了得網管理_客戶訪談成功的秘訣

內容簡介

本書向大家介紹成功的客戶訪談的流程、要點、實用技巧，對於廣大客服人員、銷售管理人員來說，本書無疑是一本極具操作性和實用性的訪談者指南。

作者簡介

王貴琦: 資深管理研究人士，長期從事企業管理方面實踐和培訓，參與和主持了多部企業管理、市場營銷等方面的著作的編撰。本書是作者對過去多年實踐經驗的總結、提純和再整理。

章打開虛掩的門——開發客戶的技巧
第二章完美訪談的前奏——如何進行訪談前的各項準備
第三章邁出成功的步——如何獲得客戶的信任
第四章促成訪談交易成功的其他因素
第五章電話訪談的技巧和策略
第六章面談——如何輕松成交

前言

世界著名的管理學大師彼得 middot;德魯克認為，企業的目標就在於創造並保留滿意的消費者。雖然公司一定要賺錢，但德魯克認為，賺錢是企業的一種必需，但不是目標。另外，企業隻有滿足了消費者的需要，贏得了消費者滿意纔能夠賺到錢。對這一問題的認識是公司采用一種消費者文化—在這種文化中，公司將消費者滿意作為公司使命的一個不可或缺的部分，並將對消費者行為的理解作為制訂營銷計劃與營銷決策的一種投入。
如今，客戶變得越來越挑剔；他們更加珍惜時間；他們得到的信息越來越多；他們越來越強調個性。因此，客戶的需求也變得越來越多樣化而苛刻。企業需要將傳統的推銷觀念轉換成營銷觀念，纔能贏得顧客，纔能賺到錢，這個觀念同樣適用於客戶訪談。如何說服消費者與公司合作，讓消費者用錢來交換公司必須提供的產品，營銷觀念要求公司生產消費者所需要的產品。營銷觀念會使公司取得更大的成功，因為在營銷觀念指導下，公司生產的產品會更好地滿足消費者的需要或需求，而消費者也想得到這些產品和服務。在營銷觀念中，公司不再將產品硬性地推銷給消費者，而是扮演一個顧問的角色，幫助消費者發現能夠好地滿足他們需要的產品和服務。這就是以消費者為中心的營銷。訪談就是為了鞏固和提高營銷觀念，來獲得越來越多的客戶。因此，在營銷觀念的指導下開展客戶訪談，挖掘客戶需求，是訪談人員需要提高的地方。世界著名的管理學大師彼得·德魯克認為，企業的目標就在於創造並保留滿意的消費者。雖然公司一定要賺錢，但德魯克認為，賺錢是企業的一種必需，但不是目標。另外，企業隻有滿足了消費者的需要，贏得了消費者滿意纔能夠賺到錢。對這一問題的認識是公司采用一種消費者文化—在這種文化中，公司將消費者滿意作為公司使命的一個不可或缺的部分，並將對消費者行為的理解作為制訂營銷計劃與營銷決策的一種投入。
如今，客戶變得越來越挑剔；他們更加珍惜時間；他們得到的信息越來越多；他們越來越強調個性。因此，客戶的需求也變得越來越多樣化而苛刻。企業需要將傳統的推銷觀念轉換成營銷觀念，纔能贏得顧客，纔能賺到錢，這個觀念同樣適用於客戶訪談。如何說服消費者與公司合作，讓消費者用錢來交換公司必須提供的產品，營銷觀念要求公司生產消費者所需要的產品。營銷觀念會使公司取得更大的成功，因為在營銷觀念指導下，公司生產的產品會更好地滿足消費者的需要或需求，而消費者也想得到這些產品和服務。在營銷觀念中，公司不再將產品硬性地推銷給消費者，而是扮演一個顧問的角色，幫助消費者發現能夠好地滿足他們需要的產品和服務。這就是以消費者為中心的營銷。訪談就是為了鞏固和提高營銷觀念，來獲得越來越多的客戶。因此，在營銷觀念的指導下開展客戶訪談，挖掘客戶需求，是訪談人員需要提高的地方。
有一位教徒問神父：“我可以在祈禱時抽煙嗎？”結果遭到神父嚴厲的斥責。另一位教徒問神父：“我可以在抽煙時祈禱嗎？”結果得到神父痛快的允許，在教堂悠閑地抽起了煙。
這雖然是個小笑話，但是，對於客戶訪談來說，卻有很大的啟示。人與人的交往，特別是訪談，是意識與意識的踫撞，是直接的溝通方式，這個過程不是你影響客戶，就是客戶影響你。而如果能夠成功地影響你的客戶，改變客戶的初衷，打動客戶的心，就能夠成就成功的訪談，達成業務。但是，現實往往是，雖然許多人都付出了努力，都渴望成功，為了心中的夢想付出了很多，但是得到的卻很少。不能說他們不夠努力，不夠勤勞，但令人百思不得其解的是，為什麼成功就是與他們失之交臂呢？
其中的道理很簡單，在一次又一次的客戶訪談當中，他們忽略了交流與溝通的重點，就像前面講到的位教徒一樣，他忘記了交流和溝通是消除誤解和尷尬的良方。而在客戶訪談的交流過程中，他們忽視了拜訪客戶時應該注意的關鍵細節。在與客戶的訪談過程中，與客戶進行互動和溝通，從而影響客戶的決定，這是每一位業務員必須做的功課。但許多業務員在做此功課時，有的是一味喋喋不休地談論產品，有的忙著推銷自己，以自我為中心，卻忘記了客戶的需求和存在。令人感到無奈的是，他們以為他們是在銷售產品，實際上卻是讓客戶感到無聊之極，毫無興趣。如何避免客戶訪談中的錯誤，如何正確把握客戶的心理和需求，進而運用恰當而成功的方式打動你的客戶，推銷你的產品，是本書給你的收益。
當你翻開這本書，相信你不需要為自己忽略了哪些溝通細節而煩惱，而不必再為自己不善言談而發愁，更不必擔心你的客戶會對你拒絕到底。因為你所需要的指導和需要提高的內容在本書中都可以找到。此外，書中深入淺出的案例，詼諧實用，針對性強，非常適合客戶訪談能力的提高，願本書伴你成就成功的客戶訪談，為你的業績更上一層樓而助力！

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