客戶為什麼重要？
  商務活動中人們為何溝通？
  那麼你的客戶是？
  一個企業的客戶是？
  內部客戶
  內部市場營銷
  改進客戶溝通
  購買行為
  溝通的目的
  溝通與市場營銷
  聯繫客戶行為與外部溝通
  溝通目標和購買過程
  購買過程如何與溝通相關
  理解機構購買行為
  參考書目
  溝通過程
  溝通的目的
  溝通鏈
  溝通成功的障礙
  避免溝通障礙
  有效的溝通者
  設計商業訊息
  如何在設計訊息時使用PASS結構圖
  溝通組合
  溝通組合/促銷組合
  整合市場營銷溝通
  線上促銷活動
  線下促銷
  企業形像
  品牌形像
  標志
  包裝
  銷售現場商品展示
  促銷
  展覽
  贊助
  公共關繫
  直接市場營銷
  評估廣告效果
  大綱的作用
  信息通訊技術在客戶溝通中的作用
  與客戶的溝通是如何變化的
  電子商務的發展
  使用信息通訊技術改善客戶溝通
  互聯網
  網站
  電子郵件
  內部網
  外部網
  電子交易
  電子商務
  電子市場營銷
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  無線通訊
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  有效溝通
  市場營銷中的溝通技巧
  語言溝通
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  使用和解讀非語言溝通
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  設計電話溝通
  有效致電指南
  接聽電話指南
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  會議  會見和談判中的溝通
  會議
  舉行會議的動因
  會議的類型
  安排與組織會議
  組織正式會議
  會議術語
  會議文件
  會見和談判的作用
  會見的目的
  會見的類型
  會見的計劃
  會見的過程
  問題的類型
  談判
  使用統計數據和圖像信息
  為什麼數據與市場營銷有關？
  解讀、選擇和總結信息
  為什麼要使用圖像信息？
  如何展示圖像信息
  信息失真的問題
  書面溝通方式
  為什麼要學習溝通方式？
  市場營銷中的書面溝通技巧
  何時使用信件
  商務信件的格式
  信件的類型
  備忘錄
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  文章
  客戶服務與客戶關懷
  與客戶的關繫
  變化著的客戶需要
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  倫理營銷
  質量與客戶關懷
  取悅客戶
  關繫營銷
  管理客戶關繫
  改進客戶互動
  建立客戶關懷計劃
  客戶關懷繫統為什麼有時會失敗
  投訴
  在客戶服務中使用信息和通訊技術
附錄一  考試準備指南
附錄二  接受CIM課題和綜合項目的挑戰
附錄三  答案與解答
附錄四  課程信息和閱讀書目