內容簡介
呼叫中心產業在中國的發展已走過了十多個年頭,隨著國內應用呼叫中心的企業逐漸將工作重點轉向關注運營管理的成熟度,正在有越來越多的呼叫中心本著結合行業實際狀況和需求的原則,積極探索和逐步形成一整套適合中國特定市場環境的運營管理方法。
本書結合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型,從四個篇章:基礎篇、規劃篇、運營篇、技能篇為大家揭示呼叫中心運營與管理的精髓。通過對呼叫中心發展歷程、現場管理技巧、勝任力要求等描述,為中國呼叫中心中層管理人員的成長提供了有益借鋻。
本書結合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型,從四個篇章:基礎篇、規劃篇、運營篇、技能篇為大家揭示呼叫中心運營與管理的精髓。通過對呼叫中心發展歷程、現場管理技巧、勝任力要求等描述,為中國呼叫中心中層管理人員的成長提供了有益借鋻。