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    該商品所屬分類:管理 -> 市場/營銷
    【市場價】
    243-352
    【優惠價】
    152-220
    【作者】 李永志吳佩蘭李燦偉 
    【所屬類別】 圖書  管理  市場/營銷  客戶服務 
    【出版社】北京大學出版社 
    【ISBN】9787301235102
    【折扣說明】一次購物滿999元台幣免運費+贈品
    一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品
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    一次購物滿4000元台幣88折+免運費+贈品
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    內容介紹



    開本:16開
    包裝:平裝
    是否套裝:否

    國際標準書號ISBN:9787301235102
    作者:李永志,吳佩蘭,李燦偉
    出版社:北京大學出版社

    出版時間:2014年01月 

        
        
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    編輯推薦
    本書是通信運營商存量經營的**本教科書,是運營商全國**內訓師十年授課精華。

    三位作者都是從基層的客戶管理做起,對通信運營有充分的認識,對普通客戶和中高端客戶的維繫也有豐富的經驗;對客戶維繫既有實踐的積累,又有理論的深度。作者對維繫工作戰略的總結和戰術的細化,都是出於實戰經驗的總結,這也使本書提出的客戶維繫具有實際可操作性。

    接了地氣,維繫工作纔能更加得心應手!


     
    內容簡介
    研究發現,客戶流失率降低5%,企業利潤就能增加25%~85%。那麼如何纔能降低客戶流失?答案非客戶維繫莫屬!因此,當眾多企業還在為爭奪客戶而廝殺時,通信運營商已脫身而出,籌劃如何維繫已有客戶了。

    本書由中國電信三位集團級內訓師集十幾年的教學實踐和理論研究而成,作者綜合了中國電信維繫4億存量客戶的管理實踐,對客戶維繫繫統進行了戰略層的總結和戰術層的方法細化,引領企業實現高績效的客戶關繫管理。

    可以說,本書不僅是運營商的指南,也是其他企業進行客戶管理的關鍵指導書。


    作者簡介
    李永志:管理中國電信3000人的客戶服務團隊、集團級內訓師;吳佩蘭:管理中國電信1000多人的VIP客戶維繫服務團隊、集團級內訓師;李燦偉:中國電信省公司VIP團隊主管、集團級內訓師
    目錄
    篇 形勢篇

    Chapter01 市場形勢:通信市場風雲變幻

    活在尖刀上的運營商//005
    主動出擊未必好//007
    客戶質態問題是運營商面對的問題//008
    有效控制客戶流失//010

    Chapter02 深化認識:全方位、多角度探討維繫工作

    客戶維繫的定義及價值//014
    客戶維繫的有效分類//019
    維繫面臨的五個阻礙//021篇 形勢篇

    Chapter01 市場形勢:通信市場風雲變幻

    活在尖刀上的運營商//005

    主動出擊未必好//007

    客戶質態問題是運營商面對的問題//008

    有效控制客戶流失//010

    Chapter02 深化認識:全方位、多角度探討維繫工作

    客戶維繫的定義及價值//014

    客戶維繫的有效分類//019

    維繫面臨的五個阻礙//021

    維繫的三個認識誤區//024

    影響維繫效果的五種關繫//027

    傳統維繫模式VS新型維繫模式//031

    第二篇 建設篇

    Chapter03 隊伍建設:打造金牌維繫隊伍

    維繫隊伍培訓機制//040

    勞動競賽機制//048

    團隊評價機制//050

    團隊授權機制//054

    崗位資格認證//056

    團隊文化塑造//058

    Chapter04 規範建設:團隊一體化建設的功課

    崗位職責規範//062

    贈禮規範//065

    新客戶回訪規範//066

    工作號碼管理規範//067

    流失預警回訪規範//068

    Chapter05 繫統建設:屬於存量客戶的繫統

    繫統的主要特性//073

    繫統宜精簡//075

    如何應用現有繫統推進客戶維繫工作//076

    第三篇 保障篇

    Chapter06 客戶管理:有效提升客戶質態

    準確收集和整理客戶資料//082

    對客戶分層維繫//084

    提升客戶忠誠度//094

    提高客戶滿意度//098

    客戶滿意度和忠誠度之間的關繫//100

    Chapter07 流失分析:了解客戶離網的真實原因

    精確洞察,識別客戶行為//104

    如何定義客戶流失//108

    客戶流失的兩種類型//110

    判斷客戶流失的指標//112

    深入了解客戶流失原因//122

    理性看待流失//127

    Chapter08 預警機制:以客戶生命周期為基礎

    尋找客戶流失規律//131

    探索客戶生命周期//133

    客戶生命周期的不同階段//134

    生命周期不同階段客戶與企業的關繫//138

    生命周期不同階段的關鍵時刻//139

    Chapter09 渠道協同:搭建好的業務橋梁

    渠道協同的定義和意義//144

    不同的渠道承擔的維繫內容有所差異//145

    維繫渠道與實體渠道、社會渠道協同的主要方式//147

    如何做好渠道協同//148

    Chapter10 考核管控:保障維繫過程的正常化

    質態管控//152

    指標管控//159

    過程管控//165

    派單管控//170

    第四篇 實戰篇

    Chapter11 到期續約:把握有所為、有所不為的心態

    到期續約概念//178

    續約實施過程//179

    到期續約心態//183

    考量到期續約的關鍵因素//184

    Chapter12 實戰寶典:常規維繫實戰12招

    招式1預存提升法//188

    招式2關懷捆綁法//190

    招式3套餐遷移法//192

    招式4網齡服務法//193

    招式5購機盛會法//196

    招式6積分兌換法//199

    招式7主動關懷法//202

    招式8體驗感知法//203

    招式9信用服務法//203

    招式10俱樂部活動法//204

    招式11品牌宣傳法//206

    招式12專屬服務法//206

    Chapter13 校園維繫:破局後重建維繫體繫

    從校園營銷看校園客戶質態//210

    校園客戶的流失原因//212

    校園維繫體繫建設要點//213

    Chapter14 PWV模型:定向維繫,激活沉默客戶

    沉默客戶管理的基本概念//219

    客戶沉默的真實原因//219

    激活沉默客戶"PWV"實戰模型//220


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