品顧客之語，明顧客之心

我們所說的每一句話事實上都會存在兩個含義，一個是我所想表達的含義，另外一個是顧客所感受到的含義。在正常人與人之間的溝通當中，我們當然希望這兩個含義可以相同，這樣就表示我們已經將所要表達的內容正確的傳遞出去了。但是在實際的溝通過程中我們會發現這兩個含義在某些時候並一定等同，甚至有時候會出現背道而馳的現像。這正是我們身為銷售顧問應該要謹慎小心的部分。

“一個人的本位思考是自然生成的，而習慣性的換位思考是需要訓練的”。通常來說我們都比較清楚自己想要表達的含義，這是一種理所當然的本位思考，很少去做到換位思考——思考我們在溝通的過程中顧客可能感受到的含義。因此兩者含義之間的錯位極有可能就會出現“說者無心，但是聽者有意”的尷尬局面！舉例來說：

l 銷售顧問：“這款您穿肯定好看！”

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顧客：“是嗎？我怎麼覺得好土！”

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銷售顧問：“不會呀！挺好看的！”

其實對於銷售顧問來說，“不會呀！”這三個字是希望表達出銷售顧問的“肯定”、“信心”來借此給顧客正面的購買動力。但是這樣的“肯定”和“信心”是不是真的如願以償傳遞給顧客了呢？我看不一定，因為假如我是顧客，我對這三個字所感受的含義可能不是“肯定”和“信心”，而是你對我看法的直接否定，更甚者我會覺得你是在挑釁我的審美觀，嘲笑我對時尚、好看不好看的定義。基於與人溝通相處的禮貌，我不一定會出言為難銷售顧問，但我可能面對銷售顧問的下一句話回答就是“沒關繫，那我自己看看，有需要再叫你”。“有需要再叫你”這句話我所要傳達出的意思就是“沒有需要，我沒有叫你，你就別再過來了”。再接下來我可能很快就會離開店鋪，沒有興趣再多留一刻，就跟工作時“志不同，道不合，不相為謀”，與人交流時“話不投機，半句多！”的道理一樣。而如果這時候銷售顧問的說法是“真是不好意思，請問您是覺得什麼地方不合適呢？”那我所感受到的含義就會完全不同了，“很懂進退，聊聊無妨！”，“虛心請益，知錯能改！”，至少我能夠維持繼續與銷售顧問溝通的意願，而不會選擇一拍兩散！

對於顧客來說，其實他們的想法很簡單，逛街的地方隨處都是，又何必留在一個讓自己感受不舒服的地方，“花錢的不一定是大爺，但是花錢的人至少擁有選擇的權力”。說實話，顧客隻是簡單地想找一個能懂得尊重他、了解他的需求的地方，這樣的要求應該一點都不過分吧！

相反來說，其實顧客所說出來的每一句話也會有他所想要表達的含義，當然這時候的顧客不一定會明說，畢竟我們和顧客之間即使是朋友也還是存有“買”與“賣”之間的關繫，是“賺錢”與“花錢”之間的關繫。因此顧客有時候會存在較為矛盾的心態，一方面希望我們能夠盡己所能的滿足他，而另一方面卻又不希望透露出太多信息而被銷售顧問所掌握。所以許多顧客對自己的語言表達會有所隱藏，當然這時候就需要靠我們的兩支耳朵和一顆心去聆聽和發覺顧客真實的想法，就拿以下幾個案例來說明：

例1：當我們想要知道顧客對於我們所推薦商品的想法時！

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銷售顧問：“您穿起來感覺如何？”

比較少的顧客會毫無隱藏的把感受完全表達出來，“真是太好看了，我太滿意了！”，反而大多數的顧客會選擇用有所隱藏的方式來表達：“還行”，“看起來還可以”，“還不錯”甚至還帶著“不動聲色”的表情來迷惑我們的銷售顧問。但是一個聽得懂顧客心意的銷售顧問這時候就應該知道“顧客事實上已經表達了一定的滿意度”，雖然顧客不一定會百分百購買或是十分的滿意，但是商品對顧客來說還是起到了一定的吸引力，所以銷售顧問這時候應該要就商品的賣點往深度開始介紹，刺激顧客購買欲望的提升！這時候有兩件事情銷售顧問千萬不要做：

n 貓尾巴式的思考：

其一：急於得到顧客肯定的回復。

因為急於得到結果，所以不斷的去詢問顧客：“怎麼樣”，“感覺怎麼樣”，終大多數時候除了得到“還行！”的回答之外，說不定還可能會導致顧客的反感或不耐煩，“這人怎麼聽不懂我的意思呀”。

其二：以為顧客不滿意，馬上轉往其他方向去介紹。

“要不我再介紹其他的款式給您看看？”大多數的顧客這時候會選擇同意多看看其他的款式，他們的思維都很簡單“說不定還有更適合的”，這樣的做法不能說是錯的，但是很容易造成顧客在尚未真正了解件商品的情況下就開始了第二件的商品，結果模糊了顧客的焦點，有時候太多的選擇對我們的銷售來說不一定有利，反而會造成顧客的決策困難！因此盡量讓顧客的焦點先在件商品上停留，除非顧客表明:“拿其他款式我看看！”

例2：當我們介紹一款商品給顧客，而顧客的反應是不接受時！

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顧客：“我不喜歡這個顏色！”

這句話的含義是“顧客對顏色有意見”，但並不代表顧客對這件商品所有的部分都有意見！所以此時銷售顧問除了可以詢問“那您一般喜歡什麼樣的顏色，是深一點的，還是亮一點的？”之外，更重要的是應該就顏色之外的其他方面向顧客做出確認，比如：“除了顏色之外，這款式您喜歡嗎？”，“這樣的收腰設計您喜歡嗎？”，“長短合適嗎？”等等，既然顧客已經表達了對這件商品不滿意，那麼銷售顧問就應該透過這件商品把化的顧客信息收集起來，避免在接下來的推薦上犯重復性錯誤，目的就是要讓這件商品程度來輔助銷售的達成。

面對以上情況，銷售顧問應盡可能避免以下兩種做法：

n 貓尾巴式的思考：

其一：如前所述，馬上轉往其他商品上去做推薦，這是我們銷售顧問的習慣做法，但卻不是的方法。

其二：繼續往下做強硬的銷售。

“其實這個顏色挺襯您的膚色”，“其實這顏色挺適合您的”，“其實這顏色您穿起來挺時尚的”···，銷售顧問通常會企圖用自己的主觀意識去改變顧客的主觀意識，期待顧客放下個人的主觀想法欣然接受您的想法。其實，我們要明白不管銷售顧問對色彩、風格多麼的專業，一旦要破除顧客長久以來所養成的主觀意識還是比較困難的事情，要學會“順風推而不要逆風走，借力省力”，這是可以使銷售過程如行雲流水般順暢重要的原則，要是能對銷售過程中“強攻未必是真正的強攻，而退一步的防守也未必是真正的防守！”這個道理有所領悟，並接受顧客的批評、不滿和意見，以守為攻，將會是更省力的做法。

例3：當顧客進店之後不管是因為想要節約時間，還是因為自己懶得一件一件看，一件一件挑，或是出於對我們的品牌、商品不熟悉而提出的詢問時！

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顧客：“有沒有適合我的外套？”

這時候顧客不聰明的做法就是開始一件商品一件商品的往下推薦，“這個款式是我們今年的新款！”，“這個款式也不錯，您可以試試看！”···，如果銷售顧問連續推薦了三個款式而顧客都不喜歡的話，您就會發現顧客接下來有可能回復的一句話就是：“沒關繫，我自己看看就好了！”，隨後就是在很短的時間內離開店鋪而前往下一個品牌選購。

到底是什麼原因造成這樣的結果呢？其實原因很簡單，當顧客詢問有沒有適合自己的商品時，銷售顧問在未進行任何詢問之前就主動推薦了幾款，顧客很容易會認為這幾個款式就是銷售顧問認為店鋪當中適合自己穿著的幾個款式，“而如果銷售顧問認為適合我的這幾個款式我都看不上的話，其他的款式也就沒有必要多花時間去了解了！”，很多時候這就是顧客簡單而且直接的想法，也是顧客速速離去前往下一個目標的原因！

銷售顧問一定要慎重面對顧客所說的每一句話，顧客問“有沒有適合我的外套？”代表的是顧客從心裡認為“以你們的專業，應該會知道我需要什麼，應該知道我適合什麼樣的外套”。但是事實上每一個人的審美觀不一樣，穿衣習慣也不相同，要兩個不同的個體在瞬間產生相同的認知是非常困難的，畢竟我們都不是顧客肚子裡的蛔蟲，無法從眼的直觀感受來判斷顧客的喜好。因此在銷售過程中“我認為你應該知道我要什麼樣的外套”跟“我用我自己的認為去理解你應該適合的外套”就產生了認知上的衝突和矛盾！

其實有時候笨的方法也許就是好的方法，我們銷售顧問首先應該放下自己主觀的認知和多年的專業，把自己的主觀認知和專業當成是輔助資源而不是主要資源，然後主動去詢問顧客“請問一下您是想要看稍微偏休閑一點的款式還是偏商務一點的款式呢？”，“請問一下您是想要短款還是長款的呢？”，“請問一下夾克款您喜歡嗎？”···，多幾個問題去收集顧客的信息，千萬不要把顧客的“我認為你知道”理解成是“我已經真正的了解”，後我們推薦商品的方向十有八九可能都會出現一定的偏差！

品顧客之語，明顧客之心！顧客的語言是需要我們去“品”，去琢磨、仔細玩味的，所謂的“品”就是通過深度的換位思考，“如果我是顧客，我可能的想法有哪些？”，“如果我是顧客，我可能的意圖是什麼？”，“如果我是顧客，在什麼情況下我會出現這些語言？”等等，慢慢通過這樣的自我訓練，銷售顧問纔能夠真正聽懂以及掌握顧客語言背後的想法、意圖以及顧客想要表達的到底是什麼！