章
消費來自需求，找到顧客購買的理由 / 1
一、不會揣摩顧客心理——這樣的生意何其艱辛 / 2
二、購買名牌、奢侈品——顧客的表現欲和尊貴感在
作祟 / 4
三、物美價廉得顧客心——讓你的實惠看得見 / 5
四、顧客喜歡新奇——用創意激發他的購買欲 / 7
五、顧客戀舊——舊瓶裝新酒，讓顧客懷舊 / 8
六、時尚是顧客購買風向標——我的產品，時尚時尚
時尚 / 10
七、人人都有虛榮心——用商品和贊美填補虛榮空洞 / 13
八、消費是一種快樂主義——讓顧客在快樂氛圍中
購物 / 15
九、顧客存在攀比心理——給他一個流行同款 / 17
十、流行難以抗拒——素俘虜顧客的心 / 19
十一、不是為自己而買——抓準顧客的“利他性需求” / 21
十二、花錢也是為了賺錢——讓顧客的生意頭腦
熱起來 / 23
十三、綠色消費席卷而來——把顧客的健康存進銀行 / 25
十四、會節約纔能省錢——重點強調產品的節約功能 / 28
第二章心理暗示引導方向，讓顧客跟著感覺走 / 30
一、名人代言皆良品——光環效應給產品背書 / 31
二、先使用，後付款——到手了誰還忍心再放手 / 33
三、喫不到的葡萄纔甜——制造一種稀缺感 / 34
四、價格標簽魔力大——用數字制造價格錯覺 / 36
五、顏色也有貴賤之分——顏色錯覺讓價格更合理 / 37
六、買了還有贈品——附加交易拴住顧客的心 / 38
七、先體驗，後購買——做一個稱心如意的買賣 / 40
八、顧客喜歡產品的殘缺美——自曝其短，更得顧客
信賴 / 41
九、購買產品有風險——給顧客提供模仿的榜樣 / 42
十、隻要熱情顧客就領情——熱情過度，顧客會逃跑 / 44
十一、強買強賣會壞事——不要逼著顧客做決策 / 46
十二、顧客也會欺軟怕硬——帶上強大氣場，讓顧客
向你妥協 / 47
十三、廣告就是說服的藝術——承諾帶動需求，勾起
購物欲望 / 49
十四、包裝是另一種廣告——做一個更有個性的包裝 / 51
第三章
環境營造購買氛圍，輕松留住顧客腳步 / 53
一、消費者都“好色”——設計讓顧客眼前一亮的顏色 / 54
二、音樂是購物催化劑——背景音樂留住顧客的腳步 / 56
三、氣味迷人心——設計獨特香味，“勾引”顧客心 / 57
四、過冷過熱情緒差——找到適合成交生意的溫度 / 59
五、商品陳列是藝術——科學布置，給顧客新鮮感 / 61
六、購物要有氛圍——氛圍是另一種廣告 / 63
七、物品演示震懾顧客——創造一個環境為商品助威 / 64
八、不要少於1米——給顧客私人空間，創造輕松環境 / 66
第四章
抓準顧客性情，有的放矢進行正向引導 / 68
一、顧客性格溫和——給他多一點點熱情、耐心和感動
二、顧客獨斷專行——服從顧客的主見，讓他自己
做選擇 / 71
三、顧客愛慕虛榮——贊美是屢試不爽的良藥 / 73
四、顧客精明冷靜——真誠對待，付出熱情 / 76
五、顧客性格外向——干脆利落，絕不拖泥帶水 / 77
六、顧客性格內斂——真誠體貼地提供全面信息 / 78
七、顧客猶豫不決——給他建議，創造一種緊迫感 / 80
八、顧客標新立異——對癥營銷，為他挑選更具個性
的商品 / 82
九、顧客墨守成規——滿足他的實用主義 / 83
十、顧客高傲自大——認真傾聽，恭維他的頭銜 / 85
第五章
提供決策依據，讓顧客的購買順理成章 / 88
一、說“是”之後很難說“不”——用問題帶動顧客
的慣性思維 / 89
二、給顧客“二選一”的權利——選來選去，達成交易 / 91
三、巧妙地“說話不算數”——勾起購買欲，用借口
改變條件 / 92
四、選擇太多，挑花了眼——多詢問，引導顧客說出
自己需求 / 93
五、如此拮據也能大手筆——打開顧客的心理賬戶 / 95
六、介紹產品有順序——要先給顧客感覺 / 97
七、掛“高價”賣“低價”——給消費者一個價格參考 / 98
八、價格聽起來很貴——把金額細分，放松顧客購物
壓力 / 99
九、漲價就遭口誅筆伐——注意習慣價格，循序漸進
漲價 / 101
十、驚喜感這麼重要——顧客隻是想要不確定的
小驚喜 / 102
十一、同樣的東西不同價——推出不同價格，適應不同
顧客 / 104
十二、萬一中獎了呢——有獎銷售弔足顧客胃口 / 105
十三、自己也能說服自己——讓顧客DIY，卷入消費
情景 / 107
十四、工欲善其事，必先利其器——用銷售工具開啟
顧客緊扣的腰包 / 108
第六章
明察秋毫，顧客的身體語言透露成交意向 / 112
一、知人知面不知心——從小動作看出顧客的大心理 / 113
二、眼睛是心靈的窗戶——由眼及心，看透顧客心理
變化 / 114
三、眉宇之間盡是情——察眉觀態度 / 116
四、“手語”不真實——手部小動作暗藏謊言 / 117
五、對顧客的坐相一籌莫展——結合其他肢體語言看
心理 / 120
六、走路姿勢暗藏玄機——火眼金睛，識破“姿勢”派 / 122
七、點頭“Yes”搖頭“No”——看穿顧客頭部的
慢動作 / 123
八、笑裡藏刀——揭面笑語，看透不同顧客類型 / 125
九、喫相就是買相——在喫飯時摸透成交意向 / 128
十、人靠衣服馬靠鞍——巧眼看穿顧客消費能力 / 130
十一、夫妻結伴購物——從言談舉止鎖定“當家的”/ 132
十二、
顧客說話放“連珠炮”——動之以情，曉之以理 / 133
第七章
顧客的心並非磐石，隻是缺少一份心動 / 135
一、專門拜訪壓力大——我剛好在附近，過來看看 / 136
二、越害怕越購買——給予消除恐懼的商品 / 137
三、顧客都愛占小便宜——給實惠，讓顧客感到占了
便宜 / 139
四、人活一張臉——給他面子，他會更大方 / 141
五、挑剔的是買主——自信微笑打動顧客 / 143
六、顧客今兒真高興——趁著高興做生意 / 145
七、顧客有逆反心理——你不賣，他偏要買 / 146
八、咖啡就要中杯——中庸價格討顧客喜歡 / 147
九、用沙子換金子——用小小的實惠換來大大的受益 / 149
十、人人都有好奇心——有懸念，顧客纔有胃口 / 150
十一、顧客隻關心自己——給他上帝寶座，想他所想 / 153
十二、買漲不買落——價格就這樣被寵壞 / 154
十三、客戶砍價，是怕被騙——給他充分的安全感 / 155
十四、砍價成功倒顯失落——千萬別急著讓步成交 / 158
十五、顧客想要征服感——預留浮動空間，一點點地
讓步 / 159
十六、想要敲定這個顧客——讓他事先做出承諾 / 161
第八章
與顧客做朋友，從滿意度到忠誠度悄然升級 / 163
一、一問三不知——成為專家，顧客纔會信任你 / 164
二、印像很重要——用心做好“次”/ 165
三、想讓顧客跟你走——請記住他的名字 / 167
四、售後是銷售的開端——服務永無止境 / 168
五、特權優惠動心——噓！就給了你這樣的優惠 / 169
六、盈利是目標——把消費者的問題當成自己的
問題 / 171
七、服務＞產品——用人性化服務為顧客圖利 / 172
八、和顧客“日久生情”——長期與顧客保持聯繫 / 174
九、銷售中也有“蝴蝶效應”——莫要毀在細節上 / 176
十、滿意度＝忠誠度——提供超值服務，讓顧客心滿
意足 / 178
十一、難忍顧客的投訴“洪水”——態度良好地解決
問題 / 180
十二、損毀競爭者，難得顧客心——要和競爭者
做朋友 / 182
第九章
巧化顧客異議，讓顧客成交之前不再猶豫 / 184
一、顧客不慌不忙，不為所動——巧妙激將，刺激購買
欲望 / 185
二、顧客堅持預期價格——展示價格差額，強調產品
價值 / 186
三、害怕被消費者拒絕——用小要求來“得寸進尺”/ 187
四、消費者的拒絕隻是假像——用迂回戰術找到拒絕
真相 / 189
五、顧客想到別處去看看——輕松聊天，轉移顧客的
態度 / 191
六、顧客要再考慮考慮——趁熱打鐵，引導顧客購買 / 192
七、顧客拒絕，想要離開——使用“門把法”，留住顧客
腳步 / 194
八、顧客堅持不購買——不妨來個法蘭克式的結束 / 196
九、顧客沒有消費熱情——尋找興趣點，拉近心理
距離 / 197
第十章
抓準各式消費者的脈搏，給他們想要的 / 199
一、小孩好玩易攀比——新奇有趣的包裝有吸引力 / 200
二、青年人追求個性——給產品披上時尚與情感的
外衣 / 202
三、中年人追求實用——讓他的理性說服他自己 / 204
四、老年人追求健康——讓你的養生理念深入人心 / 205
五、結婚情侶消費一擲千金——一輩子的大事不能
馬虎 / 208
六、女人消費衝動——用細節和贊美打動美人心 / 209
七、男人消費很理性——商品整體效果重要 / 210
八、顧客購物有“職業病”——巧識職業特征，抓住
心理脈絡 / 211
第十一章
溝通是平衡的智慧，掌控主動左右逢源 / 214
一、時間如此重要——掌握“天時”纔是溝通高手 / 215
二、想要談得輕松——自己做主場，坐擁居家優勢 / 216
三、溝通陷入僵局——一點善意“威脅”就能激活 / 218
四、對方心懷戒備——以誠相待，開誠布公 / 219
五、看不到回報——不到後，不要輕易讓步 / 221
六、如何牢牢把握主動——用提問引導客戶思路 / 224
七、退出隻是做樣子——以退為進，意向客戶會主動
妥協 / 225
八、步步緊逼不是上策——為了雙贏，適時做出讓步 / 227
九、想要提前窺見成交跡像——細細留意，端倪畢現 / 228
第十二章
做有溫度的電商溝通，口碑成就皇冠店鋪 / 230
一、文字就是冷冰冰的——網店客服也可以很溫情 / 231
二、對話框裡問題多——用你的產品知識減少買家
疑慮 / 233
三、買家投訴心煩意亂——積極回應，改變買家的
態度 / 234
四、好評還能說出來——稱心話讓買家給你打好評 / 235
五、物以稀為貴——限時限量營造緊迫氣氛 / 238
六、購物車空了還不算完——客戶跟蹤，溫馨提示 / 239
七、熟人的買賣好做——做微商，就是在做熟人
生意 / 241
