員工知道自己的工作表現，及在大家心中的印像。激發個人的榮譽感。

會後，冉秋也親切的與月月進行了推心置腹的溝通，直言自己在工作中的經驗不足，年輕也輕，工作中有很多需要大家幫助的地方，現在這個時候，是店鋪的一個變革階段，我們也要做出個成績給其他店鋪看看。並隨後又推行了“我是店長”的活動。即店鋪每個人輪流當三天的店長，負責店鋪的全面工作，其他人如無重大情況，必須全力配合。從而彰顯出每個人的特色，也給每個人鍛煉和展現纔華的機會。月月一聽就來勁了。


訣竅一點通：給員工以展現能力的機會和展示自我的平臺。很多員工的懶散，隻是因為你沒有激發她的興趣點。

沒過多久，梧桐樹店就成了公司的標杆店鋪，各方面工作突飛猛進，更是在公司的季度店鋪評選中，拿到了團隊的錦旗。

案例二：

Y公司的市場督導李娟又要出差了。

Y公司在青島新開了一家直營店。這是Y品牌進駐青島的家店，但投資不少，所有的裝修、形像、貨品配置標準都是按照旗艦店來的，公司對這個店鋪期望很高，希望能夠打響青島地區及其周邊的市場。開業的時候員工激情高漲，選的店長白冰雖是新人，但形像很好，很適合在Y公司這樣有高檔品位的品牌賣場做。也有一定的銷售經驗和管理經驗，當時前去負責招聘、人事和前期開業工作的區域經理對她很滿意，對這個店鋪也期望很高。但僅僅過了三個月，業績一直是逐月下滑，電話溝通就說是貨品的原因，然後總部大力支持，近兩天調配充足貨品。但成效依然不大。以青島市場目前競爭對手品牌的情況來看，這個現狀是不正常的。因此特地派公司秀的市場督導李娟督察巡視，駐店協助業績提升。


李娟到店之後，積極了解市場狀況，並在店鋪與導購一起工作，兩天之後就給總部區域經理發了一份分析報告。

在之前店鋪屢次提到的貨品問題上，李娟發現，青島店根本不存在所謂的貨品不足，相反，因為公司的大力支持，是太為充足，李娟反而還刻意的收進去了一些款式，使賣場更加清爽，重點突出。店鋪其他的方面也很好，裝修、形像、位置等不錯，所在商場也是當地數一數二的商場。那問題出在哪裡呢？是人員問題，普遍沒有什麼主動性，工作比較懶散。


訣竅一點通：找出員工工作懶散背後的真正原因。很多時候，懶散和不主動隻是表像，而內層，可能更多的是內部的管理問題。

為什麼會出現這樣的問題呢？李娟通過了解發現，青島店的店長白冰雖然形像很好，自身的條件和銷售能力都不錯，也有短暫的以往在其他品牌的店長工作經驗，但年齡比較小，性格也比較單純，在行使店長權力時往往表達不注意方式，而店鋪的幾個員工又都有個性。4個員工的類型並不簡單。A員工屬於敏感型，年齡小，一張白紙，業務能力也比較差，但有學習欲望，典型的多愁善感的女孩，很容易多想，受一點點委屈她就掉眼淚；B員工屬於老江湖，在店鋪年齡是的，已成家，有業務經驗，但因為比較務實，所以從不多說，店長說啥就是啥，但其實內心並不見得服氣，往往暗地裡給她使絆子；C是清高型，自以為自身綜合素質不錯，所以一直不太服白冰，使得店長在員工心目中遲遲建立不起來威信，由此出現了店鋪面和心不和的情況，白冰威信不夠，管理經驗不足，人心渙散，業績怎能做好？


問題說明之後，李娟又給總部提出申請，駐店一個月，培養店長白冰的管理能力，同時與店鋪員工進行溝通，帶動大家工作積極性，帶領大家改變現狀。


分析

有這樣一個故事。

一根小小的柱子，一截細細的鏈子，拴得住一頭千斤重的大像，這不荒謬嗎？可這荒謬的場景在印度和秦國隨處可見。那些馴像人，在大像還是小像的時候，就用一條鐵鏈將它綁在水泥柱或鋼柱上，無論小像怎麼掙扎都無法掙脫。小像漸漸地習慣了不掙扎，直到長成了大像，可以輕而易舉地掙脫鏈子時，也不掙扎。


??馴虎人本來也像馴像人一樣成功，他讓小虎從小喫素，直到小虎長大。老虎不知肉味，自然不會傷人。馴虎人的致命錯誤在於他摔了交之後讓老虎舔淨他流在地上的血，老虎一舔不可收，終於將將馴虎人喫了。


??小像是被鏈子綁住，而大像則是被習慣綁住。

??虎曾經被習慣綁住，而馴虎人則死於習慣（他已經習慣於他的老虎不喫人）。

員工工作懶散也有很多原因，有些是個人自身的原因，有些可能是環境的原因。

像案例一中的月月，則多是因為個人的原因，工作不主動，自我約束能力不強，加上周圍的環境比較包容，也就慢慢習慣了這樣。但其實這對於她來說並不是一個好的選擇。店長也應該吸取教訓，及時與員工進行溝通，避免此類問題的出現。


溝通的頻率，一般來說，店長應該每人每月一次；主管對店鋪員工應該每季度一次，多不超過半年（極限）。

什麼是有效的溝通？——公開表揚，私下批評是有效的溝通。

首先做好準備，不是今天到店鋪就去找員工說，來咱倆溝通溝通。要先多方面了解情況，可以從公到私，從上個星期換發型到這個禮拜換了雙皮鞋。目的是有談資，了解實際，關注員工細節。


溝通步驟六大步（獨家秘笈）：問感受，談想法，誇優點，點改進，再激勵，訂目標。比如案例二中的故事，明顯是因為店長的管理不力，導致激發不了員工的工作積極性，大家纔會懶散。

學會利用店長的力量，管理店長，授權。

把工作安排給他，不要親歷親為，要給他目標，給他方向，檢查，跟進，幫助，溝通

發現問題之後主要是如何解決，我的錦囊妙計是：

錦囊一：未雨綢繆

作為銷售行業來說看，員工的積極，熱情，和滿腔的激情，是成就優秀銷售業績的前提，如果你的員工懶散了，不主動了，像午後的倦貓，那你的業績肯定也就不理想了。


很多服裝行業的人打趣，我們一年到頭忙啊。一月忙創高業績，二月忙春節促銷，三月忙春裝銷售，四月忙夏裝上市，五月忙節日促銷，六月忙季末消化，好不容易七月八月閑一點吧，不是訂貨會，培訓會，就是這獎勵那大賽的，然後到了九月吧，又要上秋裝了，十月不用說，是要抓好國慶業績了，十一月要上鼕裝了，十二月是好時節，一年中的好時候啊，又是旺季，節日又多。一天到頭忙不不休。


時時刻刻讓人把腦袋裡的弦繃得緊緊的確實很累，但沒辦法，這個行業就是這樣，管理也就是這樣，容不得半點松懈。為什麼很多公司都在淡季的時候搞各種培訓和考核大賽等活動呢，也就是想調動大家的士氣，不能松懈。


定期的溝通，制度的要求和嚴格執行，都是我們必須要做的事情。

錦囊二：樹立榜樣

在每個團隊中，都需要有精神的支撐，也需要有榜樣的引導。所以，在店鋪中，要充分利用獎懲制度。關於表現好的員工給予經濟獎勵，並大會宣布，在小組中樹立工作典型，然後大會上通報褒揚，並積極宣傳，讓他們一同帶動團隊。


同時，對表現不積極的員工，把工作安排給她，不要親歷親為，要給他目標，給他方向，檢查，跟進，幫助，溝通。

錦囊三：勤溝通，制定策略

事出有因，勤溝通，多了解員工內心的想法。找到員工工作不主動的根源，然後對癥下藥。同時，給員工制定目標，激發工作競爭和危機感。

歐陽寄語：

管理容不得半點松懈。