第一章 交朋友做銷售從“心”開始 開篇案例：為你配副好眼鏡 像對待親友一樣對待客戶 主動熱情地接近客戶 真心實意地關懷客戶 設身處地地為客戶著想 與客戶建立真誠的友誼 多花時間與客戶相處 使用便捷通信工具，隨時進行交流 DIY禮品最有心意 定期聯絡溫暖老客戶的心 將自己修煉成廣受歡迎的人 用積極樂觀的心態感染客戶 憑絕對的自信獲得客戶信賴 提升親和力，贏得好人緣 注重交往細節，增加好感度 自信的職業形像贏得尊重 職業又充滿親和力的著裝 整潔端莊的儀容修飾 優雅的舉止行為 與客戶交朋友的宜與忌 與客戶交朋友應親密有“度” 避開與客戶交朋友的八大誤區第二章 交朋友前先了解你的客戶 開篇案例：船長與商人 洞悉客戶的消費心理 什麼是消費心理 影響客戶購買的動機 影響客戶購買的因素 客戶購買決策及其影響因素 掌握不同類型客戶購買心理的差異 客戶購買心理年齡差異分析 客戶購買心理的性別差異分析 客戶購買職業差異分析 如何服務不同性格類型的客戶 四大類型客戶的特點與應對方法 九種不同類型客戶的應對辦法第三章 目標客戶的甄別與尋找 開篇案例：推銷大王們的“數量定律” MAN法則甄別目標客戶 M——money(錢) A——authority(決策權) N——need(需求) 尋找目標客戶的七大方法 掃蕩拜訪法 連鎖介紹法 資料查詢法 實地調查法 競爭搶奪法 廣告宣傳法 隨時隨地法 如何有效管理客戶資源 建立客戶資料檔案 鋻別客戶角色 對客戶進行分類處理第四章 輕松接近目標客戶 開篇案例：原一平的成功“接近” 接近前的三個準備工作 搜集情報資料 練好快速吸引客戶的開場白 備齊推銷工具 接近的三大途徑 信函接近 電話接近 直接拜訪 接近的六個技巧 突發事件接近 共同話題接近 迂回接近 演示接近 關心接近 幫助接近 接近的兩項注意 打開客戶“心防” 控制會談局面第五章 “望、聞、問、切"發掘客戶需求 開篇案例：宋衛的生意經 客戶需求的三種類型 顯性需求 隱性需求 未知需求 從未知需求到顯性需求 了解客戶需求的四大方法 詢問了解法 傾聽了解法 觀察了解法 間接了解法 開發潛在需求的四個技巧 危機提醒 前景展望 先嘗後買 循循善誘 發掘客戶需求的四個原則 尊重客戶 對癥下藥 對待客戶要厚道 抓住客戶的購買心理第六章 產品介紹與展示 開篇案例：砸不碎的玻璃 產品展示的三大方法 FABE法 構圖講解法 道具演示法 產品推介的四項原則 了解你的產品 掌握客戶的關心點 如何揚長避短 用客戶聽得懂的語言 展示中兩種“情況”的處理 介紹中斷 遭遇客戶的“刁難”問題 產品勸購的四個技巧 巧妙贊美客戶 打個恰當的比喻 將缺點“全盤托出” 讓客戶參與其中第七章 將客戶異議轉化為成交機會 開篇案例：執著的比德與固執的克林 客戶異議從何而來 來自客戶 來自產品 來自銷售人員 異議處理的五部曲 樂觀對待 識別真假 征詢理解 靈活應對 保留後路 異議處理的五大策略 捷足先登策略 直截了當策略 感同身受策略 佯裝不見策略 補償處理策略 常見異議類型與應對技巧 需求異議 預算異議 價格異議 時間異議 服務異議 貨源異議 異議處理的四項原則 做好充分準備 選擇適當時機 暫時避開分歧 永遠別跟客戶爭辯第八章 積極主動促成交易 開篇案例：瑪麗的遺憾 成交的三個信號 語言信號 表情信號 行為信號 提出交易的最佳時機 產品展示後 異議排除時 成交在當下 促成交易的九大方法 直接成交法 優惠成交法 小點成交法 假定成交法 保證成交法 恐懼成交法 選擇成交法 “最壞”方案法 騎虎難下法 交易後兩種情況的處理 交易達成時 交易失敗後第九章 鬥智鬥勇回收貨款 開篇案例：湯姆的遭遇 應收賬款預防及應對 應收賬款產生的原因 應收賬款的特點及影響 應收賬款控制與回收方法 獃賬預防的兩大措施 異常情況處理辦法 有效收款的四大方式 銀行托收 承兌彙票 信用貸款 信用卡收款 快準狠收款的七大要訣 定期拜訪 做好計劃 掌握心理 有效應對 態度堅決 施加壓力 訴諸法律 收款流程中的三大注意事項 收款前的準備 收款時的確認 收款後的處理第十章 與客戶做一輩子的好朋友 開篇案例：會“長”的保單 優質售後服務——留住上帝的忠誠 售後服務的五大作用 售後服務的四項內容 服務不佳的五種原因 提升服務品質的六種方法 有效處理客戶抱怨——彌補“期待”與“實際”的落差 客戶抱怨的原因 客戶抱怨的三種類型 處理客戶抱怨應有的態度 處理客戶抱怨的黃金步驟 拓展客戶群的三大方法 傭金制行銷 會員制行銷 積分制行銷