序一 播撒銷售的種子 文 車建新
序二 將培訓轉化為業績 文 肖曉春

1 賣場迎賓尋機實戰情景訓練
銷售就像釣魚，尤其需要技巧和耐心。進店的顧客就如水中準備咬鉤的魚兒，受不得一點驚嚇。因此，導購的迎賓打招呼一定要熱情有度，讓顧客感覺舒服、自由，從而放松警惕，瀏覽並欣賞產品和陳列。在與顧客保持適當距離的同時，導購要用眼睛的餘光去留意顧客的一舉一動，當發現顧客對某種產品感興趣時，應立即抓住時機上前進行接待和介紹。
情景1 顧客獨自進入賣場的專業樣板間
情景2 顧客一家人來逛家居建材商場
情景3 顧客帶裝修設計師一起來選購產品
情景4 顧客拿著宣傳單進店，指名要看特價產品
情景5 顧客見到產品就隨口問“這件多少錢”
情景6 顧客進店後直接問“你們店有沒有××”
情景7 顧客隻看產品不說話，對導購愛理不理
情景8 顧客說：“你別跟著我，我自己會看！”
情景9 顧客進店轉了一圈就要離開

2 探測顧客需求實戰情景訓練
導購要找到顧客的購買開關，首先要探測和了解清楚顧客的需求和期望。導購要做的關鍵是拉近雙方的關繫，取得顧客的信任。導購可以通過察言觀色和詢問等方式，在與顧客的自然交談中了解其購買需求和心態，從而推薦能滿足顧客需求的產品。請記住：顧客需求什麼就賣給他什麼！
情景10 顧客以前聽說過我們的品牌嗎
情景11 顧客想買什麼類型的產品
情景12 了解顧客的基本情況
情景13 顧客是為自家購買還是單位采購或送人
情景14 顧客是否是購買的決策人
情景15 顧客選擇產品最注重品牌、質量、價位還是其他
情景16 顧客是首次裝修還是二次裝修
情景17 顧客是購買單件產品還是整間房裝修
情景18 顧客的購買預算大概多少
情景19 顧客是近期購買，還是看中就立即購買
情景20 顧客看了很多款產品都不滿意
情景21 顧客沒購買，請其留下聯繫方式

3 產品展示解說實戰情景訓練
產品展示解說是吸引顧客眼球和刺激其購買欲望的推動器。導購展示解說產品，實際上就是一個塑造賣點的過程。再好的產品也需要通過塑造核心賣點來讓顧客認可，比如產品的品牌、獨特的功能、良好的服務。顧客正是通過導購所塑造的一個個賣點來了解產品能帶給自己的利益與好處，進而愛上它們並付款埋單的。
情景22 簡單介紹產品的品牌、材質、產地等基本情況
情景23 展示產品的資質證明
情景24 專業介紹產品的工藝、品質
情景25 借助專業道具展示產品
情景26 從不同角度現場展示產品
情景27 請顧客觸摸、使用、體驗產品
情景28 請顧客通過敲擊聽聲音來判斷材質
情景29 采取FAB法講述產品的特點、優點與利益
情景30 引導顧客辨別產品質量的好壞
情景31 引導顧客對比其他商品比較感受
情景32 運用顧客見證展示用戶對產品的評價
情景33 詳細介紹產品的使用說明和建議

4 應對顧客拒絕實戰情景訓練
拒絕是成交的前奏，當顧客提出某種對產品的反對意見時，往往代表著他對您的產品感興趣。如果導購能夠一一化解顧客的異議點，真正了解顧客的需求，並想方設法提供解決辦法，滿足顧客的需求，那麼成交就會變得輕而易舉。顧客的拒絕並不可怕，可怕的是我們自己過早放棄。
情景34 我沒聽說過這個牌子
情景35 你們這款產品味道重，不環保
情景36 這款產品是個花架子，不實用
情景37 這款產品不錯，但感覺不夠結實
情景38 這款產品坐上去挺硬的，不舒服
情景39 這種材料是不錯，但打理起來太費勁
情景40 這種沙發不經用，兩三年就得換，太不劃算了
情景41 這款產品顏色太艷麗，與我家的裝修風格不協調
情景42 你們的產品太普通，比不上A品牌的
情景43 這款產品太笨重了，搬動起來很不方便
情景44 我看到網上評價你們的產品質量不好
情景45 我聽小區的鄰居說你們的售後服務不好
情景46 現在春夏季節雨水多，不適合裝修，過些時候再說吧
情景47 這種風格已經過時了，現在都沒人用了

5 處理價格異議實戰情景訓練
價格異議是成交的最後一道障礙，處理得當則皆大歡喜，處理不好則容易陷入僵局。生意是談出來的，導購在處理顧客提出的價格異議時，除了向顧客充分塑造和展示產品的核心價值外，還要根據顧客對價格要求的松緊程度，以及顧客面對價格的態度，靈活調整解決顧客價格異議的辦法，在保障門店利益的前提下，讓顧客覺得物超所值。
情景48 這樣的單價太貴了，還可以便宜多少
情景49 同樣的產品，B品牌比你們便宜多了，而且還有贈品送
情景50 我上次來看還打折呢，怎麼現在反而貴了啊
情景51 這又不是實木的，怎麼還這麼貴啊
情景52 整體定做太貴了，能不能再便宜一點
情景53 你們的產品打這麼低的，是不是質量有問題
情景54 我要是多找幾個人團購，還能便宜多少
情景55 我看廣告說你們全場打八折，原來是騙人的
情景56 別送什麼贈品了，直接給我打折就成了
情景57 您申請一下看能不能打七五折，否則我去別家買啦
情景58 進口跟國產的價格相差這麼多，質量上有什麼區別
情景59 我今天帶的錢不夠，改天再來吧

6 交易促成實戰情景訓練
如果把銷售當成釣魚，那麼主動促成就是把魚竿往上提的收竿動作。魚漂下沉是提示釣魚者收竿的信號，而導購要促成交易，也先要捕捉和識別顧客的購買信號，把握好成交的時機，然後再運用各種各樣的成交方法與技巧，引導顧客順利達成交易。
情景60 你們的售後服務怎麼樣
情景61 人家買建材送免費安裝服務，你們怎麼不送呢
情景62 裝修結束剩下了沒有動用的裝修材料，可以退貨嗎
情景63 人家買地板、櫥櫃、壁櫃都贈送配件，你們能送嗎
情景64 我自己決定不了，得回家再商量商量
情景65 我還想再去其他店看看，再比較比較
情景66 怎麼有些款式沒有實樣呢？圖片太平面了！
情景67 我是挺喜歡這種設計，但這款產品太大，我們家沒這麼大地方
情景68 顧客購買的產品超過了預算，如何說服顧客埋單
情景69 在顧客購買後進行關聯銷售
情景70 請求老客戶推薦新客戶

7 送貨安裝服務實戰情景訓練
“三分銷售，七分安裝。”送貨安裝服務是家居建材銷售的自然延伸。你的家居建材產品和品牌給顧客留下了什麼印像，很大程度上取決於送貨安裝這一過程。實際上送貨安裝纔是第二次銷售的開始，是決定顧客能否成為你的忠實顧客的關鍵所在。
情景71 你們如何保證安裝的質量
情景72 送貨安裝人員上門服務規範
情景73 如果安裝不當，造成的損失如何處理
情景74 安裝前我需要做哪些準備工作
情景75 我訂的貨晚了一周還沒送到，把訂金退還給我吧
情景76 你們的人員在搬運時把送來的貨磕壞了
情景77 你們送來的貨跟我選定的樣板不同，材料明顯粗糙
情景78 你們的工人不專業，我要求更換更專業的人員
情景79 安裝後我如何進行驗收？有哪些驗收的標準
情景80 安裝完畢驗收合格後的保修期是多久？如果出現質量問題怎麼辦

8 處理顧客訴怨實戰情景訓練
顧客投訴是一把雙刃劍，處理得好可以有效提升品牌美譽度與顧客忠誠度，而處理不好則會攆走顧客並毀壞品牌形像。因此，導購在處理顧客的訴怨時，應尊重和理解顧客的做法，用真誠、細致、周到的服務贏得顧客的忠誠和好口碑。
情景81 你們送來的產品表面有色差，我要退貨
情景82 你們的產品質量太差了，纔用了兩周就出現裂痕
情景83 你們的售後服務電話我連續打了3個小時纔打通，你們是怎麼搞的
情景84 你們派來裝修的是什麼人啊，剛走幾天水管就漏了
情景85 非產品質量原因顧客堅決要求退貨
情景86 你們的客服態度太差，沒幫我解決問題還掛我電話
情景87 你們的維修收費太不合理了
情景88 如果1周之內還解決不了，我就去消協投訴你們

後記