本書吸納了服務營銷領域的*研究成果，保證使用本書的師生能夠及時了解、掌握服務營銷理論和實踐的*發展，及時更新自己的知識。
本書既可以作為高等院校市場營銷專業的課程教材，也可以作為企業營銷人員的培訓教材。企業經營管理者尤其是服務營銷工作者若認真地讀一讀，定能從中受益。

第1章  服務營銷概述
1．1  服務與服務業
1．2  服務營銷學的產生與發展
1．3  服務營銷的特點和研究對像
關鍵術語
主要觀念
基本訓練

第2章  服務購買行為分析
學習目標
2．1  當代服務消費趨勢及特征
2．2  影響服務購買的因素
2．3  服務購買決策過程
2．4  服務購買決策理論與模型
關鍵術語
主要觀念
基本訓練
第3章  服務營銷戰略規劃
學習目標
3．1  服務營銷戰略規劃的程序
3．2  服務營銷戰略的選擇
3．3  服務營銷組合
關鍵術語
主要觀念
基本訓練
第4章  服務市場細分、目標市場選擇與市場定位
學習目標
4．1  服務市場細分
4．2  服務目標市場選擇
4．3  服務市場定位
關鍵術語
主要觀念
基本訓練
第5章  服務產品策略
學習目標
5．1  服務產品的概念
5．2  服務產品生命周期理論
5．3  服務產品組合
5．4  服務新產品開發
5．5  服務品牌策略
關鍵術語
主要觀念
基本訓練
第6章  服務定價策略
學習目標
6．1  影響服務定價的因素
6．2  服務產品定價的特殊性
6．3  服務定價方法
6．4  服務定價策略
關鍵術語
主要觀念
基本訓練
第7章  服務分銷渠道
學習目標
7．1  服務分銷渠道的類型
7．2  服務分銷網點選擇策略
7．3  服務分銷形式和策略
關鍵術語
主要觀念
基本訓練
第8章  服務溝通與促銷策略
學習目標
8．1  服務溝通與促銷概述
8．2  服務溝通與促銷工具
8．3  服務溝通中產生問題的原因和指導原則
關鍵術語
主要觀念
基本訓練
第9章  服務人員和內部營銷
學習目標
9．1  服務營銷中的人員
9．2  內部營銷
關鍵術語
主要觀念
基本訓練
第10章  服務有形展示
學習目標
10．1  有形展示的作用與類型
10．2  有形展示的設計與管理
關鍵術語
主要觀念
基本訓練
第11章  服務過程策略
學習目標
11．1  服務過程及其互動性
11．2  服務流程設計
11．3  服務流程再造
關鍵術語
主要觀念
基本訓練
第12章  顧客滿意管理
學習目標
12．1  顧客滿意概述
12．2  顧客期望
12．3  顧客感知
12．4  顧客滿意管理繫統
關鍵術語
主要觀念
基本訓練
第13章  服務質量管理
學習目標
13．1  服務質量的含義和屬性
13．2  服務質量評估
13．3  提高服務質量的方法與策略
13．4  全面服務質量管理
13．5  服務失誤與補救
關鍵術語
主要觀念
基本訓練
附錄：SERVQUAL量表應用舉例
主要參考文獻