了得網管理_超級導購——打造卓越導購的52條法則（極致零售終端繫列）

編輯推薦

打造卓越導購的52條法則。
導購是什麼？導購需要做什麼？導購的角色定位是什麼？怎樣纔能成為一個合格的導購？怎樣纔能成為一個超級導購？本書將告訴你一切！
超級導購：打造卓越導購的52條法則。
優勢服務
王牌店長：鍛造優秀店長的52條黃金攻略。
黃金賣場：有效提升賣場業績的100個細節。

內容簡介

在市場競爭日趨激烈的21世紀，零售行業缺的人纔除了專業管理人士外，還包括了優秀的導購！身為導購，如何發揮其重要作用？如何在平凡的崗位上作出不平凡的業績?如何讓自己成為一名卓越的超級導購？這是本書要一一向你介紹的。本書從導購的自身定位、職業操守、顧客服務、商品管理、自身修煉與提升等方面，對如何做一名超級導購進行了全方位的闡述。

作者簡介

周小來，實戰派銷售專家，銷售管理，培訓專家，三眼國際創意文化傳播機構簽約專家。
周先生曾在多家國內知名公司從事銷售工作，近年來致力於銷售行為及終端業績提升的研究，經過大量的企業銷售管理和提升終端業績的市場實踐，得出於多項研究成果；其培訓風格幽默風趣、

章導購的角色定位與職業操守
導購的角色定位與角色扮演
你的職責不僅僅是把商品賣出去
樹立良好的個人形像
優秀導購應具有的良好心態
良好的職業操守是構成導購工作的基礎
第二章刺激顧客消費欲望，吸引顧客進店觀看
燈光照明要能夠吸引顧客進入
櫥窗是容易“出彩”的地方
色彩的不同組合表現不同的氣氛
保持賣場的干淨整潔是必要的工作
在顧客進店的一剎那留住顧客目光
恰當熱情的迎賓方式
生意冷清時一定要讓自己忙起來章導購的角色定位與職業操守
導購的角色定位與角色扮演
你的職責不僅僅是把商品賣出去
樹立良好的個人形像
優秀導購應具有的良好心態
良好的職業操守是構成導購工作的基礎
第二章刺激顧客消費欲望，吸引顧客進店觀看
燈光照明要能夠吸引顧客進入
櫥窗是容易“出彩”的地方
色彩的不同組合表現不同的氣氛
保持賣場的干淨整潔是必要的工作
在顧客進店的一剎那留住顧客目光
恰當熱情的迎賓方式
生意冷清時一定要讓自己忙起來
第三章把銷售工作做到滴水不漏
在銷售工作中充分施展微笑
揣摩顧客心理，隨其所需，應其所變
賣點提煉的原則與方法
巧妙激發顧客的購買欲望
善於用語言藝術說服顧客
識別顧客的購買意圖
為銷售工作打上完美的句號
第四章諳熟完美的銷售技巧
以誠相待，也是有條件和方法的
與顧客的次接觸是個難題
接待顧客的銷售技巧
用詢問的方式探明顧客需要
把80％的時間用來傾聽
肢體語言是不可缺少的表達手段
有效處理顧客異議
第五章提升賣場顧客服務的水平
熟悉顧客服務的類型與分類
讓顧客服務的觀念深入人心
卓越導購賣場服務的流程
提升賣場顧客服務的水平
提高顧客感知的服務滿意度
售前服務做到有備無患
售中服務讓顧客購物稱心
售後服務讓顧客放心使用
第六章對顧客投訴充滿感激
顧客投訴為賣場帶來了什麼
主動為顧客投訴創造多種渠道
正確處理顧客投訴的一般原則
顧客投訴處理的一般步驟
處理投訴過程中的“禁語”
顧客投訴處理的新思維
第七章有效管理好你的商品
適銷對路的商品配置
進貨管理有竅門
產品檢驗是上貨前的關鍵一關
存貨控制要安全
盤點作業要精細
損耗控制要嚴格
第八章導購的自我修煉和提升
確定目標是導購走向成功的步
機遇是導購走向成功的捷徑
成功與失敗的界線在於怎樣分配時間
人脈是導購一生的“存折”
像成功人士一樣思考
成功是後天的太陽，別在明天晚上死掉了
後記

在線試讀

章導購的角色定位與職業操守
導購的角色定位與角色扮演
產品很重要，品牌也很重要，但溝通更加重要。因為如果不能與顧客很好的溝通，再好的產品和品牌也是白費。作為溝通的橋梁，導購可以和顧客之間建立良好的溝通關繫，把賣場或品牌的信息完整、準確地傳達出去，並將意見反饋回來。
導購在整個銷售過程中扮演著非常重要的角色。
在現代服務理念中，導購的角色已從商業化的銷售員、導購擴展到公益色彩更強的服務員，服務功能逐漸強於銷售功能。而顧客也不隻限於看到有形的商品，還要享受到無形的服務。
因此，如何成為卓越的導購，必須先從理解導購的角色定位開始。
1．導購的多重角色定位
導購是指在零售終端通過現場服務引導顧客購買、促進產品銷售的人員。
（1）與顧客建立良好的溝通關繫
導購是賣場（品牌）與顧客之間的橋梁，一方面他們要把品牌的消息傳遞給顧客，弓一方面又將顧客的意見、建議和希望等消息傳達給賣場，以便更好的服務顧客。
我們知道，產品很重要，品牌也很重要，但溝通更加重要。因為如果不能與顧客很好地溝通，再好的產品和品牌也是白費。
作為溝通的橋梁，導購可以和顧客之間建立良好的溝通關繫，把賣場或品牌的信息完整、準確地傳達出去，並將意見反饋回來。
（2）代表賣場的服務風格與精神面貌
由於導購面對面地直接與顧客溝通，因此他們的一舉一動、一言一行除了代表個人的自身修養、素質外，在顧客的眼中還代表著賣場的服務風格與精神面貌。
因此，導購們必須認識到自己是賣場形像和品牌產品的代表，要時時刻刻注意自己的言行舉止，確保服務品質，使顧客在“信賴”的基礎上樂於再次光顧。
（3）站在顧客的立場上給予咨詢和建議
隻有事先充分了解自己所銷售商品的特性、使用方法、用途、功能、價值及每一件商品將會給顧客帶來的益處，導購纔能適時地為顧客提供好的建議與幫助。章導購的角色定位與職業操守
導購的角色定位與角色扮演
產品很重要，品牌也很重要，但溝通更加重要。因為如果不能與顧客很好的溝通，再好的產品和品牌也是白費。作為溝通的橋梁，導購可以和顧客之間建立良好的溝通關繫，把賣場或品牌的信息完整、準確地傳達出去，並將意見反饋回來。
導購在整個銷售過程中扮演著非常重要的角色。
在現代服務理念中，導購的角色已從商業化的銷售員、導購擴展到公益色彩更強的服務員，服務功能逐漸強於銷售功能。而顧客也不隻限於看到有形的商品，還要享受到無形的服務。
因此，如何成為卓越的導購，必須先從理解導購的角色定位開始。
1．導購的多重角色定位
導購是指在零售終端通過現場服務引導顧客購買、促進產品銷售的人員。
（1）與顧客建立良好的溝通關繫
導購是賣場（品牌）與顧客之間的橋梁，一方面他們要把品牌的消息傳遞給顧客，弓一方面又將顧客的意見、建議和希望等消息傳達給賣場，以便更好的服務顧客。
我們知道，產品很重要，品牌也很重要，但溝通更加重要。因為如果不能與顧客很好地溝通，再好的產品和品牌也是白費。
作為溝通的橋梁，導購可以和顧客之間建立良好的溝通關繫，把賣場或品牌的信息完整、準確地傳達出去，並將意見反饋回來。
（2）代表賣場的服務風格與精神面貌
由於導購面對面地直接與顧客溝通，因此他們的一舉一動、一言一行除了代表個人的自身修養、素質外，在顧客的眼中還代表著賣場的服務風格與精神面貌。
因此，導購們必須認識到自己是賣場形像和品牌產品的代表，要時時刻刻注意自己的言行舉止，確保服務品質，使顧客在“信賴”的基礎上樂於再次光顧。
（3）站在顧客的立場上給予咨詢和建議
隻有事先充分了解自己所銷售商品的特性、使用方法、用途、功能、價值及每一件商品將會給顧客帶來的益處，導購纔能適時地為顧客提供好的建議與幫助。
我們都應該知道，一位優秀的導購，不僅要在服務、業績上有好的表現，同時還應該是顧客的生活顧問，應站在顧客的立場上給予他們多的商品咨詢和建議。
（4）幫助顧客做出選擇
導購有責任幫助顧客做出的選擇。而且必須在了解顧客需求心理的基礎上，使顧客相信購買某種產品能使他們獲得的利益。那麼，導購如何幫助顧客呢？
①詢問顧客對商品的興趣，愛好；
②幫助顧客選擇他們需要的商品；
③向顧客介紹產品的特點；
④向顧客說明買到此種商品後將會給他帶來的益處；
⑤回答顧客對產品提出的疑問；
⑥說服顧客下決心購買此商品；
⑦向顧客推薦別的商品與服務項目；
⑧讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇。
一個優秀的導購能告訴顧客很多有用的信息，提供許多好的主意和建議，能夠幫助顧客選擇中意的產品。
（5）天生就是為顧客服務的
在現今激烈的市場競爭中，競爭優勢將越來越多地來自於無形服務，因此一繫列微小的細節都能征服顧客，使我們壓倒競爭對手。
所以，每一位導購必須牢牢記住：導購是來為顧客進行服務的。
導購隻有在充分了解自己所銷售產品的特征、使用方法、服務、品牌價值的基礎上，適時地為顧客提供好的服務、建議和幫助，以優良的服務來征服顧客，纔能終壓倒競爭對手，贏得銷售業績。
導購服務和銷售的對像是顧客，也就是說顧客是賣場重要的人。
我們隻有贏得顧客的心，纔能讓賣場在社會上生存。
直接與顧客進行接觸的導購，是賣場銷售的主體。導購工作的好壞決定了產品的銷售量，也決定了賣場能否取得進一步的發展。同時，導購是發現顧客的需求和願望，並說服顧客購買的人，因此導購是賣場業績提升和業務發展的基礎力量。
2．導購的角色扮演
上面我們已經談過，導購具有多達六重的身份，這足以說明導購角色的重要性。那麼，作為導購應該怎樣扮演好這些角色呢？
（1）充分理解品牌的理念與文化
充分理解賣場的理念與文化，將自己融入文化中，而不是作為旁觀者自說自話。
每個品牌都有自己獨特的文化，例如太子龍品牌透析出“自信自然出色”、李寧品牌透析出“一切皆有可能”。
隻有在把握了品牌文化的前提下，在賣場銷售時，導購纔能真正將文化推廣出去，從而有效地達成銷售。
（2）保持一顆良好的心態
導購應該保持一個良好的心態去看待平凡的工作。有些導購覺得在平凡的崗位上體現不出自己的人生價值，大有“英雄無用武之地”的感慨，因而產生消極的思想，導致養成大事做不來，小事又不做的壞習慣。
不管干哪一行，隻要保持一個良好的心態，就不存在工作的高低貴賤了。如果你是一名導購，千萬不要認為這是低下的工作，因為你是在為人服務，服務本就是一件光榮的事，別人會因為買到了稱心的衣服而對你感激不盡。
態度決定一切，保持良好的心態可以使導購保證高昂的戰鬥力。
一般來說，導購的工作具有較大的挑戰性，因為每天都要面對不同類型的顧客。這個時候保持一個良好的心態，服務纔會好起來，良好的品牌形像也纔能傳遞出去。
（3）對顧客真誠以待
賣場服務是導購必須具備的一項技能。
對於一般的賣場來說，售前、售中服務大家都能做得很好，可是關鍵的售後服務卻不夠好，這不能不說是一個遺憾，因為真正能留給顧客長久印像的還是售後服務，比如顧客在買了件產品之後，突然在生日時收到一張生日卡片與一份生日禮物，肯定會驚喜萬分，品牌形像也就印在腦海裡了。
當然，無論是售前、售中還是售後服務，都必須真誠對待，不僅要重視形式，更要重視內容。這樣纔能逐漸培養出一批忠誠度比較高的顧客。
（4）根據市場信息及時做出反應
顧客對產品或賣場的評價是多方面的，也是從自身的利益點提出的，可是當這種現像不是孤立存在，而是普遍存在的時候，就證明是賣場本身存在著致命的缺陷。
這時，賣場需要根據導購所提供的信息迅速進行彌補和改善。
（5）對顧客的心理進行分析
顧客所傳遞的信息跟顧客本身的動機有很大的關繫。
舉例來說，有的顧客為了享受到更大的優惠而說其他競爭品牌好，其實該競爭品牌的某些方面並不適合自己。凡此種種，都需要導購去分析把握。
另外，為了把顧客吸引到賣場，更要對顧客的心理進行分析，從而在賣場貨品籌備、氛圍布置和促銷活動操作上來吸引顧客。
你的職責不僅僅是把商品賣出去
若站在顧客的角度，導購的工作職責是為顧客提供服務，並幫助顧客做出的選擇。因此，導購必須保持良好的服務心態，創造舒適的購物環境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，並幫助其做出恰當的選擇。
每個人都有自己的崗位和職責，所謂“在其位，謀其政”，我們必須把自己的工作做好。一家賣場有不同的崗位，隻有在不同崗位的人能夠認清自己的崗位職責，漂亮地完成自己的工作，賣場纔能夠健康發展。
那麼，導購的工作有哪些呢？
1．你的職責不僅僅是把商品賣出去
在賣場，導購直接和顧客進行面對面的溝通與交流，向顧客介紹商品，回答顧客的問題，幫助顧客做出購買決策。
把商品賣出去是導購的天然職責，但作為一名好的導購，必須懂得站在顧客和賣場雙方的角度，來考慮自己的工作職責。
一般來說，導購的工作職責應該包括如下幾個方面。
（1）把產品賣出去，為賣場賺取利潤
作為一名導購，主要的工作之一就是把產品賣出去，為賣場賺取利潤。也隻有這樣，導購纔有其存在的價值。因此，導購要善於利用自己所掌握的各種銷售技巧、業務知識和商品知識，通過熱情大方、有創造力的服務方式取得顧客的信任，與顧客建立良好的人際關繫，提高顧客的消費量和消費頻率，使產品銷量增加。
運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買願望，提升賣場的營業額；按照規定完成每日、周、月的報表等填寫工作，做好專櫃銷售記錄和定期盤點庫存，確保商品賬實相符。
（2）幫助顧客做出的選擇
若站在顧客的角度，導購的工作職責是為顧客提供服務，並幫助顧客做出的選擇。導購在了解顧客需求心理的基礎上，使顧客相信購買某種產品能使他獲得的利益。因此，導購必須保持良好的服務心態，創造舒適的購物環境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，並幫助其做出恰當的選擇。
（3）做好賣場維護工作
導購應該做好賣場陳列等方面的工作，保持商品與促銷用品的擺放整齊、清潔有序。
營業前的準備工作、營業中的輔助性工作以及營業後的清點、整理、補貨工作都屬於賣場維護的範圍。
作為賣場的一員，導購必須做好賣場維護，為顧客營造一個舒適、溫馨的購物環境。
（4）提高賣場及品牌的知名度
導購不僅要向顧客銷售產品，更要宣傳產品背後的品牌。
通過導購的服務，向顧客展示良好的賣場形像，提高賣場及品牌的知名度。因此，導購要在介紹產品的基礎上，介紹產品的品牌價值及品牌承諾，讓顧客不僅買到產品本身，更買到一份放心。
（5）多方面收集並向賣場管理者反饋信息
導購是在賣場直接與顧客打交道的產品銷售者。
因此，導購要利用直接在賣場與顧客、產品打交道的有利條件，多方面收集並向賣場管理者反饋信息。
具體包括：
①了解企業的經營理念、企業文化以及所銷售商品的特點；
②及時妥善處理顧客的抱怨，收集顧客對賣場的意見、建議和期望，並將信息反饋給賣場，以幫助賣場改善經營策略和服務水平；
③收集競爭對手的產品、價格、市場等各方面信息，並將信息反饋給賣場，為賣場的經營決策提供參考；
④記錄賣場對賣場品牌的要求和建議，及時向主管彙報，建立並保持與賣場良好的客情關繫，獲得的宣傳和促銷支持；
⑤了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向賣場管理者反映。
2．一天的工作流程
一般來說，導購的工作是比較繁忙的，其一天的工作流程如下。
（1）營業前
①按規定的班次上下班，如有特殊情況需要更換班次，必須事先征得部門批準，辦妥手續；
②及時簽到，規範著裝，整理儀表，佩戴好工牌；
④認真完成櫃內清潔，整理補充商品，檢查標價簽、照明器具、道具、POP等，做營業準備工作；
④準時認真參加旱會；
⑤做好銷售“待機”。
所謂“待機”，就是賣場已經開始營業但顧客還沒有上門或暫時沒有顧客光臨之前，導購邊進行銷售準備，邊等待接觸顧客的機會。在這個時候，必須注意自己正確的“待機”姿勢：
將雙手自然下垂，輕松交叉於身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來很舒服。
正確的“待機”位置：
站在能夠照顧到自己負責的商品區域，並容易與顧客進行初步接觸的位置為宜。
在銷售“待機”的整個過程中，要時時以顧客為重。一旦有顧客有所求，導購應該馬上放下手中的工作，來迎接顧客。
（2）營業時
①開店時，站在規定位置對進店顧客行禮致意：“早上好，歡迎光臨”，面帶微笑，精神飽滿：
②在不影響銷售的情況下，時常整理貨架，更換新品，檢查標價簽，巡視負責區域內的貨架，了解銷售情況；
③根據銷售動態及時做好補貨上架，做好清理、整潔工作；
④協助顧客挑選商品，回答顧客詢問，接受顧客的建議；
⑤注意賣場內的顧客，有禮貌地制止顧客的不良行為；
⑥集中精力，注意觀察，防止偷竊等各種意外事件的發生；
⑦對離開的顧客表示感激，熱情送客。
（3）營業後
①負責打掃區域內衛生；
②檢查勞動工具；
③認真填寫交接班記錄；
④進行當日盤點。
交接班時，中班人員須按時到崗與早班人員辦理交接手續，認真清點商品並做好交接記錄，要求邊營業邊交接，力求準確、快速；早班人員如遇到接班人員未到崗，不得隨意離崗，在店長安排好接崗人員後纔能下班；交接班時不得高聲喧嘩，不得影響顧客購物；交接班後須按時考勤下班，不得無故在賣場逗留。
打烊曲響起時，對尚未離去的顧客要有耐心，不可無視顧客而收拾商品，要盡心盡責服務到後一位顧客滿意離去。
樹立良好的個人形像
儀容、儀表、儀態和得體的語言、良好的心理素質，對樹立良好的個人形像和賣場形像，建立成功的公共關繫都會產生積極的影響。
導購是產品銷售活動和公共關繫活動中的主體，其自我禮儀面貌，即儀容、儀表、儀態和得體的語言、良好的心理素質，對樹立良好的個人形像和賣場形像、建立成功的公共關繫都會產生積極的影響。
因此，導購必須把個人的禮儀面貌當作一種職業要求加以重視，從一點一滴做起。
1．端莊、整潔、得體的儀容
端莊、整潔、得體的儀容是一個人素質的外在表現，它將給顧客以直接印像，取得好感方能有效溝通。如果一個導購不修邊幅、蓬頭垢面，就會給顧客留下不良印像，直接影響顧客的購買行為。
一般來說，導購的儀容修飾以平實、大方為原則。
（1）美觀自然的發型
導購的頭發必須保持整齊清潔，發型美觀自然，即要符合常人的一般性要求，又要遵循本職業的特征，不可過於前衛，比如染成過於鮮艷的顏色等。
美觀的發型能給人一種整潔、莊重、灑脫、文雅、活潑的感覺。一般來說，男導購的發型遵循前不遮眉，側不遮耳，後不及領，面不留須的原則；女導購的發型要前不遮眉，發不過肩，不可以隨意披頭散發，長發要盤起等。
在遵循這些基本原則的前提下，再根據不同人的發質、身材、臉型等選擇合適的發型，就可以揚長避短，增加人體的整體美。
（2）面部修飾要潔淨和自然
女導購上班必須化淡妝，口紅使用接近唇色，不可過於鮮紅，禁用紫、黑等前衛色，男導購必須保持面部清潔，刮淨胡子，不得蓄須。
作為直接面對顧客群的導購，面部修飾的原則是潔淨，同時要保持自然，給顧客以朝氣蓬勃、誠實可信的感覺。
在洗臉、化妝以及其他可能的情況下，要特別留意自己的眉毛是否清潔。
對於那些不夠美觀的眉形，平時必須認真修理。
（3）干淨秀美的肢體修飾
導購應擁有一雙保養良好、干淨秀美的手臂。手臂要確保無泥垢、無污漬。
另外，指甲長度要適宜，修剪要整齊干淨。同時，導購還要注重對腿、腳進行修飾，不要光腿、光腳，還要講究衛生，勤洗腳、勤換鞋襪。
2．得體整潔的著裝
導購穿著整潔的產品是基本禮儀之一，可以反映出導購對本職工作嚴肅認真、充滿熱情的精神狀態，也體現了對顧客充分的尊重。
導購要通過外觀穿戴的整潔劃一，努力提高自己的審美情趣，形成踏實的工作作風，以便得到顧客的信任感和認同感。
整潔劃一的著裝，能展現導購形體、容貌、氣質和諧的整體美。其構成因素主要有：產品飾物的款式、色彩、質地等；還要注意與著裝的環境和個人氣質相配合等。
以著裝的色彩搭配為例，著裝的配色講求一定的規律，它主要有以下幾種方法：同色相配，也就是選擇衣服色彩的相近或相同，為營造和諧統一的著裝效果，選擇反映深淺不同層次的相近顏色進行組合搭配：相似搭配是指選擇兩種相似色調，其色調反映出的明亮度和純度需要有所差別，比如，深藍和淺綠搭配效果很好：主次搭配就是選擇一種發揮主導作用的主色調，相配各種次色調，使之形成整體色彩相互映襯的效果。
另外，導購在選擇產品時還要注意臉型與產品的搭配。
人的臉型一般有長、圓、方型三種。不管你屬於哪種臉型，穿衣時都應根據視覺原理來進行平衡，彌補缺陷。
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