第1篇社會化媒體方案發展
第1章建立社會化企業
演變、人性和不可避免的商業社交化
渠道的轉變：社會化媒體vs.社會化交流
為什麼社會化媒體和商業有關
影響和媒體：外側vs.垂直的動力
第2章將社會化媒體和商業目標保持一致
社會化媒體對公司的價值
區分戰略和戰術的不同
區分目標和指標的不同
將社會化媒體項目和商業目標捆綁
如何將目標轉變為指標來制訂進程
五大商業職能可以簡單地通過社會化媒體項目來加強
非營利組織的社會化媒體
第3章策劃績效評估
工具、方法和目的
為你的項目選擇合適的社會化媒體評估軟件
關鍵績效指標（KPI）
社會化媒體和銷售評估：F.R.Y.
第4章建立清晰的構想、目標和執行方案
讓公司員工由上至下或由下至上支持認同購買
改變管理社會化媒體的方式
為融合和管理打好基礎
第2篇社會化媒體項目的融合
第5章理解如何將社會化媒體融入公司
建立架構：首先要為社會化媒體進程設計草圖
理解社會化媒體應用的四個階段
諾亞方舟vs.海盜船：社會化媒體整合模型
從實驗室到社會化媒體架構的全面部署
集中制vs.分散制：社會化媒體管理模型
第6章以人為本
招聘、培訓和認證社會化媒體活動
招聘社會化媒體主管（戰略性職位）
招聘戰術性的社會化媒體職位
第7章為公司建立社會化媒體指導守則
指導守則、規範和目的
第8章為有效的社會化媒體管理打好經營基礎
建立社會化媒體項目的組織結構：領導力和彙報
建立社會化媒體項目的組織結構：跨部門合作
基本的技術要求
第9章社會化媒體時代品牌交流的新規則
社會化媒體對品牌交流的大致影響
透明、不透明、機密和公開的信息
社會化媒體時代機密文件和數據的保護
第3篇社會化媒體項目管理
第10章談論之前先傾聽
商業智能和搜索
實時態勢感知能力的力量
市場研究的新路徑：從“我不知道”到“讓我們找出來”
第11章社會化媒體和網絡品牌管理
網絡品牌管理中的新範例介紹
將所有策略融合到一起
第12章實時網絡支持——一次解決客戶服務的所有問題
超級英雄原理
基本的社會化媒體客戶服務模型
新的網絡管理員服務和客戶服務3.0
網絡衝突的解決辦法
從風險到機會：將頭腦中和其他因素的憤怒轉移
第13章社會化媒體項目管理——將所有要素結合起來
社會化媒體管理：公司內、外包，還是兩者之間？
社會化媒體項目管理的11項最佳實踐
始終關注商業目標：怎樣將市場營銷和社會化媒體項目
相融合
社會化媒體項目管理的最後思考
第4篇社會化媒體項目評估
第14章設計社會化媒體項目的評估方法
在怎樣做之前要知道為什麼：始終關注目標和指標
社會化媒體領域中評估的相關注意事項
評估方法的基石：監控、評估、分析和彙報
評估業績的最好方法
在社會化媒體評估方法中加入速度和獨特性
第15章 ROI和其他社會化媒體結果
ROI和商業評估
財務結果和非財務結果以及關於轉換的討論
什麼是ROI
將社會化媒體和損益表結合
將非財務結果和社會化媒體績效相結合
第16章 F.R.Y.（頻率、媒體到達率和收益）和社會化媒體
找到合適的詞彙的重要性
頻率的財務和非財務方面
媒體到達率的財務和非財務方面
收益的金融價值
第17章社會化媒體項目分析和彙報
粉碎真空：合作分析的需求
社會化媒體數據報告的最佳方法
使用數字來驗證項目
將績效數據視為有實用價值的信息
後記

“不社交，無媒體；無移動，不營銷。”移動的終端和介質，社交的邏輯與形式，是當下乃至未來一段時間數字營銷領域的焦點。這一繫列書，扎實全面時效，是近期難得一見的“新營銷實戰指南”，讀來大有裨益。
——分眾傳媒董事局主席、CEO 江南春

移動的終端，視頻的形式，社交的邏輯。三者結合，就是我們理解中數字營銷的精髓。國內在該領域的實踐，已熱火朝天，與之相關的規律研究與理論提升，匱乏已久。現在有這樣的指導，幫著我們摸石頭過河，真好。
——暴風影音CEO 馮鑫

我們巨流無線團隊，投入移動營銷實踐，已有5年。然而，基於社會化媒體和移動營銷的高質量工具類圖書，難覓蹤影。我們沒有想到，美國同行的實踐、研究已經細致、專業到這個如此地步，確實領先國內一大截。我們近300人的團隊、服務過的超過800個品牌客戶以及數量眾多的廣告行業合作伙伴，我們都會推薦，人人必讀。
——巨流無線CEO 楊鳴

社會上常見有這樣一種想像：一方面是企業抱怨找不到客戶；另一方面是客戶在四處尋找價廉物美的貨源。究其原因，不是市場和需求不足的問題，而是缺乏恰當的營銷渠道和溝通橋梁。以網絡、微博、社區、移動通信為代表的社會化媒體在改變我們生活的同時，也在企業和市場/客戶之間架起了一道可以隨時、隨地、隨意溝通的橋梁。對企業來講，橋梁通了，將會一通百通，進而海闊天空…
——清華大學教授/網絡營銷專家姜旭平

企業對於社會化媒體的投入更像是一筆長遠的投資，它與廣告投入不一樣，社會化媒體的資金與人力的投入是被不斷累積的，而廣告則是具有消耗性的。當企業內部社會化媒體體繫達到一定成熟程度時，我們還需要廣告嗎？未來，社會化媒體體繫將成為企業內部重要資產之一，同時也對企業的競爭力起著決定性的作用。
——資深社會化媒體學者/社會化媒體產業聯盟秘書長陳迪

序
投資回報率（ROI）並不是無知的回報
我總是被問到，什麼是社會化媒體的投資回報率？我的回答是，隻要你知道社會化媒體的價值，就能得出社會化媒體的投資回報率。
聽起來似乎很簡單。但是事實是，確定社會化媒體的價值並不是一個簡單的過程。並且無論是誰，如果認為在商業上有效利用社會化媒體是非常簡單的，那他一定是大錯特錯了。
在商業領域中，將商務活動和商業價值相融合的能力是非常重要的。如果我們分配時間、資源和預算給社會化媒體，我們的投資必須能夠得到相應的回報。確實，社會化媒體策略必須能夠證明其長期價值，並且能夠為商業的成功作出貢獻。但是當最佳實踐方法、案例研究以及對一些基本問題的回答都還難以表述的時候，我們要如何衡量社會化媒體呢？由於一些案例已被記錄或者檢驗，我們將努力去證明社會化媒體作為未來商業成功重要要素的好處。
雖然很多公司已經投資社會化媒體，但現實是大多數這樣的投資並不能顯示任何回報。幸運的是，成功是可定義並且可獲得的，隻是需要一些工作……好吧，老實說，需要大量的工作將預期的結果和投資回報率（ROI）中的利潤（R）聯繫起來。盡管作為一種平臺和渠道，社會化媒體表面上對於公司來說是廉價的，甚至是免費的，但是時間和資源依舊存在固定成本。因此，如果我們投入更多的時間或者運用更多的資源，投資將成比例增加。這就像那句老話說的"時間就是金錢"。
任何事一開始就要考慮結果。
成功並不能作為考慮社會化媒體項目的目標或結果。目前也不存在一種方法擅長或者可以評估社會化媒體項目的進展，但是這的確是關鍵。我們必須首先將結果設計到等式中去。我們想要完成什麼？我們追求的利潤是多少？我們是否試圖出售、改變或者引導著什麼？我們能否通過電話呼入量、向幫助中心提交問題、公開討論來減少顧客問題？我們能否將評論轉變為更為正面的看法來增加網上的推薦？
社會化媒體的成功需要基於動機、目標和共同的價值來定義，並且要由上至下、由下至上、從裡到外、從外到裡地貫穿整個公司；需要分部門並且基於品牌的水平來定義；也需要將采取的行動和結果相聯繫。就像我們先前所說的那樣，如果無法確定利潤（R）或者投資（I），我們就不可能衡量投資回報率（ROI）。新的縮寫詞也無法改變這些，即使我們放棄ROI的定義轉向一些新的術語：參與時間長度回報率（ROE）、參與回報率（ROP）、傾聽回報率（ROL）以及流動傾聽回報率（ROFL）。最後要說的是，任何事情都有成本和影響。
利潤是對ROI爭論的焦點，這也是我們投資社會化媒體所需要獲得的支持。OlivierBlanchard德確實能夠成為幫助你的人之一。現在他寫了一本綜合性的指導書在每個步驟上幫助你，從項目的計劃到融合，到管理，再到最後的計算評估。
感謝Olivier，幫你找到你問題的答案，同時找到那些你並未考慮到的問題的答案。
就像人們所說，失敗的計劃就等於計劃失敗。社會化媒體所有的成功確實取決於你的定義。
--Brian Solis
Future Works負責人
Brian Solis參與編寫的圖書：The Complete Guide for Brands and Businessesto Build Cultivate, and Measure Success in the New Web。