了得網管理_電話銷售中的心理學（紀念版）

編輯推薦

電話銷售繫列圖書重印超過80次，累計銷售突破20萬冊。
書中所有的心理學知識和銷售技巧都來源於實戰，將銷售領域高手的經驗提煉歸納成13個心理學法則，深入客戶內心，洞察客戶購買的秘密。
我們該如何掌握客戶的心理，進而影響客戶的購買決策，並終促成銷售，這本書都將告訴你答案。

內容簡介

本書從消費心理學、情感心理學、社會心理學、說服心理學角度，講述了電話銷售人員需要了解的客戶心理規律，包括自我保護、循序漸進、趨利避害、物超所值、互惠定律、投射效應、面子情結、信賴、承諾是金、對比定律等。書中還進一步傳授了依據客戶心理規律成功說服客戶的黃金法則，如固定思維、傳播扭曲、自相矛盾等。
與第２版相比，本書刪除、更新和增加了部分案例，增加的內容可以幫助讀者更好地理解電話銷售知識，並直接運用到實際工作中去。

前言
章“自我保護”———如何避開客戶的防火牆１
一、避開啟動“自我保護”的“觸發點” ３
二、構建有效的“刺激”轉移客戶的思考焦點１１

第二章“循序漸進”———引導客戶行為轉變的鐵律１５
一、按照循序漸進的原則來設定通話目標１７
二、按照循序漸進的原則來展開對話２１

第三章“趨利避害”———驅動客戶的偉大力量２５
一、“利益”與“傷害”誰的力量大２７
二、“利益”與“傷害”到底是什麼３４

第四章“物超所值”———幫客戶做筆劃算的買賣４１前言
章“自我保護”———如何避開客戶的防火牆１
一、避開啟動“自我保護”的“觸發點” ３
二、構建有效的“刺激”轉移客戶的思考焦點１１

第二章“循序漸進”———引導客戶行為轉變的鐵律１５
一、按照循序漸進的原則來設定通話目標１７
二、按照循序漸進的原則來展開對話２１

第三章“趨利避害”———驅動客戶的偉大力量２５
一、“利益”與“傷害”誰的力量大２７
二、“利益”與“傷害”到底是什麼３４

第四章“物超所值”———幫客戶做筆劃算的買賣４１
一、如何“降低”客戶的投入感覺４３
二、如何“提升”客戶的收益感覺４９

第五章“互惠定律”———你來我往的人情交換５７
一、和客戶建立良好關繫的秘方５９
二、通過巧妙的“讓步”實現附加利益７０

第六章“投射效應”———幫客戶進行情感轉移７６
一、正面的“投射效應”應用策略７８
二、負面的“投射效應”應用策略８７

第七章“面子情結”———為客戶臉上爭取光彩９７
一、什麼樣的產品使客戶有面子９９
二、面子在電話銷售過程中的運用１０２

第八章“信賴權威”———無形之中的服從法則１０７
一、借用外部標志來包裝出權威１０９
二、通過內在專業實力來構建權威１１４

第九章“承諾是金”———保持前後一致的道德觀１２２
一、如何獲得客戶的承諾１２５
二、怎樣有效地使用承諾１３２

第十章“對比定律”———參照下面的隱形失真１４８
一、使用對比的基本原則１５１
二、對比的使用價值１６０

第十一章“固定思維”———用客戶的經驗說服客戶１６７
一、找到客戶的“固定思維模式”定義１７０
二、沿著客戶的思維路徑進行論證１７４

第十二章“傳播扭曲”———用語言的方式施加影響１８１
一、選擇適當的文字詞彙１８３
二、巧妙的表達修辭方式１８８

第十三章“自相矛盾”———使客戶的經驗產生衝突２００
一、找到產生衝突的關鍵經驗２０４
二、引導經驗衝突產生的結果２１１

特別致謝２１８

前言

深入客戶的內心世界

我是一個很喜歡釣魚的人，每到周末閑暇的時候，我就會選擇去郊區找一個山清水秀的地方，度過一段安靜、放松、自由自在的美好時光。
當然，在每次出發之前，我總要做一些準備工作，除了要帶齊基本的生活用品和釣具之外，重要的便是準備魚餌了。
通常情況下，我會準備兩大類魚餌，一類是葷餌，比如蚯蚓、小蝦等；另外一類是素餌，比如面團、玉米粒等。
之所以要準備兩大類魚餌，主要是因為我知道要根據魚群食性的不同來下誘餌，魚群大概可以分為葷食性、素食性、雜食性等幾種。
顧名思義，葷食性魚如黑魚和鯰魚，喜歡喫蚯蚓這樣的葷餌；素食性魚如草魚和鳊魚，喜歡喫面團這樣的素餌；雜食性的魚如鯽魚和鯉魚，它們葷素不忌，在水質肥沃的地方，它們偏重於喫素食，而在水質清淡的地方，它們則偏重於喫葷食。深入客戶的內心世界

我是一個很喜歡釣魚的人，每到周末閑暇的時候，我就會選擇去郊區找一個山清水秀的地方，度過一段安靜、放松、自由自在的美好時光。
當然，在每次出發之前，我總要做一些準備工作，除了要帶齊基本的生活用品和釣具之外，重要的便是準備魚餌了。
通常情況下，我會準備兩大類魚餌，一類是葷餌，比如蚯蚓、小蝦等；另外一類是素餌，比如面團、玉米粒等。
之所以要準備兩大類魚餌，主要是因為我知道要根據魚群食性的不同來下誘餌，魚群大概可以分為葷食性、素食性、雜食性等幾種。
顧名思義，葷食性魚如黑魚和鯰魚，喜歡喫蚯蚓這樣的葷餌；素食性魚如草魚和鳊魚，喜歡喫面團這樣的素餌；雜食性的魚如鯽魚和鯉魚，它們葷素不忌，在水質肥沃的地方，它們偏重於喫素食，而在水質清淡的地方，它們則偏重於喫葷食。
不過，在這裡有個小小的問題存在，就是我個人喜歡喫的菜肴是酸辣土豆絲。對於我來說，酸辣土豆絲就是全天下所有美味佳肴中的。既然酸辣土豆絲的味道如此可口，那麼在釣魚的時候，為什麼我沒有直接放一條酸辣土豆絲在魚鉤上面作為魚餌，而是放蚯蚓或者面團作為魚餌呢？
這個問題可能有一些幼稚，或許有的朋友馬上就會這樣回答，既然你今天想要釣的是魚，你當然應該考慮魚喜歡喫什麼，而不是自己喜歡喫什麼，對嗎？
如果你同意上面的回答，那就說明了這樣一個事實：假如我們想要釣到魚，那就應該站在魚的角度來思考問題！
同樣的道理，如果我們希望在電話交流中“釣” 到客戶，那就應該站在客戶的角度來思考問題。
那麼，作為一名渴望創造輝煌業績的電話銷售人員，在與客戶對話的過程中，你是否曾站在客戶的角度，深入客戶的內心世界，認真地思考過以下問題：
為什麼客戶會對你從充滿警惕到產生興趣，再到終做出購買產品的決定？
在這中間，客戶的內心世界發生了怎樣的變化？
為什麼客戶會喜歡並且相信一位完全陌生的電話銷售人員，客戶的內心世界是按照哪些判斷原則，來做出是否接納你的決定的？
為什麼客戶總是容易受到各種各樣的外在影響，這中間又表現出哪些共同規律，你又應該如何有效地借用這種巨大的力量？
為什麼客戶會被其他人說服，是什麼原因使客戶改變了自己先前的看法，進而做出有益於電話銷售人員的決定？
我非常相信，研究以上問題遠遠比研究產品有什麼好處重要得多。
因為客戶所采取的任何購買行為都是由他的心理來決定的，如果你可以洞察並影響客戶心理，就可以引領客戶的行為，進而終達成自己的銷售目標，而本書正是為此而著！
好的，現在就讓我們進入奇妙的客戶心理世界吧！
電話銷售顧問李智賢
２０１８年４月

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