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  • 呼叫中心運營與管理(客戶世界管理—運營—技能基準繫列)
    該商品所屬分類:管理 -> 市場/營銷
    【市場價】
    198-288
    【優惠價】
    124-180
    【作者】 趙溪 
    【所屬類別】 圖書  管理  市場/營銷  客戶服務 
    【出版社】清華大學出版社 
    【ISBN】9787302237853
    【折扣說明】一次購物滿999元台幣免運費+贈品
    一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品
    一次購物滿3000元台幣92折+免運費+贈品
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    內容介紹



    開本:16開
    紙張:膠版紙
    包裝:平裝

    是否套裝:否
    國際標準書號ISBN:9787302237853
    作者:趙溪

    出版社:清華大學出版社
    出版時間:2010年10月 

        
        
    "

    內容簡介
    呼叫中心產業在中國的發展已走過了十多個年頭,隨著國內應用呼叫中心的企業逐漸將工作重點轉向關注運營管理的成熟度,正在有越來越多的呼叫中心本著結合行業實際狀況和需求的原則,積極探索和逐步形成一整套適合中國特定市場環境的運營管理方法。
    本書結合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型,從四個篇章:基礎篇、規劃篇、運營篇、技能篇為大家揭示呼叫中心運營與管理的精髓。通過對呼叫中心發展歷程、現場管理技巧、勝任力要求等描述,為中國呼叫中心中層管理人員的成長提供了有益借鋻。
    作者簡介
    趙溪,著名呼叫中心運營及顧問培訓專家,CC.CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準認證機構主席,中國呼叫中心產業能力建設管理規範工作組副組長,亞太客服與呼叫中心聯盟的發起人以及客戶世界機構創辦人。長期為國內多達600家客戶服務及電話營銷機構進行管理顧問及業務培訓工作
    目錄
    第一篇 基礎篇
    第一章呼叫中心管理引論
    第一節呼叫中心在企業中的應用價值
    第二節呼叫中心的發展歷程
    第三節呼叫中心的現狀和展望
    第四節呼叫中心管理的策略和方法
    第二篇 規劃篇
    第二章呼叫中心基礎建設
    第一節呼叫中心戰略規劃
    第二節呼叫中心組織架構規劃
    第三節呼叫中心信息繫統規劃
    第四節呼叫中心空間規劃
    第三章呼叫中心人力資源規劃
    第一節人員職責定義第一篇 基礎篇
    第一章呼叫中心管理引論
    第一節呼叫中心在企業中的應用價值
    第二節呼叫中心的發展歷程
    第三節呼叫中心的現狀和展望
    第四節呼叫中心管理的策略和方法
    第二篇 規劃篇
    第二章呼叫中心基礎建設
    第一節呼叫中心戰略規劃
    第二節呼叫中心組織架構規劃
    第三節呼叫中心信息繫統規劃
    第四節呼叫中心空間規劃
    第三章呼叫中心人力資源規劃
    第一節人員職責定義
    第二節人員儲備
    第三節職業發展道路規劃
    第四節人盡其纔機制
    第五節人員獎懲機制
    第四章呼叫中心運營流程規劃
    第一節流程創建
    第二節呼叫中心的關鍵用戶流程
    第三節呼叫中心的運營支撐流程
    第五章呼叫中心績效管理規劃
    第一節績效管理的定義
    第二節績效管理的意義
    第三節績效管理的實施步驟
    第四節績效考核模型參考
    第五節目標管理實施模型
    第三篇 運營篇
    第六章話術與腳本管理
    第一節話術及腳本撰寫技巧及注意事項
    第二節腳本寫作的幾點注意事項
    第三節常用語、銷售用語、疑難情景的腳本撰寫
    第七章現場管理
    第一節現場管理的定義
    第二節現場管理人員的角色與職責
    第三節現場管理工作的內容與方法
    第四節成功的班前班後會
    第八章流程管理
    第一節流程的集中式管理
    第二節流程的執行度管理
    第三節流程的更新管理
    第九章投訴管理
    第一節投訴管理的基本概念
    第二節投訴管理的意義
    第三節顧客投訴管理的原理
    第四節如何建立科學、高效的客戶投訴管理體繫
    第五節投訴處理技巧
    第十章人員管理
    第一節服務人員的選聘
    第二節人員流動管理
    第三節員工激勵
    第四節有成效的內部溝通
    第十一章話務預測及排班
    第一節數據的收集
    第二節數據的分析
    第三節確定班次及當值人數
    第四節指標回顧及排班改進
    第十二章風險管理
    第一節風險管理定義
    第二節風險類型
    第三節風險定性和定量分析
    第四節風險規劃與控制
    第十三章運營指標管理
    第一節呼入指標
    第二節呼出指標
    第十四章成本和效益管理
    第一節成本模型
    第二節成本控制方法
    第三節效益提升方法
    第四篇 技能篇
    第十五章培訓技巧
    第一節培訓內容及分類
    第二節培訓應遵循的原則
    第三節培訓的特點
    第四節呼叫中心培訓十要素
    第五節常用的培訓方法
    第六節培訓師心理壓力成因與對策
    第七節培訓導師姿態與眼神
    第八節培訓效果的評估手段
    第十六章質量管理
    第一節質量的概念
    第二節質量管理的目的和意義
    第三節質量管理的基本原則
    第四節服務質量提供的原則
    第五節質量管理的方法
    第六節質量管理常用工具
    第七節關鍵指標監控體繫的運行
    第八節監控、持續監測繫統
    第九節監聽標準和技巧
    第十節監聽監控的策略與技巧
    第十七章團隊建設及管理
    第一節團隊的定義
    第二節團隊的構成要素
    第三節團隊的類型
    第四節團隊的發展階段
    第五節彈性的統一團隊
    第六節團隊建設的四大誤區
    第七節人員獎懲機制
    第十八章流程改進能力
    第一節流程及流程改進的定義
    第二節流程及流程改進的作用和目的
    第三節流程改進的前期準備
    第四節流程分析、設計和優化
    第五節流程框架的構建
    第六節流程的驗證、測評
    第七節進行流程的標準化及落實流程的培訓
    第八節制定流程推行計劃及流程的推行
    第九節流程維護及持續改進
    第十九章壓力管理
    第一節壓力的真相
    第二節壓力是彈簧,你弱它就強
    第三節壓力VS動力
    第四節壓力源
    第五節壓力管理的內容
    第六節壓力管理的具體措施
    第二十章時間管理
    第一節什麼是時間
    第二節每個人的一生有多少時間
    第三節時間重要性
    第四節什麼是時間管理
    第五節時間管理目的
    第六節時間管理三部曲
    第七節如何利用自己的時間
    第八節如何對待別人的時間
    第二十一章高效執行力
    第一節什麼是執行力
    第二節有效提升個人執行力
    第三節提升個人執行力的關鍵
    第四節怎樣提升下屬的執行力
    第五節提升團隊執行力的主要方法
    第二十二章溝通技巧
    第一節溝通的重要性
    第二節溝通失敗的原因
    第三節有效的溝通技巧
    第二十三章報表管理
    第一節報表的種類
    第二節報表應用
    第三節報表管理
    媒體評論
    呼叫中心正在快速發展中,能力建設非常需要重視。本書正是這樣的嘗試之一,可為創立、從事、借助這一業務的各方人員學習、借鋻。——零點研究咨詢集團董事長袁嶽信息時代商務形態的持續變革,促使作為客戶互動的核心載體——呼叫中心逐步成


     
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