第1章服務營銷學導論
1.1研究服務營銷的意義
1.2服務營銷理論的發展歷程
1.3本書的宗旨和基本內容
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本章思考題
案例服務營銷的典範——宜家家居
第2章關繫營銷
2.1關繫營銷的基本問題
2.2顧客關繫和顧客感知服務質量
2.3關繫營銷戰略和戰術問題研究
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本章思考題
案例曼克頓信用卡的顧客關繫管理策略
第3章服務與服務產品
3.1服務的定義
3.2服務產品的界定
3.3服務的特性
3.4服務產品生命周期理論及策略
3.5服務的過程消費
3.6服務的分類
3.7服務產品的營銷過程
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本章思考題
案例一家電梯維修企業“殘缺”的“產品”
第4章顧客感知服務質量
4.1顧客感知服務質量的相關概念
4.2顧客感知服務質量與服務企業競爭優勢的關繫
4.3衡量顧客感知服務質量的“期望一實績”模型
4.4顧客感知服務質量模型及評價方法
4.5關繫質量
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案例阿聯酋國際航空集團的成功之路
第5章服務營銷戰略
5.1基於服務特點的服務營銷定位戰略
5.2服務營銷組合
5.3服務營銷戰略管理的內容
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案例“變臉”麥當勞讓品牌更年輕
第6章服務包與擴大的服務供給
6.1基本的服務包理論
6.2擴大的服務供給
6.3服務供給的管理
6.4服務產品開發
6.5運用服務包理論創建品牌關繫
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案例Interrent公司發展擴大的服務供給
第7章服務質量管理
7.1服務質量管理概述
7.2服務質量的評估和管理
7.3管理真實瞬間
7.4內部服務質量管理
7.5零缺陷的服務
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案例某餐廳的管理與服務
第8章服務補救
8.1服務失誤
8.2服務補救
8.3服務承諾
8.4服務失誤與質量管理問題總結
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案例卡爾頓大學圖書館的“丟書”調查服務
第9章市場導向的服務組織
9.1服務營銷過程和營銷部門
9.2分析服務組織
9.3顧客分析
9.4建立服務繫統模型
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案例顧客鏈——祥和財富之鏈
第10章服務文化管理
10.1組織文化與服務文化
10.2服務文化的重要性和作用
10.3建設服務文化的前提
10.4創造服務文化
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案例感受“嘉莉詩”的服務文化
第11章內部營銷管理
11.1內部營銷概論
11.2內部營銷管理
11.3實施內部營銷
11.4授權、真正給員工權力和激勵
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案例西爾斯的內部營銷
第12章整合服務營銷
12.1營銷傳播——整體溝通問題
12.2整合服務營銷的溝通
12.3建立整合服務營銷組合框架
12.4整合服務營銷與關繫營銷
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案例西南航空公司:將人員、過程和有形展示進行整合
第13章全球化的服務營銷
13.1服務營銷的全球化趨勢
13.2服務企業全球化發展的特點及障礙
13.3服務營銷的全球戰略觀
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本章思考題
案例美國在線時代華納的全球擴張戰略
參考文獻
後記