了得網管理_電話營銷真功夫

編輯推薦

這是一本專為電話營銷人員指點迷津的智慧讀木；這是一本幫助電話營銷人員成為銷售專家的指南。本書從實戰角度出發，結合大量的一線真實案例，深入剖析了電話營銷的實質。前半部分結合具體的實際案例，詳盡、生動地探討了電話營銷過程中經常用到的各種溝通技巧；後半部分主要針對電話銷售中經常遇到的問題進行分析，並結合案例。教你如何*應變，靈活處理。

內容簡介

技巧勝過盲目努力，所謂未雨綢繆，所謂有備無患，對電話營銷人員來講，既是成功的基礎，也是成功的前提。
新入職的電話營銷人員，對事業與人生有著美好的憧憬；有經驗的電話營銷人員，對成為銷售專家有著強烈的渴望……從事電話銷售的你，面對如何說服客戶、成功交易，需要掌握的營銷技巧，舉一反三，融會貫通。
希望從事電話銷售的你在閱讀《電話營銷真功夫》時能夠理解這些技巧。並把它們應用到實際工作中去，讓它們幫助你更快更好地走向成功。

章別出心裁的開場白
小故事，大道理：“三十秒”，緣定哈佛
節好的印像是成功的開始
案例：“我是誰?打電話要干什麼”
第二節如何設計開場白纔有吸引力
小故事，大道理：“您屬於哪種學問家呢”
第三節如何突破秘書關——你要知道的七個法則
第四節電話銷售禁忌用語
第二章提升感染力——讓聲音成為你的殺手銅
小故事，大道理：“你喫撐了”
節怎麼纔會使聲音富有感染力
案例：聰明的小王
第二節措辭是提升感染力的王牌
案例：“那你幫我郵寄一套吧”章別出心裁的開場白
小故事，大道理：“三十秒”，緣定哈佛
節好的印像是成功的開始
案例：“我是誰?打電話要干什麼”
第二節如何設計開場白纔有吸引力
小故事，大道理：“您屬於哪種學問家呢”
第三節如何突破秘書關——你要知道的七個法則
第四節電話銷售禁忌用語
第二章提升感染力——讓聲音成為你的殺手銅
小故事，大道理：“你喫撐了”
節怎麼纔會使聲音富有感染力
案例：聰明的小王
第二節措辭是提升感染力的王牌
案例：“那你幫我郵寄一套吧”
第三章有效的提問——獻給以說話為職業的人
節會提問的好處有哪些
案例：差距為什麼會這麼大呢
第二節說客戶想聽的話
銷售日記：“今天心情不錯”
第三節針對客戶不同的問題運用不同的提問技巧
案例：要警惕“喋喋不休”
第四節如何提問纔能喚起客戶的好奇心
案例1：看“花招先生”如何取勝
案例2：好奇心讓客戶上鉤
第五節提問後沉默，將壓力拋給客戶
小故事，大道理：沉默面試
第四章用心傾聽——細節決定成敗
小寓言，大道理：哪個小金人有價值
節用心傾聽，讓客戶接受你
案例：抓住客戶內疚心理
第二節良好的溝通，從積極傾聽開始
小故事，大道理：“我掛上降落傘，先跳出去”
第三節旁敲側擊，了解客戶
案例：好一個“維修比購買便宜”
第五章巧妙稠用電話錯售的黃金法則——跟進，跟進，再跟進
節電話跟進頻率多少纔算“剛剛好”
案例：“為什麼買他的不買我的”
第二節如何有效地維護客戶
案例：老客戶新需求
第三節如何跟進客戶
案例：“沒有，謝謝”
第四節電話跟進：不同客戶，不同策略
案例：從滿意的客戶那裡獲得推薦l
第五節銷售日志：某電話銷售人員實戰
第六章由此及彼——胃理心羸得客戶的心
小故事，大道理：穿對方的鞋，纔知道痛在哪裡
節同理心及其表達方法
小故事，大道理：戴安娜王妃和芭蕾舞童星
第二節如何纔能具備同理心
第三節電話銷售人員不同的同理心，客戶不同的反饋方式
小故事，大道理：老太太讓座
第四節同理心應該注意的幾個問題
小故事，大道理：窗簾的價錢
第五節異議中，您看到同理心了嗎
案例：尊重對方，轉敗為勝
第六節同理心處理問題的自我測試
第七章引導談話方向
小故事，大道理：老太太與酸李子
節引導客戶有技巧嗎
案例：引誘客戶“上鉤”
第二節引導客戶對產品的興趣
案例1：針對客戶需求的進攻策略
案例2：奏效的話
第三節如何讓客戶的興趣由不急變得著急
小故事，大道理：醫生的“危言聳聽”
第四節引導客戶說出需求
案例：“如果您想了解的時候，您會不會考慮呢”
第八章蘿卜白菜．各有所愛——客戶的需求
小寓言，大道理：公主的月亮
節客戶的需求觀
第二節真誠了解客戶感興趣的細節
第三節你了解你的客戶嗎，你知道該如何滿足客戶的需求嗎
案例：如果遇到電話銷售人員難以滿足的需求怎麼辦
第四節傾聽與詢問是打開客戶內心的兩把鑰匙
小寓言，大道理：“因為我了解他的心”
第五節尊重客戶的需求
小寓言，大道理：女人想要的是什麼
第九章不要因為擔心對方誤會，就把贊美之辭壓抑在心底
節不要吝嗇你的贊美之辭
小故事，大道理：“你真漂亮，我喜歡你”
案例：“隻有您纔可以回答的問題”
第二節贊美客戶的角度
案例1：三個月按兵不動
案例2：“我偷走了您的智慧”
第三節贊美的技巧
小故事，大道理：“他卻總是能想到別人”
第四節贊美激發潛在的客戶需求
小故事，大道理：“不是說要買車嗎?我已經幫你約好了”
第五節送出贊美，友情開花
案例：“您的眼光真好”
第十章遭到客戶拒絕怎麼辦
節 “我很忙，你先寄資料給我看看”
案例：“迂回”
第二節 “謝謝，我暫時不需要”
案例：“為什麼客戶不肯聽我講下去呢”
第三節 “對不起，我現在沒有資金”
案例：“這麼好的機會，我想您一定舍不得錯過”
第四節怎麼面對客戶的拒絕
小故事，大道理：跳蚤為何會變成“爬蚤”
故事二：“這幾個月遭受的拒絕比這輩子還要多”
第五節客戶拒絕的幾種具體類型及應對技巧
案例：“成功是屢遭挫折而熱情不減”
第六節 13句話讓客戶無法拒絕你
第十一章好的心態，好的成績
節怎麼會有這樣的心態呢
案例：小孫與小崔的煩惱
第二節克服心理障礙難嗎
案例：“想和做之間的距離有多遠”
第三節好心態遠勝過技巧
案例：“永不放棄，死馬當成活馬醫”
第四節心態建設——保持好心態，過好每一天
案例：好心態，好故事
第十二章如何把握客戶這個上帝
節如何讓客戶喜歡你1
案例：“小孩子玩玩具都不會玩很久，其實新產品也一樣”
第二節如何應對客戶的自我保護
小故事，大道理：“我是有刺的，千萬別踫我”
案例：“如果有需要我會打電話給你的”
第三節如何看待客戶的面子心理
案例：客戶永遠是對的
第四節如何對待客戶趨利避害的心理
案例：“找對關鍵聯繫人”
第五節客戶的其他心理
第十三章小細節，大成功
節電話銷售前先制作腳本
小故事，大道理：磨刀不誤砍柴工
案例：孫先生的取勝經
第二節合理控制打電話的時間
小故事，大道理：七個橋墩的故事
案例：“到手的肉，飛了”
第三節結束電話的技巧
案例1：“10秒鐘，很快嘛”
案例2：“好的，明天見”
案例3：請別掛我的電話
第十四章電話營銷中的常見問題及隨機應變技巧
節客戶抱怨
案例1：“燙手山芋”
案例2：“你們公司的效率怎麼那麼差”
第二節打錯電話——將計就計，成功銷售
案例：上演“陰錯陽差”
第三節營銷人員情緒激動
小故事，大道理：“我們都是情緒的奴隸”
第四節電話銷售——如何應付特殊事件
第五節電話銷售中如何巧用善意的謊言
案例：“怎麼回事啊，我房間怎麼又上不了網了啊”

在線試讀

在與陌生人交往的過程中，所得到的有關對方的初印像稱為印像。印像並非總是正確，但卻總是鮮明、牢固的，並且貫穿於雙方以後交往的整個過程中。
所謂的印像，這裡主要是根據對方的表情、姿態、身體、儀表和服裝等形成的印像。這種初次獲得的印像往往是今後交往的依據。“成見效應”與印像有著密切的關繫，印像往往是形成“成見效應”的基礎，“成見效應”往往是印像的加深和拓寬。在電話銷售中，在接通電話的那一刻，電話銷售人員給客戶留下的印像尤為重要，有時甚至決定著這個單子能不能成功。在僅有的幾秒鐘裡，電話銷售人員除了要聲音甜美，態度柔和之外，還要看開場的幾句話說的是不是漂亮而有智慧。
成功的電話銷售人員在電話銷售過程中具備有較強的溝通能力，通過語言的魅力，達到理想的溝通效果。要想有一個高品質的電話營銷部門，企業必須對業務員進行專業的電話銷售技能訓練。專業電話營銷人員須具備自我形像設計和自我推銷的能力。盡管客戶看不到你，你也應注意自己的形像，這是對客戶起碼的尊重，也是良好的職業水準的體現。如果你處在一種懶散的狀態中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應以專業的姿態出現。
專業電話營銷人員應具備嫻熟的電話銷售技巧：
1．電話腳本的設計
(1)設計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕、讓客戶繼續聽下去的重要因素。
(2)用三十秒表明你的目的。
(3)以問題吸引客戶的注意力，這個問題應是具有影響力且客戶關注的。
(4)塑造產品的價值，讓客戶產生強烈需求。
2．使用標準的專業文明用語
如“您好：我是××公司的××，有一個非常好的資訊要傳遞給您，現在與您通話方便嗎?”“謝謝您能接聽我的電話”等等。
3．微笑及訓練有素的語音、語速和語調
這能通過過程中傳達給客戶的感覺——信任感，增加客戶在電話交流時的愉悅感，樂意與你溝通下去的願望。NIJP神經語言學強調過語音、語速、肢體語言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識地放松、友好和禮貌的舉止，通過電話傳達給對方，讓其能夠感覺到你的真誠和可信度。
4．具有良好的親和力在與陌生人交往的過程中，所得到的有關對方的初印像稱為印像。印像並非總是正確，但卻總是鮮明、牢固的，並且貫穿於雙方以後交往的整個過程中。
所謂的印像，這裡主要是根據對方的表情、姿態、身體、儀表和服裝等形成的印像。這種初次獲得的印像往往是今後交往的依據。“成見效應”與印像有著密切的關繫，印像往往是形成“成見效應”的基礎，“成見效應”往往是印像的加深和拓寬。在電話銷售中，在接通電話的那一刻，電話銷售人員給客戶留下的印像尤為重要，有時甚至決定著這個單子能不能成功。在僅有的幾秒鐘裡，電話銷售人員除了要聲音甜美，態度柔和之外，還要看開場的幾句話說的是不是漂亮而有智慧。
成功的電話銷售人員在電話銷售過程中具備有較強的溝通能力，通過語言的魅力，達到理想的溝通效果。要想有一個高品質的電話營銷部門，企業必須對業務員進行專業的電話銷售技能訓練。專業電話營銷人員須具備自我形像設計和自我推銷的能力。盡管客戶看不到你，你也應注意自己的形像，這是對客戶起碼的尊重，也是良好的職業水準的體現。如果你處在一種懶散的狀態中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應以專業的姿態出現。
專業電話營銷人員應具備嫻熟的電話銷售技巧：
1．電話腳本的設計
(1)設計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕、讓客戶繼續聽下去的重要因素。
(2)用三十秒表明你的目的。
(3)以問題吸引客戶的注意力，這個問題應是具有影響力且客戶關注的。
(4)塑造產品的價值，讓客戶產生強烈需求。
2．使用標準的專業文明用語
如“您好：我是××公司的××，有一個非常好的資訊要傳遞給您，現在與您通話方便嗎?”“謝謝您能接聽我的電話”等等。
3．微笑及訓練有素的語音、語速和語調
這能通過過程中傳達給客戶的感覺——信任感，增加客戶在電話交流時的愉悅感，樂意與你溝通下去的願望。NIJP神經語言學強調過語音、語速、肢體語言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識地放松、友好和禮貌的舉止，通過電話傳達給對方，讓其能夠感覺到你的真誠和可信度。
4．具有良好的親和力
盡量和客戶保持語調和語速的同步，以及使用語言和文字習慣的相似(比如口頭禪、術語等便於與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名)。
叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的簡單迅速的方法。比如，“您好，是薛永貴先生本人在接電話嗎?”這樣的言語會使客戶感到快樂，他能立即感到自己被尊重的感覺。
能不能做成生意就看對方有沒有興趣繼續談下去。要讓他渴望與你交談。通過使用對方會產生反應的詞激起他的購買欲望。
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