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    該商品所屬分類:管理 -> 市場/營銷
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    【優惠價】
    139-202
    【作者】 (美)Peggy 
    【所屬類別】 圖書  管理  市場/營銷  客戶服務 
    【出版社】電子工業出版社 
    【ISBN】9787121287046
    【折扣說明】一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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    內容介紹



    開本:16開
    紙張:輕型紙
    包裝:平裝-膠訂

    是否套裝:否
    國際標準書號ISBN:9787121287046
    叢書名:培訓師資源庫繫列叢書

    作者:(美)Peggy
    出版社:電子工業出版社
    出版時間:2017年02月 


        
        
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    編輯推薦
    “培訓師資源庫繫列叢書”:



     

     





     

     

     
     



     
    內容簡介
    在公司中要和客戶打交道的那些員工——客服專員、市場營銷人員,甚至技術人員——到底是公司的資產,還是公司的隱患?
    本書的50個活潑有趣而又有激勵作用的小遊戲,每個隻需15~30分鐘,將教會員工重要的客戶服務技巧,使員工學會:
    如何與客戶融洽相處

    如何關注每位客戶的獨特需求

    如何保持積極的態度

    如何始終保持對工作的熱情

    在公司中要和客戶打交道的那些員工——客服專員、市場營銷人員,甚至技術人員——到底是公司的資產,還是公司的隱患?


    本書的50個活潑有趣而又有激勵作用的小遊戲,每個隻需15~30分鐘,將教會員工重要的客戶服務技巧,使員工學會: 




    • 如何與客戶融洽相處




    • 如何關注每位客戶的獨特需求 




    • 如何保持積極的態度 




    • 如何始終保持對工作的熱情 




    • ……



    作者簡介

    佩吉.卡勞是加利福尼亞州Impact培訓咨詢公司創始人兼總裁。
    瓦蘇達﹒凱瑟琳﹒戴明是Impact培訓咨詢公司的教學設計師和培訓顧問,其專業研究領域是銷售、客服和技術支持。

    目錄
    第 1 章 這就是你——培養一種以客戶為中心的態度客服意味著……

    第 10章 那我們呢——改善內部客服你是我的客戶
    迎難而上
    快樂顧問
    客服技巧卡片

    第 1 章 這就是你——培養一種以客戶為中心的態度


    客服意味著……


    可以完成的使命


    資產和機會


    給自己寫封信


    美好和糟糕的經歷




    第 2 章 說什麼,如何說——客服成功的語言和表達技巧


    行話城市


    丟掉怪癖


    聲音猜謎遊戲


    在錄音室裡


    讓我告訴你我能做什麼




    第 3 章 建立聯繫——針對電話溝通的培訓遊戲


    說服別人


    呼出電話


    模擬劇場


    穿網球鞋的外星人


    你還在嗎




    第 4 章 看著你呢——在面對面環境中實現成功溝通


    讓我逐一細數


    印像


    你看起來棒極了


    變臉


    成功的5大支柱




    第 5 章 成就美好的一天——與客戶建立和諧的關繫


    潛藏的和諧關繫


    我同情你的遭遇


    強調積極的方面


    天氣怎麼樣


    這就是和諧




    第 6 章 停下來,看一看,聽一聽——關注客戶需求


    業餘建築師


    注意聽


    傾聽障礙


    傳話


    您說什麼




    第 7 章 一切皆有可能——創造性地定制你的服務


    如果我能做任何事情


    服務辯論


    客服規則


    我要做我自己


    提供個性化的服務




    第 8 章 當情況變得糟糕時——應對難以對付的客戶


    權利清單


    服務並不總是意味著道歉


    問題


    下樓


    壓力消除卡片




    第 9 章 等一下!還有呢——追加銷售和交叉銷售技巧


    還有別的嗎


    不僅僅是水果


    產品搭檔


    順便說一下


    除了漢堡,您是否還想要一些藷條




    第 10章 那我們呢——改善內部客服


    你是我的客戶


    迎難而上


    快樂顧問


    客服技巧卡片


    語音郵件

    前言
    前言

    前言


    公司中重要的關繫是客戶與客服人員之間的關繫,不管是面對面的交流,還是電話交流均是如此。無論你是培訓師、經理還是主管,你為強化這一關繫所做的任何努力,都能以不同的方式讓你的組織受益。




    客服能夠(而且應該)成為一種具有內在價值的職業。為他人提供服務,不管是接受訂單、傳達信息,還是銷售一雙鞋子,都能夠使人們心中產生一種極大的滿足感,本著這一思想,我們編寫了這本客服遊戲書。




    這些遊戲活潑有趣且具有激勵作用,圍繞著技能的學習和使用而展開。它們有助於樹立信心、提高士氣、激發熱情和創造力,並終在實際的客服情境中見到效果。我們總是發現員工一直在期盼著這樣的遊戲,在遊戲時他們會全身心地投入。到了遊戲時間,你也許想像不到哪些員工會突然表現得特別活躍!




    這些遊戲可以由管理、監督或培訓客服人員的任何人來主持。而遊戲的參與者則是擁有客戶的任何員工:客服人員、銷售代表、電話銷售員、技術支持人員、現場技術員、出納員、接待員等。




    有些遊戲簡短而有趣,能夠增強參與者對客服問題的認識;有些遊戲則是完整的活動,教授一項技能,並為參與者提供在非正式且沒有威脅的環境中鍛煉這項技能的機會。使用這些遊戲的方式很多:作為單獨的培訓活動,作為強化訓練的熱身活動,或者相互結合組成一次全面的客服培訓活動。也可以在員工會議、周五下午討論會、自帶午餐討論會或者其他合適的場合使用這些耗時10~20分鐘的遊戲,甚至不必告訴參與者這是在“培訓”!




    這些遊戲不但能夠教會員工何時把工作做得更好,而且能夠激勵他們提供更高水平的服務,從而賦予他們的工作新的意義和動力。反過來,高水平的服務能夠使你的公司在行業中脫穎而出,成為行業典範。“選擇為全人類服務,世界就會對你鐘愛有加。”




    欽莫伊(Sri Chinmoy) 






    如何使用本書




    本書包含50個遊戲(長短不同,繁簡各異),涵蓋了10種不同類型的服務。本書努力把這些遊戲設計得簡單易懂且便於開展。為了充分利用本書,讓客服人員從中獲得的收獲,下面給出一些建議。




    成功的建議:




    • 在開展培訓活動之前,先仔細研讀每一個遊戲。對每個遊戲的目標、流程和基調把握得越準確,培訓就越成功。




    • 記住這些都是遊戲。如果你能夠保持幽默的態度和飽滿的熱情,就會發現參與者也會感到輕松自在、動力十足。




    • 如果條件允許,把你在公司中觀察到的一些現實案例和情境引入遊戲中。這種做法有助於參與者把學到的東西融入實際的工作情境。




    • 扮演引導者,而不是教師的角色。如果隻是引導參與者進行探索和發現,學習就會達到好的效果。




    • 根據你的員工所處的工作氛圍和文化環境,對遊戲進行適當的調整。如果他們喜歡獎勵,就在每個遊戲結束時,分發糖果、禮券或其他小獎品。如果你確信員工隻會開展有趣的競爭(而不是激烈的爭執),就放心大膽地把遊戲變為比賽。每個小組可以選擇自己的隊名,並通過鼓掌、歡呼等形式表現他們的團隊精神。




    • 包括一些道具在內,本書提供了成功開展這些遊戲所需要的一切東西。同時鼓勵你充分發揮創造力,對這些遊戲進行擴展,從而使它們對參與者更有意義。




    • 所有這些遊戲都可以進一步討論和回顧。可以通過聽取彙報,創建工作輔助工具,或者建立遊戲的開展和回顧計劃,跟蹤參與者的學習情況。



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