了得網管理_零售商食譜

編輯推薦

零售管理專家約翰·霍爾納先生來到中國以後，深深地愛上了這片土地，把自己50多年的零售管理經驗總結成書，無私地奉獻給了中國的零售業同行。他認為零售管理就像是廚師做一份可口、美味的菜肴，首先必須把所有的食材配齊，纔能有相應的出品；越好的食材，出品越好。而天纔廚師更會在合適的時間放進適量的食材，烹飪出更美味的菜肴。那些零售管理經驗就像指引廚師的一道道食譜，本書中“食譜”一詞也由此而來。

霍爾納先生在印第安納州的LS Ayres工作時，因為成功派出商務考察團對中國進行了友好、成功的商務訪問，而被時任美國總統裡根先生親筆致函恭賀。

霍爾納先生分別於2015年7月4日和7月5日在廣州和上海與讀者分享了他扎實的、全地域的、全方位的零售運營寶典，帶著我們重溫了那些看似平常，卻卓有成效的零售管理技巧

內容簡介

這是一本以簡潔明了的方式把零售業界的管理精華進行有效闡述的書籍

作者簡介

約翰· 霍爾納（John Hoerner），前美國L.S. Ayres, 英國Debenhams連鎖百貨、 The Burton Group集團、 Arcadia Group集團、Tesco UK Clothing and Tesco
Central European Clothing首席執行官。現任Tesco國際服裝業務戰略顧問。

羅衛平，前香港太古資源有限公司全國零售經理，上海祿泰貿易公司商品總監，上海信俊貿易發展有限公司董事總經理。現任上海信俊董事會戰略顧問，獨立品牌服飾企業顧問

英文原著目錄：（Contents）
● Chapter 1–Customers / 1
They are the ones who decide if the chef has gotit right!
● Chapter 2–Stores / 17
This is the beautiful table where the retail “dinner” is served to the customers.
● Chapter 3–Buyers,
Suppliers & Stock Management / 53
These are the chefs who source and prepare therepast for the customers.
● Chapter 4–Marketing, PR
& Communications / 105
Your restaurant will not be a very big success ifno one knows about it. You have spent so much time and effort creating theperfect “dish”–how will anyone know?
● Chapter 5–Strategy / 115

英文原著目錄：（Contents）

● Chapter 1–Customers / 1

They are the ones who decide if the chef has got
it right!

● Chapter 2–Stores / 17

This is the beautiful table where the retail “dinner” is served to the customers.

● Chapter 3–Buyers,

Suppliers & Stock Management / 53

These are the chefs who source and prepare the
repast for the customers.

● Chapter 4–Marketing, PR

& Communications / 105

Your restaurant will not be a very big success if
no one knows about it. You have spent so much time and effort creating the
perfect “dish”–how will anyone know?

● Chapter 5–Strategy / 115

Good “scratch” cooks can whip up a delicious meal from whatever they
find in the refrigerator but a really great chef plans ahead for the menu, the
ingredients, how and when it will be prepared and how and when it will be
served.

●Chapter 6–“Investment”vs.“Expense” / 131

Are you “spending money”or“investing
money”–there is a huge difference!

● Chapter 7–People / 137

Who is in the kitchen and how good are they? Who
is serving and how good are they? Can you ever imagine a really great restaurant
running without the people who make it what it is?

● Chapter 8–Tips & Truisms /
185

There is no substitute for experience and doing
it yourself but it is possible to learn faster by paying attention to those who
have done it successfully before.

● Postscript / 219

● Comments from Retailers / 223

● Appendix–Some of My

Favourite Recipes / 236

媒體評論

《羊城晚報》2015年7月11日；廣州電視臺綜合頻道2015年7月5日報道；新浪網；《時代經濟周刊》；《廣州日報》；《南方都市報》；《新快報》

在線試讀

章顧客——審查“零售商廚師”是否合格的檢驗員
（一）客戶是零售的關鍵因素
重視客戶，搞定一切；反之，搞砸一切。
消費者的重要性在於消費者認可，所有工作纔有價值，反之一切都是徒勞。
據統計，世界上有近14億人口每天的生活費僅是1英鎊（相當於1）。如果他們組成一個國家，那將是世界上人口多的國家，甚至超過了現在的印度和中國。
這就是說，在一般情況下，消費者日常在生活中購買的每樣東西都並不是他們真正需要的。
他們購買的僅是他們認為自己需要或想要的商品。這種消費行為裡面夾雜著個人感情因素和個人偏好，這種情形同時也發生在你（零售商）身上。
另外，謹記：即使消費者有強烈的購買欲望，他們也可能不會向你購買任何東西，因為還有很多地方能采購到他們自己想要的東西。人們可支配收入的競爭的重點不僅僅在於你賣什麼，還在於其他人賣什麼。
同時，消費者也會在心裡權衡，是花錢去買新衣服還是去享受一個愜意的假期，是花錢讓孩子上鋼琴課還是買一臺新的筆記本電腦，或是一臺蘋果手機。
擁有一家特色餐館的經營者和銷售服裝的經營者是競爭對手嗎？這是毋庸置疑的！
以上所有例子都說明，所有成功的零售商都是以服務好“人”開始的，那就是把所有的事情都做到符合人性的需求。例如，提供質的商品、實惠的價格、舒適的購物環境及讓人們享有好的消費保障，由此在消費者心中建立持久的、給人信心的好的聲譽。
這就是這本零售管理攻略所要談論的話題——如何為你（零售商）的消費者烹飪出他們無法抗拒的誘人的菜肴。
（二）傾聽心聲
消費者的心聲——所有的零售商都聲稱自己會傾聽消費者的意見。多數的零售商也的確是在“傾聽”。但隻有非常少的零售商會準確地、有規劃地、切實地為滿足消費者的心聲而做出某些改變。
我很欣賞TESCO——英國的零售商店的管理模式，而其中讓我欽佩的一項工作，是TESCO的管理人員真的有在傾聽消費者的心聲。首先，他們會向消費者調查在他們的消費習慣中什麼是重要的。然後，他們會讓消費者就他們認為重要的事項對TESCO的表現進行評分。章顧客——審查“零售商廚師”是否合格的檢驗員

（一）客戶是零售的關鍵因素

重視客戶，搞定一切；反之，搞砸一切。

消費者的重要性在於消費者認可，所有工作纔有價值，反之一切都是徒勞。

據統計，世界上有近14億人口每天的生活費僅是1英鎊（相當於1）。如果他們組成一個國家，那將是世界上人口多的國家，甚至超過了現在的印度和中國。

這就是說，在一般情況下，消費者日常在生活中購買的每樣東西都並不是他們真正需要的。

他們購買的僅是他們認為自己需要或想要的商品。這種消費行為裡面夾雜著個人感情因素和個人偏好，這種情形同時也發生在你（零售商）身上。

另外，謹記：即使消費者有強烈的購買欲望，他們也可能不會向你購買任何東西，因為還有很多地方能采購到他們自己想要的東西。人們可支配收入的競爭的重點不僅僅在於你賣什麼，還在於其他人賣什麼。

同時，消費者也會在心裡權衡，是花錢去買新衣服還是去享受一個愜意的假期，是花錢讓孩子上鋼琴課還是買一臺新的筆記本電腦，或是一臺蘋果手機。

擁有一家特色餐館的經營者和銷售服裝的經營者是競爭對手嗎？這是毋庸置疑的！

以上所有例子都說明，所有成功的零售商都是以服務好“人”開始的，那就是把所有的事情都做到符合人性的需求。例如，提供質的商品、實惠的價格、舒適的購物環境及讓人們享有好的消費保障，由此在消費者心中建立持久的、給人信心的好的聲譽。

這就是這本零售管理攻略所要談論的話題——如何為你（零售商）的消費者烹飪出他們無法抗拒的誘人的菜肴。

（二）傾聽心聲

消費者的心聲——所有的零售商都聲稱自己會傾聽消費者的意見。多數的零售商也的確是在“傾聽”。但隻有非常少的零售商會準確地、有規劃地、切實地為滿足消費者的心聲而做出某些改變。

我很欣賞TESCO——英國的零售商店的管理模式，而其中讓我欽佩的一項工作，是TESCO的管理人員真的有在傾聽消費者的心聲。首先，他們會向消費者調查在他們的消費習慣中什麼是重要的。然後，他們會讓消費者就他們認為重要的事項對TESCO的表現進行評分。

以上信息收集完成後，TESCO會根據所收集的信息進行篩選分析，然後制定相應的具體方案來完善消費者認為重要的但需要改進的事項。

在這裡有一個具體的案例與大家分享，1994年，TESCO收到的消費者的心聲是：“我們不喜歡在結款的時候排長隊。”

TESCO為此做出的反應是推行“前面僅一人”的考核機制，以及在每個店鋪采取培訓更多的員工，使其具有收銀技能的措施。他們研制相對應的繫統來丈量等待付款隊伍的長度，從而決定是否需要開啟更多的收銀櫃臺來滿足顧客“不喜歡結款時排長隊”的需求。不僅如此，TESCO還將“前面僅一人”的方案當作店長績效的關鍵評核標準。

當然，消費者是不會知道TESCO會通過傾聽消費者的心聲來完善管理模式這一情況的。但是，每次消費者到專櫃結賬的時候，收銀員都會在繫統輸入現在排隊的人數，從而使繫統能自動彙總有多少消費者在隊伍中。每小時每個收銀櫃臺的結賬人數將作為一個永久數據記錄在商店結賬管理繫統中。

我從來沒見過其他的零售商會如此認真地傾聽消費者的心聲，並賦予行動去努力滿足消費者需求，包括那些我曾經工作過的企業。

不僅如此，一年後TESCO還會回訪消費者，讓他們再次對TESCO一直努力改善的關鍵事項進行評分，由此準確地衡量出改善的效果。

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