推薦序

再版前言

章如何樹立良好的銷售心態

實戰情景1我覺得自己隻是一個小導購，而顧客很多是大老板，面對他們我總覺得信心不夠

實戰情景2我覺得自己已經盡了的努力，但是人家還是不買，我感覺自己真的不是做銷售的料

實戰情景3我對顧客很熱情，但總感覺顧客很冷淡，一副愛理不理的樣子，甚至有時感覺很看不起我

實戰情景4看看人家多能說，每次都能把顧客說動了，我的嘴巴怎麼那麼笨呢?

實戰情景5反正好壞都是老板的生意，做好做壞都不關我什麼事情

第二章如何處理銷售接待過程中的問題

實戰情景6顧客進來後，就非常熱情地上去介紹我們的產品

實戰情景7顧客進來始終不說話

實戰情景8顧客顯得很著急，你做什麼他都覺得你慢

實戰情景9我回去跟我老婆商量一下，到時帶我老婆一起來看

實戰情景10顧客與你交流時顯得很心不在焉

實戰情景11顧客一上來還沒仔細聽我們介紹產品，就非常著急地問你：“這款多少錢？”或者直接說：“你就說價格多少就行了！”

實戰情景12有時顧客心裡已經有很好的品牌傾向了，到店裡無非就是比比價格

實戰情景13感覺顧客購買意向不是很強，怎麼辦？

實戰情景14我自己先看看，有需要我再叫你我隨便看看，到時再喊你

實戰情景15顧客不到兩分鐘就直接往外走

實戰情景16顧客帶小孩過來，小孩吵著要走，搞得父母也沒心思了

實戰情景17一次我接待了一對夫婦，我覺得接待得挺好的，那個女的對我好像非常不客氣，不知道怎麼一回事

實戰情景18銷售中我總是非常熱情地招呼顧客，但是顧客就是不太愛搭理我

第三章如何激發顧客的購買興趣

實戰情景19我先自己看看，有事我會叫你的

實戰情景20客戶轉了一圈，東看看、西看看，感覺好像沒有什麼購買欲望，該怎麼辦啊？

實戰情景21顧客在看產品，我應該通過顧客的哪些細節來判斷我是不是應該上前介紹呢？

實戰情景22有幾次我都上去了，但是走到顧客跟前又不知道跟顧客說些什麼

實戰情景23感覺顧客也不知道需要什麼，介紹什麼都說“好”

實戰情景24我暫時可能不買，估計過兩個月會來購買！

實戰情景25我先去其他店裡看看，待會過來

第四章如何處理建材家居本身的款式、品質等問題

實戰情景26你們的產品會不會變形啊？

實戰情景27“到底選擇哪一種好呢？我感覺好像都差不多啊！你給我一些意見好嗎？”

實戰情景28你們的烤漆是不錯，但是不是很容易劃傷？

實戰情景29我經常逛建材市場，你們這個品牌我怎麼沒有聽說過啊，是新出來的？

實戰情景30你們產品品質確實不如人家，而且款式少，售後服務也比對手差，反正整體感覺都不好

實戰情景31你們的家具款式、顏色倒是不錯，但是感覺環保性不夠好

實戰情景32你們的產品味道太重了，甲醛含量太高了

實戰情景33你們每個建材企業都說自己是國外品牌，其實都是國內的

實戰情景34哪些產品是你們賣得好的啊？給我推薦一下

實戰情景35人家××品牌是E0級的環保標準，而你們是E1級環保標準？

實戰情景36你說你們產品這個好那個好，但是為什麼我看不出來呢？

實戰情景37你們的樣品怎麼這麼少啊，人家××品牌比你多多了

實戰情景38我不喜歡這種風格的家具，感覺有點老土

第五章如何將產品介紹得讓人心動、行動

實戰情景39你說得挺好的，我也聽明白了，但是好像並不適合我們家的情況啊！

實戰情景40產品我倒是蠻喜歡的，但是我擔心……

實戰情景41導購人員在介紹完產品後，顧客有時感覺將信將疑，有時又好像沒有聽懂！我們怎麼纔能將產品解說透徹、明白、生動、可信呢？


實戰情景42導購人員在熱情洋溢、滔滔不絕地介紹完產品後,客戶好像反應很冷淡，感覺就好像沒有聽懂，這是為什麼？

實戰情景43你們的產品真的那麼好嗎？每家店都把自己說得天花亂墜啊！

第六章如何處理價格異議

實戰情景44顧客看了我們的地板（家具、櫥櫃、瓷磚、衛浴等），感覺款式、質量、服務等都很滿意，唯獨一聽價格就說：“那我再去其他店看看吧？”說著就往外走


實戰情景45我覺得我買虧了，你們一下子就給我們打七折，一定還可以再打折

實戰情景46你們這款地板（櫥櫃、瓷磚、樓梯、衛浴等）上次好像不是在打折嗎？現在怎麼這麼貴了啊！

實戰情景47我跟你們老板是老朋友了，你就不能給我打個啊！

實戰情景48我覺得你們櫥櫃(瓷磚、衛浴、地板）的款式、質量還不錯啊，但是就是價格太貴了，能不能便宜一點？

實戰情景49為什麼你們的產品貴那麼多啊？人家××品牌好像比你便宜很多啊！

實戰情景50我們全家到你們店裡好幾次，都很喜歡你們的衛浴（櫥櫃、地板、瓷磚），你看能不能便宜一點賣一套給我們啊？

實戰情景51其實客戶心裡已經很喜歡那套櫥櫃（地板、瓷磚等），但是就是裝作不喜歡，還不斷挑毛病，拼命殺價

實戰情景52別的地方對老客戶都會主動打折的，我已經來你們家幾次了,上次也買你們家的，還給你們介紹了很多顧客，怎麼一點優惠也沒有？


實戰情景53我是你們的老顧客了啊，上次某小區誰誰都是我介紹的，你們難道對老客戶也不優惠嗎？

實戰情景54一個臺面就要幾千塊一延米，不會吧，也太貴了一點吧？

實戰情景55旁邊某品牌跟你們用的是同樣的木材、同樣的加工工藝，而且款式也差不多，為什麼你們賣這麼貴？

實戰情景56你今天給我打××折，我就馬上掏錢買

第七章如何處理顧客的與優惠

實戰情景57你們又不是什麼品牌，怎麼纔給這麼一點優惠啊？

實戰情景58你們產品一下子打那麼多，一定還可以再打折

實戰情景59算了，你也別送什麼電器了，直接給我打折吧

實戰情景60人家贈品比你多多了，而且也大

實戰情景61我多叫幾個人一起買，你是不是可以大一點啊？

實戰情景62你們節日搞活動的話，那我等節日時候再來好了

實戰情景63怎麼這一款打折打得這麼厲害，是不是本身的質量什麼的有問題啊？

實戰情景64你們的產品一定是有問題纔會打折的

實戰情景65你們××產品怎麼這麼牛，人家××打的比你大多了

第八章如何處理安裝過程中的問題

實戰情景66你們說好×號到貨安裝的，你看現在已經幾號了

實戰情景67你們安裝後把我們家裡弄得亂七八糟的

實戰情景68你們的安裝質量出現了很大的問題，我要投訴你們！

實戰情景69你們的安裝工服務態度太差，我聽了很不舒服

第九章如何做好售後服務、處理好相關投訴

實戰情景70顧客說不出產品的質量等有什麼問題，不給他退換就不離開店

實戰情景71請顧客登記相關資料，顧客不願意轉身就走

實戰情景72為什麼人家的木材、款式跟你們的差不多，但是你們的卻這麼貴，給我退貨！

第十章實戰技巧答疑

實戰答疑73“陸老師，我是常州專門做裝飾玻璃的經銷商，想請教一下，要想進入當地的學校、娛樂場所、星級酒店，我應該怎麼做？”


實戰答疑74廣東佛山的小王問：“為什麼我很真誠地贊美顧客，但是顧客覺得很不舒服，因此而走掉了？”

實戰答疑75某學員問：“陸老師，有些顧客很拽、很冷淡，跟他們的交流真的很不舒服，不想交流下去，怎麼辦？”

實戰答疑76某衣櫃品牌專賣店高小姐問：“顧客性格各不相同，千差萬別，如何纔能與他們打好交道呢？”

實戰答疑77國內某沙發品牌的上海店長陸小姐問：“感覺很多客戶是來閑逛的，我到底該如何判斷客戶是否是有效客戶呢？”

實戰答疑78北京大津鹽湖硅藻泥有限公司某經銷商問：“陸老師，我們的產品很好，功能性非常強，但是如何纔能賣出中高檔品牌的檔次感呢？”


實戰答疑79青島方太電器的銷售人員培培問：“陸老師，為什麼有時候我熱情地招呼客戶進來，但是客戶就是不願意到我們店裡來呢？”


實戰答疑80山東濰坊某櫥櫃的導購人員小李問：“陸老師，我覺得我對待客戶很熱情，客戶為什麼還是覺得好像很不舒服走掉了呢？”

兩年的時間《建材家居就該這樣賣》重印了8次，幾乎創造了建材家居行業圖書銷售的一個紀錄，而晚一年出版的《家具就該這樣賣》也已悄然重印了4次。在我沒有去培訓現場售書的前提下，這個成績還是很鼓舞人心的。作為業內一本建材家具行業的銷售專著，幾乎每天都會接到讀者的電話，另外，諸如紅星美凱龍、大自然地板、世友地板、皇朝家私、長實家具、巨桑家具、今頂弔頂、浪鯨衛浴、箭牌衛浴、聖像地板等諸多企業也對我的書進行了團購。很多企業的老總、營銷總監、經銷商給我打電話時會問：“陸老師，你的新書何時出版啊？”大家的厚愛讓我也非常感動，大家學習的熱情也給了我很大的支持。在此我要謝謝你們，正是你們的支持讓我具有更大的創造動力。


2010年以來，整個國際、國內的經濟形勢更加動蕩復雜，國家對房地產行業的宏觀調控，使得建材、家具等行業不可避免地受到了一定影響，再加上賣場的大面積擴張，使得經銷商的經營成本與風險持續增加，大家都覺得這個鼕天有點冷，幾乎每天都有企業、經銷商等通過電話、網絡等形式向我訴苦，向我征詢一些過鼕的建議。我總是告訴他們信心比黃金更加重要，整個國家的經濟大局沒有改變，城鎮化還有較大的空間，人口紅利依然存在，重要的是中國人民的購房熱情在短期內不會下降太快。比如，以上海為例，就有300多萬的外地意向購房人群，但是其中隻有5%有房，空間很大。隻要有信心、有方法，相信這個鼕天一定會過去，春天很快就會來臨。但是鼕天真的很難熬，正如馬雲所說的那樣：“今天很殘酷，明天也很殘酷，後天很美好，但是就怕死在明天晚上。”要想活下去，隻有一個辦法，就是增加自己的抵抗力，增加自己的生存技能，練好自己的內功。


要練好內功，就要學習。21世紀是一個智者為王的時代，隻有不斷地學習纔能將自己立於不敗之地，在這樣的前提下，我對已出版的兩本書進行了重新修改、增訂。考慮到《建材家居就該這樣賣》出版時間較早，我對其調整的幅度比較大，對其中的部分章節進行了重寫，同時考慮到實際銷售情況，增加了不少的實戰話術、技巧等內容。《家具就該這樣賣》一書因為出版時間較短，所以隻是增加了一部分實戰技巧與話術，未做過多的調整。


此外，這次我新寫作了兩本新書，分別是《臨門一腳簽大單：不能忽視的成交關鍵點》與《快速促單：不同類型顧客的成單技巧》，這兩本書也是我和帝略團隊在這七年多來咨詢、培訓過程中的經驗總結。本來2010年就應該出版，但是一直不是很滿意，拖到今年，所以非常抱歉。《臨門一腳簽大單：不能忽視的成交關鍵點》一書更加側重成交過程中關鍵點的把握，我把我們觀察到的一些決定成交的關鍵因素作了梳理，比如溝通氛圍的營造、異議處理、成交具體方法，尤其是關於異議處理的一章應該是國內首次發表的，是總結大量的實戰經驗而成的，值得大家好好思考體會。而《快速促單：不同類型顧客的成單技巧》是我花費心思多的，具有較強的實戰性，其中一些逼單方法的應用總結不是我們從書上抄來的，而是真正立足實踐總結出來，具體到策略、細節、話術，相信一定會給大家帶來不一樣的感受。


後我要再次感謝機械工業出版社對我的大力支持，尤其是曹雅君女士對我不懈的鼓勵與鞭策，在這兩年多時間中，由於咨詢、講課工作過於繁忙，加上總是感覺這幾本書還有提高的空間，所以多次擱筆，重新收集素材，在曹女士的不斷鼓勵下，我纔能堅持對書稿進行改進。我也要感謝我們的帝略團隊，在這幾年中，我們團隊已經成長為建材、家具咨詢與培訓界實戰性與規模的專業服務團隊之一，我們服務的浪鯨衛浴、鷹衛浴、皇朝家私、紅星美凱龍、黎眾木業等眾多企業都有良好的市場業績，這與我們團隊的努力是分不開的。後我還要感謝我們的客戶，在寫作的過程中，很多老總、銷售人員給了我很大的鼓勵與支持，人數太多，我就不一一贅述了，謝謝你們！

章  如何樹立良好的銷售心態

實戰情景1

我覺得自己隻是一個小導購，  而顧客很多是大老板，面對他們我總覺得信心不夠

典型特征

    ◆容易過於緊張，講話慌張、聲音小、缺乏自信。

   
◆容易出現“逃避現像”，就是消費者稍微提出一些異議、質疑的時候，立刻顯得特別“心虛”，有時中途就會從心理上放棄了接待。

   
◆容易出現負面激勵，也就是在內心反復告知自己真的不行，真的不適合做銷售，導致越做越差。

   
有些時候甚至會出現“遷怒現像”，也就是為了逃避對自身的否定，開始惡意地貶低客戶、老板與同事，結果破壞了店面整體氣氛。原因分析以及應對策略


   
作為銷售人員，需要與各種類型的顧客打交道(很多顧客的地位、身份、學識都要高於自己)，必須要有自信能與顧客進行自然的交流，這是基本條件。接待客戶出現信心不足的原因一般分為三類。


   
類：因為自身的經歷所造成的信心不足，說話做事顯得很不自信，稍微遇到困難就容易逃避。例如自小受到否定或缺乏成功的經歷，負面評判過多等，長期的此類生活經歷導致這種不自信很難在短時間內進行轉變。所以嚴格上講對這類人員應該在招聘時不予考慮。


   
在長期咨詢、培訓的過程中，我經常發現類似的人，這種人往往給人一種假像，開始顯得很自信，口氣特別大，但是幾次失敗後就會徹底地“蔫”掉了。另外，有些人顯得很內向，有些老板會覺得這些人很老實，容易讓客戶產生信任感。在濟南某家櫥櫃店我就看到過這樣一個小姑娘，她顯得非常老實靦腆。半年時間裡我去過這家店兩次，感覺她總是缺乏自信，問她話永遠都是“我也不敢說”“不太確定”“還是問老板吧，我不敢做主”“好像是的”此類缺乏信心的回答。後來跟老板說起這個事情，老板認為她比較老實，所以一心想培養她，但是確實感覺無論怎麼培訓，她還是缺乏信心。後來我與此店老板通電話時得知，他已經將此人開除了，因為自信心是個人素質的一部分，素質是無法在短時間內培養的。


   
第二類：導購人員由於自身導購技巧、產品知識或者經驗不足也會出現信心不足，這類信心不足往往是暫時的，在一定的時間內通過培訓、實戰，隨著對產品知識的了解及銷售經驗的增加，他們的信心往往會不斷加強。


   
那麼需要多長時間可以看出其是因為自身經歷導致的自信心不足，還是因為自身技巧與實戰經驗不足導致的信心不足呢?我的研究表明：隻要15天即可。通過15天繫統培訓、實戰演練，一般的導購人員信心就會明顯增強。


   
第三類：此外還有一類信心不足並非是自身原因引起，而是由於對產品缺乏信心造成的。比如我為某日資數碼相機品牌做培訓時，曾經遇到過這樣一位“仁兄”，身在公司重點投人的A級大店，平均每月卻隻能銷售5臺左右。我記得當時對他的訪談記錄了一頁半紙，全是他對產品的負面評價，比如，“這裡的競爭太激烈”“我們的產品款式太少，人家索尼的有幾十款”“我們的款式更新太慢”“我們的款型沒有奧林巴斯的時尚”“我們賣價太高”“我們賣場位置不好，太偏”“我們總部的廣告支持太少，人家佳能、索尼都是大量廣告投放”，對產品如此缺乏信心，也就難怪會做不好了。此類人關鍵在於樹立對產品的認可度。


……