了得網管理_商場超市物流與管理繫列讀本店長快速培訓教程

內容簡介

本書是《商場超市物流與管理繫列讀本》的一個分冊。
本書在論述店鋪銷售工作以及店長日常工作的基礎上，以現行工作為實例，詳細闡述了店長應具備的店鋪服務業相關知識、崗位職責、門店管理、商品管理、人員管理、財務管理、促銷管理、顧客與服務管理、信息管理、安全管理等專業知識。意在使讀者切實有效地掌握提升店長能力的技巧和方法，並將這些方法細化，落實到具體工作中，使其行之有效。
本書是為那些想迅速掌握店鋪經營知識及技巧的新店長和急需進一步學習提高的有經驗的店長編寫，同時也可作為零售業策劃和咨詢人員、相關院校師生的參考書。

章零售企業的業態類型
第二章店長的工作職責
節店長的角色定位
一、什麼是店長的角色
二、店長的工作宗旨
三、店長的經營理念
第二節店長的地位與職責
第三節店長的日常工作重點
一、店長應掌握的崗位知識
二、店長日常工作重點
第四節店長應具備的基本素質
一、全面的管理纔能
二、良好的溝通技能
三、塑造一個管理者的形像章零售企業的業態類型
第二章店長的工作職責
節店長的角色定位
一、什麼是店長的角色
二、店長的工作宗旨
三、店長的經營理念
第二節店長的地位與職責
第三節店長的日常工作重點
一、店長應掌握的崗位知識
二、店長日常工作重點
第四節店長應具備的基本素質
一、全面的管理纔能
二、良好的溝通技能
三、塑造一個管理者的形像
第三章門店管理
節門店布局與商品陳列
一、門店布局
二、商品陳列
第二節門店氣氛營造
一、照明
二、色彩
三、氣味
四、音響
五、通風調溫
六、清潔衛生
第四章商品管理
節采購管理
一、質量分析
二、價格分析
三、賬期分析
四、促銷協議分析
五、費用收取
六、退換貨條款
七、訂單分析
第二節收貨管理
一、商品訂單的生成
二、《商品訂單》的信息說明
三、收貨預約原則
四、收貨過程
五、收貨須知
第三節庫存管理
一、庫存的類型
二、存貨作業的注意事項
第四節盤點管理
一、建立盤點制度
二、盤點組織落實
三、盤點責任區的確定
四、盤點前的準備
五、商品整理
六、準備好盤點工具

七、單據整理
八、盤點作業
九、盤點作業的初點和復點
十、盤點作業檢查
十一、盤點記錄後的善後工作
十二、盤點作業的賬冊工作
十三、現代化的盤點作業方法
第五節陳列管理
一、門店陳列的“磁石點”理論
二、商品陳列的基本方法
第六節汰換管理
一、商品的品種保證
二、優化商品結構
第七節退換管理和缺品管理
一、商品的退換貨管理
二、商品的缺貨管理
第五章人員管理
節人員的聘用、安排和使用
一、人員的聘用
二、人力的合理安排和使用
第二節對員工的考核、評估、晉升和獎懲
一、對員工的考核、評估
二、對員工的晉升、獎懲
第三節對員工的培訓、溝通以及人力資源開發
一、對員工的培訓與溝通
二、做好人力資源開發和營造良好工作氛圍
第六章財務管理
節財務管理的主要內容
一、資金管理
二、資產管理
三、成本管理
四、利潤管理
五、稅金的核算及管理
六、商品的折價折讓管理
第二節加強財務管理的措施
一、實行全面預算管理
二、加強結算資金管理
三、加強存貨管理
四、健全內部控制制度
五、建立計算機分析和管理繫統
六、加速資金周轉
七、抓緊高級財務人員的培養和管理
八、加強賣場門店經濟核算，掌握核算方法
第七章促銷管理
節定價策略
一、 “高低價”原則
二、差別毛利率定價法
三、競爭導向定價法
四、不定期的滾動定價法
五、嚴格控制敏感商品價格水平
第二節培養優秀的導購員
一、幫助導購人員找準個人定位
二、熟練掌握銷售服務規範
第三節迎接顧客策略
一、問好式
二、切入式
三、應答式
四、迂回式
第四節巧妙處理異議
一、異議處理的三大原則
二、異議處理的方法
第五節快速成交技巧
一、總結法
二、激將法(適合於年輕人)
三、二擇一法
四、暗示啟發法
五、機會不再法
六、強迫成交法
七、心錨建立法
八、願景描繪法
九、利弊分析法
十、盛情難卻法(適合於長輩陪同給晚輩買產品)
十一、抓住習慣法
十二、默認法
十三、假敗方式法
第六節促銷管理
一、促銷的形式
二、促銷的創新
三、促銷活動的成功因素
第八章顧客與服務管理
節服務用語
一、基本服務用語
二、禮貌服務用語的正確使用方法
三、使用服務用語應該注意的問題
四、區分對像
第二節顧客抱怨的處理
一、保持心情平靜
二、有效傾聽
三、運用同理心
四、表示道歉
五、提供解決方案
六、執行解決方案
七、結果檢討
第三節與顧客的溝通
一、當顧客的購物參謀
二、學會察言觀色，區別對待
三、顧客購物的四種心理特性
四、購物動機
第四節服務項目和服務質量檢查
一、檢查門店便民服務項目
二、檢查員工的儀表
三、現場檢查員工的服務態度
第九章信息管理
節搜集信息的兩種方法
一、訪問法
二、觀察法
第二節有效的調查問卷
一、問題設計注意事項
二、問題設計舉例
第十章安全管理
節安全管理項目
一、公共安全管理
二、內部安全管理
第二節公共安全管理措施
一、安全管理的疏漏
二、安全管理的改善
第十一章店長的培訓
節店長培訓內容
一、角色融入培訓
二、經營管理培訓
三、商品管理培訓
四、銷售技巧培訓
五、行政能力培訓
六、賣場運作培訓
七、服務理念培訓
八、員工教育培訓
九、團隊精神培訓
第二節店長日常工作流程培訓
一、人的管理
二、商品管理
三、金錢管理
四、資訊管理
附錄賣場服務技巧
參考文獻

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章零售企業的業態類型
任何零售企業都是從業態的選擇與定位開始的，業態的定位又是以選擇什麼樣
的目標顧客為基礎的，所以說業態的選擇定位過程實際是目標市場的定位過程。
所謂“業態”，是指商業服務於某一顧客群或某一顧客需求的店鋪經營形態。隻有十分細致地了解了業態的內涵，纔能正確地把握市場目標，做好營銷管理。要
在以下幾方面做出選擇。
1．目標顧客的選擇
選擇什麼樣的目標顧客，滿足什麼樣的需求，也就是要確定商店面向誰?服務於誰?滿足什麼樣需求是業態內涵的一個本質性特征。
2．適應什麼樣的消費生活方式和購買方式的選擇
消費者的需求在不同的社會經濟條件下，具有不同的消費生活方式，並通過一定的生活方式體現出來。根據這種生活方式和購買方式，來決定開什麼樣的店。這
是業態內涵的第二個特征。
3．商品結構的選擇
如目標顧客已確定，什麼樣的商品來服務和滿足、迎合目標顧客的消費潮流就
是核心的問題。
4．商品組合和銷售方法的選擇
商品組合是根據顧客需求特征、購買心理及企業經營目標的達成，並選擇適
合的銷售方法把商品和服務銷售出去，創造好的經營業績。
5．經營方式和管理方法的選擇
某種業態是否具有旺盛的生命力，不僅取決於是否能滿足顧客的需求，采用什
麼樣的經營方式也成為重要的因素。在管理方法上運用信息技術是商業的一貫選擇。章零售企業的業態類型
任何零售企業都是從業態的選擇與定位開始的，業態的定位又是以選擇什麼樣
的目標顧客為基礎的，所以說業態的選擇定位過程實際是目標市場的定位過程。
所謂“業態”，是指商業服務於某一顧客群或某一顧客需求的店鋪經營形態。隻有十分細致地了解了業態的內涵，纔能正確地把握市場目標，做好營銷管理。要
在以下幾方面做出選擇。
1．目標顧客的選擇
選擇什麼樣的目標顧客，滿足什麼樣的需求，也就是要確定商店面向誰?服務於誰?滿足什麼樣需求是業態內涵的一個本質性特征。
2．適應什麼樣的消費生活方式和購買方式的選擇
消費者的需求在不同的社會經濟條件下，具有不同的消費生活方式，並通過一定的生活方式體現出來。根據這種生活方式和購買方式，來決定開什麼樣的店。這
是業態內涵的第二個特征。
3．商品結構的選擇
如目標顧客已確定，什麼樣的商品來服務和滿足、迎合目標顧客的消費潮流就
是核心的問題。
4．商品組合和銷售方法的選擇
商品組合是根據顧客需求特征、購買心理及企業經營目標的達成，並選擇適
合的銷售方法把商品和服務銷售出去，創造好的經營業績。
5．經營方式和管理方法的選擇
某種業態是否具有旺盛的生命力，不僅取決於是否能滿足顧客的需求，采用什
麼樣的經營方式也成為重要的因素。在管理方法上運用信息技術是商業的一貫選擇。
【例】超級市場的業態類型。
1．傳統食品超級市場
傳統食品超級市場是傳統小商店的取代者，是超級市場初的原始模式。它集
中了食品店、雜貨店、小百貨店、糧店等傳統商店各自的單一功能，並綜合起來，
如今一般體現為社區型中小型超市。其經營內容一般以食品和Et用品為主，其主要
目的是便利社區居民的簡單購物。
……

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