目錄

導讀

工程建設項目的建築材料和設備采購以單次采購為主，銷售與客戶關繫難以延續，客戶關繫成本高；多企業參與，除了業主還有勘察設計、監理、總包、招標公司等，復雜的采購組織帶來的銷售難度超過了隻有單一業主的項目；工程建設項目采購從立項到後招標可能會持續幾年時間，供應商銷售人員需要耗費大量的時間成本；項目的材料采購方式比較復雜，有正式的招投標、議標，有甲方直接采購的，也有甲方指定由乙方采購的。所有這些特點決定了工程建設項目的銷售有別於一般的項目銷售，後者客戶采購組織比較單一；更有別於大客戶銷售，後者客戶持續采購，信息比較透明。因此，針對工程建設項目的銷售更復雜，項目中太多的變數給銷售人員帶來的既是挑戰也是機會。

市場上銷售技巧類書籍不計其數，以大客戶銷售冠名的書籍也很多，但都是聚焦在工業品或B2B通用銷售領域。針對工程建設項目細分領域，考慮工程建設項目采購特點的項目銷售類書籍很少，即使有，也大都以做關繫等灰色手段為主，缺乏繫統的理論框架。本書作者是名校土木工程繫科班畢業，有十年設計院的工作經驗，同時在全球建材制造商和500強跨國公司有將近二十年的職業銷售生涯，不但對建築行業及相關建材和設備非常了解，而且積累了豐富的工程項目營銷實戰經驗。本書全方位透視工程大項目拿單的奧秘，理論框架清晰，方法論邏輯嚴謹，更有作者經歷的活生生的實際銷售案例分析和鮮活的銷售話術，文筆流暢，朗朗上口，每講約2500字，也符合現代人碎片化學習的習慣。

本書共九章三十八講，章：項目銷售中的關鍵節點，主要介紹項目建設基本程序從項目立項、初步設計到招投標采購整個階段，以及與銷售相對應的銷售流程和裡程碑；第二章：項目選擇與立項，介紹工程項目評估原則和技巧；第三章：收集項目信息，介紹項目需要收集的五類關鍵信息和信息收集的6個途徑，尤其是收集私密信息的路徑；第四章：項目采購組織分析，包括業主采購組織三三矩陣，項目采購的四個關鍵節點，業主、總包、設計等影響力分析；第五章：項目需求分析，介紹項目中業主、設計、總包需求分析與對策；第六章：項目競爭對比分析，介紹如何制定揚長避短的競爭策略，避免成為備胎的技巧；第七章：項目目標與競爭策略，介紹項目銷售中的六大競爭策略，以及供應商如何讓業主和設計指定上圖；第八章：在項目中建立客戶關繫，介紹如何定量衡量客戶關繫和建立客戶關繫的方法；第九章：項目的溝通技巧，重點介紹如何了解需求、呈現價值、挖掘差異化優勢的方法。本書前七章是謀定而動——工程大項目銷售拿單策略，第八、第九章是項目銷售中的銷售技巧——關繫和溝通技巧，更多銷售技巧可以參考本書作者的另一本著作《大客戶銷售這樣說這樣做》。

本書主要聚焦工業廠房和住宅、辦公樓、醫院、酒店等工程建設項目，適合項目中的建築、裝飾材料、電梯、中央空調、幕牆、安防繫統等供應商的項目銷售人員或大客戶銷售人員學習，其他行業、其他產品的項目銷售和大客戶銷售人員也可以參考學習。

本書也是作者同名銷售培訓課程的講師手冊，對本書觀點認同且有內訓需求的企業可添加作者助理微信聯繫：lu_heping

章 項目銷售中的關鍵節點

講：客戶購買四大關注點

你買房了嗎？你買房的經歷是怎樣的呢？你為什麼想買房？你想買什麼樣的房呢？你終買的房和你初的設想吻合嗎？確實，買房是一個糾結而漫長的過程。

買房這個需求是怎樣產生的呢？也許你經歷了租房的辛酸，想要過上那種沒有房東催繳房租，即便辭職或者失業也不用擔心沒錢交房租，不被人打擾的生活，房子帶給你的是一種安定和安全感。總價不能過高，因為你口袋裡的鈔票有限，所以隻能選擇老破小的二手房。當然，交通盡可能方便一些，2小時內能到公司也可以接受。

接下來，你根據設定的標準從網上搜集相關的房產信息，開始了和女朋友漫長的看房之路。你們從一房看到二房，從老破小的二手房到新房，小區也一個比一個漂亮，你們在憧憬規劃著未來美好生活的同時，似乎也忘記了原來設定的標準和資金的限制。

半年以後，你們回到現實。根據預算，你們也鎖定2～3個目標，當然，你中意的是其中的A房。為什麼還有備選的B房和C房呢？因為你們擔心萬一A房價格談不下來，還可以有B房、C房作為退路。你可能還擔心公積金能不能下來。當你付首付款的時候還在擔心：那個中介公司靠譜嗎？房東會不會一房二賣？

這是客戶在購買大件商品時的典型過程，在采購流程的不同階段，客戶關注點會有所不同。開始是需求，接下來關注產品和方案，後是擔心風險、考慮成本，如圖1-1所示。工程建設項目客戶在整個采購流程中對需求、價格、解決方案和風險等采購要素的關注程度也有類似的狀況，是動態變化的。

圖1-1  采購要素隨客戶購買階段而動態變化

在開始階段，客戶把需求和準備花多少錢放在一個比較重要的位置，例如工程建設項目可行性研究的投資估算和初步設計的概算都屬於個階段，風險和方案曲線還很低，意味著客戶並不太關注他們。開始時客戶會要求供應商有一個初步的報價，但不是終報價，供應商的報價一定要留有餘地。我們經常說：“在客戶沒有看到方案的價值前，任何價格都是高的。”在銷售界也有一句話：關繫不到，價格不報；價格報得高，客戶一開始就把你Pass掉了；價格報低了，客戶認為便宜無好貨，所以好不報價，但有讀者說了，客戶一定要報價你該怎麼辦？給你第二招，你這麼說：現在價格這麼透明，想高價也不行啊。請放心，到時候一定給你一個優惠價；如果還是不行，再給你第三招，告訴客戶：在需求配置沒有確定以前，隻能報一個區間價。這樣就留有了餘地。或者變被動為主動，“你們公司一般的付款方式是怎麼樣的呢？”“你們預計首批訂單是多少呢？”和訂單量、付款周期、售後等捆綁來談，對方也說不清，這樣你不報價就有了理由。注意，價格曲線到了後又上揚，招投標或采購階段纔是真正的價格談判。

第二個階段，客戶開始評估你的方案，看解決方案是不是合理，能否解決他的問題、滿足他的需求，這時客戶對價格的關注度開始降低。工程建設項目中一般由設計院負責產品選型，初步設計文件是為了符合編制施工招標文件的要求，要定設備清單、定材料清單、定技術說明，業主的技術部門也會參與評估標準的制定。這個階段，客戶的需求已經體現在招標文件的技術標和商務標部分，客戶據此來評估你的產品和方案，你是不是客戶的備胎和B計劃，應該能從中看出來，我們在後幾個章節再進行詳細介紹。

到了第三個階段，客戶將要招標和采購前，風險意識開始加強：這次采購對公司和個人有什麼風險？萬一出了質量問題或者供貨不及時，造成經濟損失怎麼辦？因此，這個階段供應商一般會利用成功案例和工廠參觀來打消客戶的顧慮，而業主也會通過“封樣”來鎖定產品的質量和效果，避免未來的風險。價格一定是業主關心的重要因素之一，這時就到了項目采購流程的後階段——招投標和價格談判階段。

工程建設項目的采購流程中，對需求、價格、解決方案和風險等采購要素的關注程度是動態變化的。項目由高層啟動，操作層收集信息，管理層評估考察，高層購買決策，而建設項目的材料設備供應商按照項目建設基本程序的節奏向前推進，在什麼階段就做什麼工作。那種一見面就報價，項目初期就要求高層互訪的情況顯然是超前了；而到了招標階段，如果該做的商務關繫和技術交流都沒有做，對客戶信息也是一無所知，這種情況下項目都能做成，隻有兩個字——運氣，沒做成也是兩個字——正常，用四個字總結：靠天喫飯。

總結：

在采購流程的不同階段，客戶首先關注的是需求，接下來是產品和方案，後擔心風險、考慮成本，而且這四個因素是動態變化的。作為銷售人員應該順勢而為，不能逆勢而行。

第二講：采購流程和銷售流程

根據客戶關注的動態變化，我們對項目的采購流程做進一步的細化，把它分成需求產生、設計選型、審核考察、方案評估、購買決策5個階段。同時，銷售流程必須與采購流程相關聯，應當按照項目建設基本程序的節奏向前推進，我們把項目銷售流程也相應分成這幾個階段：立項、收集信息、分析信息，制定策略、建立關繫、溝通需求、呈現方案、終成交。制定策略以後的銷售行為除了溝通需求、建立關繫和呈現方案以外，還可包括技術交流、產品演示、客戶參觀、高層拜訪等內容，如圖1-2所示。

圖1-2  采購流程和銷售流程示意圖

有人說，銷售是一件很靈活的事，我不知道明天會遇到誰，他會說什麼話，有什麼行動。把項目銷售分成理想化的幾個階段，按部就班地推進，現實嗎？

對項目銷售有一個很形像的比喻，你是開汽車還是鋪鐵軌？從上海到北京可以開汽車，而開車很有可能走錯路，甚至走錯方向開到廣州去了，中間還可能會有拋錨、翻車，等等無數情況，全憑駕駛員的個人發揮。還有一種就是鋪鐵軌，從上海到北京你隻要沿著鐵軌開，你就不會走錯，我們就用鋪鐵軌來形像地比喻銷售流程。

銷售是一門藝術還是科學？大多數銷售人員把銷售看成一門直覺藝術，而不是一門條理清楚、可重復操作的科學。在這次銷售訪問中，你技藝高超，但下一次有可能就“車毀人亡”。因為你的每次拜訪都是“即興表演”，成功與否主要要看運氣，但運氣好的時候往往不多。當然，也有一些人即興表演一直非常出色，這就是牛人！不過這世界上牛人不多，大部分銷售人員都是普通的人，所以需要標準化的銷售流程。

為什麼美國能出麥當勞，而中國隻能出中國餐館？為什麼麥當勞的味道並不如中國餐館的好，但是卻在全世界開店？因為，它有標準，全世界的麥當勞是一個模樣，連漢堡的大小、可樂的溫度都是一樣的，雖然味道一般，但是你不用擔心衛生問題。然而在中國餐館裡，你會擔心喫到地溝油，怕拉肚子；這個月你覺得這家餐館的菜做得不錯，等下個月你再去的時候，好像完全變了，因為廚師跳槽了。麥當勞沒有大廚，但有標準流程和運營手冊，這樣的標準流程是經過千錘百煉的，保證質量不會大起大落。

同樣，項目銷售人員按照規定的步驟來規劃銷售拜訪，以標準化的銷售策略和技巧與客戶溝通，也可以避免低級錯誤，因為這種標準的流程和技巧是在前人的經驗和教訓基礎上總結提煉出來的。雖然標準化流程不會使你馬上成為銷售高手，但至少可以使你成為合格的銷售人員，而不合格的銷售人員對企業的傷害很大，他們不是炮灰就是殺手，他們不是殺敵人而是殺自己，不僅把可以成交的客戶攪黃了，還常常替人做嫁衣做備胎。

項目建設基本程序從項目立項、初步設計一直到招投標和采購整個階段，包含客戶采購流程的需求產生、設計選型、審核考察、方案評估、購買決策5個階段。其中初步設計一個重要的作用是滿足編制施工招標文件、主要設備材料訂貨和編制施工圖設計文件的需要，初步設計結束之時也是需求確定之時，即定設備清單、定材料清單、定技術說明。舉個例子：如果電梯供應商在初步設計以前沒有介入，電梯的布局尺寸是根據友商的轎廂定的，技術說明也是友商來編的，那接下來的方案評估你就會很被動，後的購買決策階段成交還有戲嗎？如果材料設備是總包自己采購的，那麻煩更大，我經常聽到銷售人員這麼說：“總包還沒有投標，施工單位還沒有定，項目還早呢！”由於前期你沒有要求業主指定，每個承包商都有自己的長期合作供應商參與投標，而你的價格沒有什麼競爭力，中標後會用你的產品嗎？了解項目建設基本程序和客戶的采購流程，有了銷售流程做指導，就不會犯這樣的錯誤。

另外，工地施工順序一般先地下、後地上；先主體、後圍護；先結構、後裝飾；先土建、後設備。不同的材料和設備采購順序有所不同，不同材料的供應商可以有不同的時間切入點。了解這些建設基本程序的特點，供應商的銷售人員就可以提高拜訪效率，例如與前面的材料供應商合作，請求他幫你引薦。

由於工程建設項目涉及的範圍很廣，比較復雜，采購流程和銷售流程也不一定完全按以上標準和順序進行，應根據實際情況靈活掌握。銷售既是一門科學也是一門藝術。像是練功夫的人，平時訓練一套拳法套路是從頭打到底，而在實戰當中就要見招拆招了，但是基本的套路一定是有的，每個套路中的拳法也是固定的，銷售流程中銷售人員要掌握的策略技巧是固定的，靈活應對也是需要的。

總結：

客戶采購流程包括需求產生、設計選型、審核考察、方案評估、購買決策5個階段。我們把項目銷售流程也相應分成立項、收集信息、分析信息，制定策略、建立關繫、溝通需求、呈現方案、終成交。銷售流程就像鋪鐵軌，它可以避免銷售人員犯低級錯誤和方向性錯誤。

第三講：你的銷售行為真的有效嗎

一個男孩追求一個女孩，做什麼樣的事情纔能討女孩子歡心呢？出現什麼樣的狀況纔覺得有戲呢？男孩追求女孩當然是希望跟她結婚白頭到老，從認識到結婚這個漫長的過程，男孩要做什麼事情纔能保證他們的感情不斷加深，關繫不會中途夭折，終走到婚姻的殿堂？

首先男孩要給心儀的女孩打電話邀約，一次、兩次、三次，後女孩終於答應出來見面，大家聊一聊，感覺還不錯，互相留了聯繫方式，約定下一次見面的時間。當然，也有可能一方感覺不好就沒有下次了。

下次再約，他們有可能去看電影，看愛情片還是恐怖片呢？有同學說愛情片是女孩子喜歡的；也有人說看恐怖片，對男孩來說是顯示男子氣概的好機會。總之，在電影院裡男孩牽手女孩成功，女孩沒有拒絕，關繫有了進展。

在戀愛過程中，男孩為取得女孩的歡心，送花是免不了的，等雙方關繫發展到一定的程度，男孩邀請女孩一起旅遊，如果女孩同意了，水到渠成，雙方的關繫是不是又向前一大步呀？接下來男孩要求上女孩家拜訪，然後雙方父母正式見面，談婚論嫁訂婚送戒指，後結婚修成正果。

你有沒有發現，男孩追求成功，牽手女孩走入婚姻殿堂，做對了兩件事情：一是提要求並獲得對方承諾：要求見面、牽手，要求旅行，雙方家長見面，終求婚成功，一步一步建立感情不閃婚，因此感情基礎牢固；二是女孩在戀愛期間投入了時間和真感情，成本挺高，因此也不會輕易放棄。如果互有好感，但男孩怕女孩拒絕而不敢表白，導致終身遺憾的案例也時有發生。

對項目銷售人員來說也是一樣的，銷售的終目的是拿訂單，次預約客戶，如果客戶見都不願意見，訂單基本上就沒有希望了。即使與客戶見了面，也同樣有問題。我以前公司有一位銷售人員，跑項目挺勤快的，但就是沒業績，成單很困難。有一次我跟這位銷售人員一起拜訪工地，發現他跟業主、總包不能說不熟，客戶對他也很友好，交流也很順暢，但溝通之後說了一聲“再見”，拜訪就結束了，實際上他的拜訪是無效的。

那麼有效的拜訪應該怎麼做呢？要像男孩追求女孩一樣，應該在交流結束之後提出要求，和客戶確認下一步的行動。比如這一次和客戶交流了需求，那麼就可以約定下一次見面交流一下方案；或者這次與這位客戶溝通很愉快，那麼你可以趁機請求客戶幫助你引薦其他人。當客戶執行到了承諾，他就不得不支持你，例如他向領導推薦了你，就一定希望你成功，以便證明自己推薦的正確性。

讓我們看一個有效拜訪的案例。

銷售員：薛經理，您是潔淨廠房方面的專家了。剛纔您提到的GMP廠房建築圍護繫統的一些想法很重要，那接下來，您看是不是安排設計院一起研討一下？結合您的思路，還有我們建設GMP廠房方面也有些成功的案例。

薛經理：現在大家很忙。這樣吧，具體情況你自己和設計院溝通溝通，你也可以先設計一個方案我們看看，一定要有針對性。

銷售員：也好。薛經理，我有個想法，您看是不是合適？我知道下周五有個溝通例會，正好業主工程部和設計各工種都在，我們先根據項目的要求做個初步方案，到時候拋磚引玉，請大家集思廣益提提意見。達到1000級制藥生產標準GMP廠房，建築圍護繫統方案尤其重要，前期設計越完善，後期運營管理帶來的風險越小，您說呢？

薛經理：哦，是的。

銷售員：不過就是麻煩薛經理組織和通知一下，您看可以嗎？

薛經理：好的，我以工程部的名義發個通知，請相關人員參加。

在項目銷售中，很多銷售人員還是會陷入活動的泥潭，像搜集信息、建立關繫、介紹產品、提供方案這樣的銷售活動當然是應該做的，相當於給女孩送花送鑽戒，但嚴格來說，做了這些銷售仍然可能失敗，隻有從客戶那裡獲得的承諾，纔有助於把銷售往前推進。例如：客戶同意參加一個產品演示會；讓你見更高一級的決策者；來工廠參觀考察；參加產品測試；客戶邀請你參加投標等。客戶承諾相當於銷售流程中的裡程碑，它將整個銷售流程分成若干個階段，來衡量銷售進展和成功概率，隻有到達裡程碑的拜訪纔算是有效的拜訪。

項目銷售有一個形像的比喻：你是開汽車還是鋪鐵軌？我們把鋪鐵軌比喻成銷售流程，從上海到北京隻要沿著鐵軌走，你就不會走錯方向。不過，即使有了鐵軌，有些人也永遠到不了北京，為什麼呢？要到達北京，你必須要經過蘇州、南京、濟南、天津，而有的火車停在蘇州不動了，因為客戶沒有給你到達南京的通行證，通行證相當於客戶的承諾，所以你永遠也到不了北京，沒有承諾就沒有項目的進展和終的訂單。

客戶承諾的另一個標準是客戶投入，隻要客戶投入就不會輕易放棄。一個女孩與一個男孩交往半年後，發現心目中的白馬王子其實是渣男，但渣男聲稱因為怕失去纔欺騙她，並聲淚俱下地說一定痛改前非重新做人，女孩會怎麼辦？女孩多半會原諒渣男，畢竟她投入得太多。

所以你走出客戶的大門時，不僅要知道你要為客戶做什麼，而且要知道客戶將要為你做什麼！隻有客戶在為你做事情，流程纔可能前進。在實際銷售中，往往是客戶不斷向銷售人員提要求：今天要你報個價，明天要你送個方案。大部分銷售人員是被動地在家等通知，把客戶的要求當聖旨，客戶讓干什麼就干什麼。其實銷售過程是一個需要彼此付出成本的過程，必須讓客戶投入成本：時間成本、信譽成本、思考成本，銷售人員提問，客戶回答需求；銷售人員寫方案，客戶審核；銷售人員演示產品，客戶測試。當對方付出足夠多之後，你們就在一條船上了。

接下來介紹一家生產弔頂和隔牆的公司根據項目銷售流程設立的八個裡程碑，如圖1-3所示，分別是：

（1）項目立項：初次入圍。客戶同意進入供應商初選名單；

（2）關鍵信息：有線人和教練願意幫助傳遞消息、引薦關鍵人；

（3）方案討論：客戶願意跟你討論方案。注意：不是單方面給客戶方案；

（4）設計指定：設計指定品牌；樣板間獲得客戶認可；列入選擇品牌之一；

（5）業主考察：業主考察工廠或樣板工程；安排高層互動；

（6）參與招標：參與招標文件制定，提供技術參數；指定參與友商；

（7）業主指定：中標，業主指定品牌；

（8）合同簽訂：收款、發貨。

圖1-3  項目銷售流程設立的八個裡程碑

總結：

有效的銷售行為有兩個前提：一是提要求獲得對方承諾，與客戶確認下一步的行動：二是對方投入，讓客戶投入時間成本、信譽成本、思考成本。

第四講：有效銷售行為四要素

如果客戶這麼跟你說：“這次交流收獲不少，以前對你們不太了解，現在感覺貴公司的產品和服務確實不錯，成功案例也和我們行業很相近，未來我們找機會合作。”僅僅憑以上對話，你能判斷客戶的合作意向有多大嗎？其實很難判斷。這是不是一次成功的拜訪？主要看客戶有沒有承諾，銷售流程有沒有推進到下個裡程碑。

客戶承諾有四個要素：，時間是確定的。“春節前簽訂合同，這樣安排可以嗎？”第二，客戶必須參與。“下周可否組織相關部門的領導就需求做個調研？”第三，它必須是一個具體的行動。“方便幫我引薦設備科長嗎？”第四，承諾不僅要對我方有利，更要對客戶有利。“本次研討如果請老板出場，未來其他部門配合會更順利一些，你說呢？”

根據客戶承諾四個要素，接下來你好這麼說：“謝謝領導鼓勵，下周約個時間讓其他部門也一起參加產品演示會，這樣未來推進項目也能更好地獲得其他部門的支持，實施更順利些，您看可以嗎？”時間——下周；客戶參與——有關部門；具體行動——產品演示會；產生價值——獲得公司內部的支持，項目更順利。四個因素都齊了，如果很幸運，獲得了客戶的承諾和同意，這就是一次有效的拜訪。

承諾這件事情，敢不敢向客戶要求是心態問題，要理直氣壯地提出你的要求；如何要求則是技巧問題。大部分的銷售人員每次拜訪不要求承諾，一個重要的原因無非是怕被拒絕，害怕萬一客戶說“不”的時候，沒有任何回旋的餘地。想來好笑，誰給我們代替客戶選擇的權利？你有義務去問，而不是代替客戶回答“是”或者“否”，即使客戶說NO，也沒什麼大不了的，至少你澄清了對方的態度，再說還可以有其他機會，這就變成了技巧問題。

有個小伙子參加高中同學聚會，見到他的夢中情人，她看上去和以前一樣漂亮。小伙子喝了一口酒壯膽，上前跟夢中情人打招呼，聊了幾分鐘，也許是酒精的作用，小伙子感覺放松了一些，不那麼緊張了，便說高中的時候一直希望能約她出去。夢中情人說：“為什麼不約呢？”小伙子說：“怕你拒絕。”對方說：“你為什麼要替我說不？”是啊，答案除了“不”以外，還有“是”，不問怎麼知道答案呢？可惜現在問太晚了，人家已經名花有主了。

    前面我們講了心態問題，接下來講一下如何要求客戶承諾的技巧。

如果你實在害怕對方拒絕，開始可以這麼說：“張總，你看下一步怎麼推進這個項目？”暫停，球到了客戶腳下，客戶給承諾：“你們先做個樣板房，具體什麼時間完成，找誰去溝通。”如果客戶不給承諾呢？“我們回去研究一下。”那接下來你這麼說：“領導，我有個不成熟的想法，您看可不可以這樣做？”接著說出你的要求。

要求客戶承諾有四個注意事項，首先，是注意職權範圍。例如：要求一個基層的工程師幫你約其公司的董事長明顯是其能力達不到的。

其次，是避免強人所難。客戶暫時不願意承諾，也許有其個人的顧慮和考慮，一味索求會讓客戶心生反感，退一步再找合適的時機也許會更好。曾經有個項目，通過關繫找到了某醫藥設備集成商的李總，介紹我見面的中間人跟李總還是很好的朋友。但見面後總感覺李總說話非常謹慎，還把辦公室大門敞開，晚上打電話想請他出來喝茶，被他客氣拒絕，說會盡他所能幫我們說話。後來又請中間人代為物，又被婉言謝絕，隻是帶話說無功不受祿，事成之後再謝不遲。我當時覺得奇怪，這不像一個總經理的風格，因為我們的水泵隻是其繫統集成中不太關鍵的設備。後來通過另一個與我關繫比較好的工程師了解到，總經理因為前一個項目引進的設備做砸了，導致業主不付款，引起董事長的不滿，現在所有采購由采購部直接向董事長彙報。後來我還是通過其他途徑纔做成了這個單子。

再次，是匹配采購流程，不要要求與客戶流程不相符的承諾。例如：在客戶收集信息階段要求雙方老總見面，在招標前要求與客戶討論技術方案，這樣會被對方拒絕。如果采購流程到了後期，客戶願意帶你去見領導，那就證明他是支持你的，說明你離成功更近了。

後，要求的承諾。當客戶拒絕承諾的時候，你可以暫時放棄那個高的承諾，退而求其次，要求一個低一點的承諾。例如：當客戶表示不願意為你引見某人時，可以要求客戶提供某人的信息，以便於你前往拜訪。因為心存歉意，這種情況下客戶一般會幫忙；反之，如果這點小事都不願意幫忙，則反映了客戶不願意合作的態度。

還有一種做法，就是先向客戶提出一個很小的要求，對方很容易就做到，然後再慢慢提出一個比較高的要求，客戶就容易答應。例如：很多銷售在拜訪客戶的時候，問對方要杯水喝，這個要求容易滿足吧？那接下來的第二個高一點的要求對方就容易同意，這大概也是溫水煮青蛙的效應在起作用。

總結：

客戶承諾有四要素：時間確定、客戶參與、具體行動、產生價值，如圖1-4所示；要求客戶承諾有四個注意事項，注意職權範圍、避免強人所難、匹配采購流程、要求的承諾。

圖1-4  客戶承諾四要素圖