自序我寫海底撈
推薦序1海底撈的機制寧高寧
推薦序2幸福成就海底撈王石
推薦序3他人幸福，自己幸福張維迎
引子
“低素質”的農民工
火鍋很賺錢！
挖不動經理，就挖服務員！
章把他們當人對待！
客人是一桌一桌抓的
把員工當成家裡人
我的第二個家
敢拼命的楊小麗
人不僅需要喫和愛
並不是所有人都值得信任
無人看管的面包圈
信任讓人笑
“獎杯車”
青出於藍
把他們當人對待
第二章雙手改變命運
用麻將精神去工作！
雙手改變命運
堅持就是人民幣
天助自助者
“高齡”干部謝英
獵頭公司找挨罵！
海底撈的“三無產品”
使人成熟的不是歲月，而是經歷！
海底撈的“嫁妝”
什麼人需要公平？
員工是一個一個吸引的！
是善良，還是聰明？
員工也是顧客
腹有詩書氣自華
村看村，戶看戶，群眾看干部！
海底撈大學
海底撈的花木蘭
海底撈的宿舍長
第三章不要丟了西瓜
什麼是職業精神？
那一刻我哭了
討厭的客人是同行！
占小便宜的顧客
你是這樣的顧客嗎？
“我討厭別人叫我服務員！”
第四章海底撈的危機
張勇的擔憂
師徒制的弊端
海底撈的危機
流程和制度的弊端
世界是灰色的
海底撈不考核利潤！
績效考核是鋤頭
能下蛋的雞纔值錢！
第五章張勇其人
張勇其人
次融資
兩次“流產”的生意
愛上當的張勇
“菩薩”施永宏
海底撈的DNA
“暴君”張勇
善有善報
第六章海底撈你學不會！
韓國人眼中的海底撈
會計師行向海底撈學習
IT工程師學海底撈
學海底撈
首都機場學海底撈
海底撈你學不會！
跋撈起“海底撈”
參考資料

章
把他們當人對待！
客人是一桌一桌抓的
哪怕在海底撈干過一天的員工都知道“客人是一桌一桌抓的”這句張勇語錄。
為什麼要一桌一桌抓客人？因為盡管每桌客人都是來喫火鍋的，但有的是情侶約會，有的是家庭聚會，有的是商業宴請……客人不同，需求就不同，感動客人的方法就不完全一樣。
從買菜、洗菜、點菜、傳菜、炒底料，到給客人涮菜、打掃清潔、收錢結賬，做過火鍋店裡每一項工作的張勇深知，客人的要求五花八門，嚴格按流程和制度來服務多能讓客人挑不出毛病，但不會超出顧客的期望。比如，任何餐館的流程和制度都不可能規定給客人擦鞋的服務。
張勇開辦火鍋店初期的一天，當地一位相熟的干部下鄉回來，到店裡喫火鍋。張勇發現他的鞋很髒，便安排一個伙計給他擦了擦。這個小小的舉動讓客人很感動，從此，海底撈便有了給客人免費擦鞋的服務。
一位住在海底撈樓上的大姐，喫火鍋的時候誇海底撈的一種辣醬好喫，第二天張勇便把一瓶辣醬送到她家裡，並告訴她以後要喫，海底撈隨時送來。
這就是海底撈一繫列“變態”服務的開始。
可是這種差異化的服務，隻能通過每一個員工的大腦創造性地實現。
開連鎖餐廳講究的是制度與流程，比如肯德基的藷條要在一定溫度的油鍋炸多長時間，麥當勞漢堡包的肉餅有多少克重。但制度與流程在保證質量的同時，也壓抑了人性，因為制度與流程忽視了執行者值錢的部位—大腦。
讓員工嚴格遵守制度和流程，其實等於雇用一個人的雙手，而沒有雇用他的大腦。這是虧本的生意，因為人的雙手是劣等的“機器”，任何人都不可能像機器不走樣地重復同一個動作。人值錢的是大腦，大腦能創造、能解決流程和制度不能解決的問題！
服務的目的是讓客人滿意，可是客人對涮火鍋的過程和喫火鍋的要求不盡相同，火鍋客人的滿意不可能完全用標準化的流程和制度所達到。比如有的人可能要標準的調料，有的人喜歡自己調；有的人口味重，需要兩份調料，有的人連半份都用不了；有的人可能喜歡自己涮，有的人喜歡服務員給他涮。
有人不喜歡免費的酸梅湯和豆漿，能不能送他一碗雞蛋羹？盡管雞蛋羹是收費的，但如果能讓牙口不好的老人喫一碗免費雞蛋羹，他可能會記一輩子！
一個客人想喫冰激凌，服務員能不能到外邊給他買？
一份點多了的蔬菜，能不能退？
既然是半成品，客人可不可以點半份，多喫幾樣?
一個喜歡海底撈小圍裙的顧客，想要一件拿回家給小孩用，給不給？
踫到這些流程和制度沒有規定的問題，大多數餐館當然是按制度和流程辦—不行；在海底撈，服務員的大腦就需要創造了—為什麼不行？
我在海底撈的員工雜志上，隨手抓了幾個海底撈員工的服務差異化的例子。
上海三店姚曉曼說：
“有一次，雅間11號坐的是回頭客邬阿姨。她女兒點菜時問，撒尿牛肉丸一份有幾個？我馬上意識到，她怕數量少不夠喫，便回問一句：姐，你們一共幾位？她說10位。我立馬告訴她，一份本來是8個，我去跟廚房說一下，為您做10個。她很驚訝地抬頭看了我一眼，說：小姑娘，你們領導不會說你吧？我說，您放心，隻要說明原因，領導都會理解。
“還有一天中午，雅間5號的客人有8個，點了很多菜，而且要求五花八門。我當時正同時接待兩個包間，有點忙亂。他們的菜上齊了好久，我對單時突然發現一份羊羔肉還沒上。我害怕他們說我。後來，我想到一個辦法，我輕輕跟那位請客的趙哥說：哥，還有一份羊羔肉，您還上嗎？他說：哦，我點的肉還沒上？我抱歉地說：那肉是冰鮮肉，上來要馬上喫，看你們聊得這麼開心，還有很多素菜沒喫呢，我特意沒讓廚房上。如果您還要，兩分鐘就給您上來。他一聽馬上轉怒為喜，說：你這丫頭真聰明，拿筆來我給你寫獎狀！”
上海三店張耀蘭說：
“星期六晚上生意特別好，7點半3號包房上來一家姓徐的客人，年紀大的徐叔叔，又高又大，很靦腆不愛說話；年輕的徐叔叔個子也很高，戴副眼鏡，性格開朗，又說又笑；徐個子不高，很和藹，也愛說話。他們點了一份鵪鶉蛋，我把鵪鶉蛋給他們下鍋時，發現徐把上面的蘿卜絲夾到碗裡喫。
“我感覺她一定很喜歡喫蘿卜，於是立即打電話給上菜房，讓他們上一盤蘿卜絲，然後我拿蘿卜絲去調料臺放上幾味調料。當我把拌好的蘿卜絲端到桌上時，他們很驚訝，說我們沒有點蘿卜絲呀？我說：我估計阿姨愛喫蘿卜絲，特意拌了一盤送給阿姨喫，不知道你們喜不喜歡？徐阿姨說：你怎麼知道我喜歡喫蘿卜絲？我說是我猜的。
“他們當然非常高興，邊喫邊誇我，還問這蘿卜絲是怎麼拌的。後許叔叔要來一碗米飯，把蘿卜絲盤子裡的湯拌到飯裡喫了，說這是他喫過的香的飯。接下來一個月，他們連來了三次，還把他們姓蔡和姓楊的朋友介紹來喫飯。看，一盤蘿卜絲多神奇，幫我‘抓’了這麼多客人！”
北京五店的李小梅說：
“一個大姐來用餐，看等座的人很多，要了號後問我，這附近哪有理發店，她要去洗個頭。我就把大姐送過去了。可是回來後，不久就下起雨，我想到她沒帶雨傘回來一定會淋雨，就又跑過去給她送了一把傘。後來，那個大姐來我們店很多次，有一次還帶來一件新衣服，說是她女兒買的，穿著不合適，非要給我。”
海底撈的客人就是這樣一桌一桌抓的！
把員工當成家裡人
當過服務員的張勇知道，差異化的服務掌握在每一個員工手裡。隻有海底撈員工能動腦服務顧客，並且不怕犯“錯誤”—讓公司喫小虧，讓顧客占小便宜，海底撈纔能感動顧客。
可這事說起來容易，聽起來明白，做起來可就難了。怎樣纔能讓這些背井離鄉、在農村長大、家境不好、讀書不多、見識不廣、受人歧視、心裡自卑的服務員主動為客人服務？
張勇說：“火鍋是低技術含量的行業，比如，怎麼端菜、點火、開門和打招呼，不需要專門技能，一般人稍加培訓都能干；隻要願意干，沒有干不好的，關鍵是願不願意。大多數服務員是迫於無奈纔選擇這個待遇低、地位低、勞動強度大的職業，所以干得不好。因此，要想讓員工干好這份低技能的工作，關鍵點不應該放在如何培訓員工怎麼做這份工作上，而是要放在如何讓員工願意干這份工作上。隻要員工願意干，用心干，你就贏了！”
我問張勇：“哪個老板不想讓員工用心工作？這是全世界老板都想征服的珠穆朗瑪峰，可是真正做到的卻鳳毛麟角。你是怎麼做的？”
張勇說：“我覺得人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好；隻要想辦法讓員工把公司當成家，員工就會把心放在顧客身上。”
哦，就這麼簡單？這不是常識嗎？
家能觸動中國人的神經。中國人真有信仰的不多，家是絕大多數中國人的精神歸宿。中國人一生的追求和榮辱都同家連在一起。家還有一個特點，就是公私不分。家的成員很多，地位有高有低，但每個家庭成員都願意對家做出的貢獻。
因此，什麼東西同家連在一起，中國人就玩命了。20世紀50年代，一首“雄赳赳，氣昂昂，跨過鴨綠江，保和平，為祖國，就是保家鄉”的歌，把戰爭同家連在一起，讓武器裝備落後的中國軍人，竟然同以美國為首的聯合國軍打個平手；十幾萬中國軍人的年輕軀體永遠地埋在了異國他鄉。
怎麼纔能讓員工把海底撈當成家？
答案在張勇這裡變得很簡單—把員工當成家裡人。如果員工是你的兄弟姐妹到北京給你打工，你會讓他們住到城裡人不住的地下室嗎？當然不會，因為在條件允許的情況下，你不忍心讓他們住那種通風不好、又悶又熱又潮的房子。可是很多在北京餐館干的服務員就是住在北京的地下室，而他們的老板住在樓上。
海底撈的員工住的都是城裡人住的正規住宅，裡面有空調和暖氣，每人的居住面積不小於6平方米。不僅如此，宿舍必須步行20分鐘之內可到工作地點。
為什麼？因為北京的交通太復雜，服務員工作時間太長，這些都還是大孩子的服務員需要充足的睡眠。由於海底撈租房如此挑剔，可選擇的就隻能是城裡的一些好小區，所以就引起某些“高素質”居民的不滿。
不僅如此，海底撈還有專人給員工宿舍打掃衛生，換洗被單；宿舍裡可以免費上網，電視電話一應俱全；海底撈員工稱他們的宿舍擁有“星級”酒店的服務！
讓員工把公司當家不是說出來和教育出來的。人都不傻，事實勝於宣傳。海底撈這些來自農村員工的被窩裡，在北京沒來暖氣的時候，還有公司給配發的暖水袋！有的分店，晚上還有專人把熱水灌進去！是不是隻有纔能這樣做？
如果你的兄弟姐妹從鄉村來北京打工，你一定擔心他們路不熟，會走丟；不懂規矩，會遭城裡人的白眼。於是，海底撈的培訓就不僅僅是工作的內容，還包括怎麼看地圖，怎麼用衝水馬桶，怎麼坐地鐵，怎麼過紅綠燈，怎麼使用銀行卡……
在訪談時，海底撈員工驕傲地告訴我說：“我們的工裝是1一套的好衣服，鞋子也是名牌運動鞋。”做過服務員的張勇知道，服務員的工作表面看起來輕松，可是實際非常繁重，特別累腳。
你的兄弟姐妹千裡迢迢來打工，孩子的教育怎麼辦？於是，海底撈在四川簡陽建了一所寄宿學校，海底撈員工的孩子可以在那裡就讀。
海底撈不僅照顧員工的子女，還會想到員工的父母。海底撈領班以上干部的父母，每月會直接收到公司發補助。夫婦誰不想讓孩子有出息？可是衣錦還鄉的機會畢竟不多。然而每月公司寄的零花錢，卻讓父母的臉上放了光彩。中國人含蓄，中國的農民更含蓄，心裡驕傲還不好直說，隻說：“這孩子有福氣找到一家好公司，老板把他們當成兄弟！”難怪員工都把張勇叫成張大哥。
海底撈河南焦作店的徐敏說：
“我家在四川農村，家裡條件不好，因此，我放棄了學業，剛來的時候我累得哭過，但我終堅持下來了。我在海底撈已經三年了。這三年對於一個離家在外的女孩來說時間真是好長呀！三年裡，由於店裡生意太忙，都沒能回家陪父母過春節，我覺得自己很不孝，我該如何補償呢？
“海底撈給了我盡孝的機會，海底撈每年都組織優秀員工的家長去海南旅遊。今年公司通知我，這次名額是我的！我馬上給老爸去了電話，電話那邊一直‘嘟嘟’的，我的心都快跳出來了，老爸你怎麼還不接電話呀？喂？聽到老爸的聲音，我的眼淚不聽話地往下流。爸，你聽我說，我們公司安排優秀員工家長到海南旅遊，也有你們。你和一起去吧！剛開始爸爸不同意，怕花我的錢，我說是公司報銷。
“爸爸去了海南，次見到海。我好開心，更開心的是爸爸要來焦作看我，公司把車票都訂好了。”
如果你的妹妹弟弟結婚了，你能讓年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎？於是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡，海底撈鼓勵夫妻在同一家公司工作，而且還給夫妻提供由公司補貼的夫妻房。
春節對中國人來說是重要的節日，對農民工來說春節不僅僅是節日，也是他們生命存在的像征。為了一年一次的團聚，他們忍受著一年的辛酸、勞苦和春運的疲勞！可是中國春節法定的帶薪年假隻有三天。如果這些農民工是你的家人，你忍心隻給他們三天假嗎？
海底撈員工春節享受7天有薪年假。如果按每人每日基本工算，每個春節海底撈要比國家法定假日多支付給每個員工，1萬人就是160萬！
看到這兒，人們一定會說，這些福利都需要錢呀，海底撈哪兒來這麼多錢？
對了，海底撈在員工身上的成本高於同行。但是如果沒有繼續問下面的問題，就說明你是一個一般的管理者。
這些成本能產出什麼？
我的第二個家
家對所有中國人都重要，對農民工更重要，因為他們常年不在家，所以特別渴望家。因此，一旦把公司當成家，他們身上的能量就像“原子彈”一樣爆發。
海底撈北京四店的王彩虹說：
“我是來自雲南的一位阿姨，40多歲的我經歷了婚變、背叛和諸多人間滄桑。半年前，單身的我經親戚介紹來到海底撈，女兒則留在老家讀初中，在親戚家寄宿（因為我沒家了）。我在海底撈北京四店工作，我是做保潔的。我在這裡感到了久違的溫暖，同事之間很客氣，都管我叫‘阿姨’或‘大姐’。
“我特別感激大堂經理謝張華，我曾在她擔任領班的那組擔任保潔，她就像對待自己母親那樣對待我。她知道我舍不得電話費，就經常給我女兒打電話，叮囑她努力學習，爭取考大學。女兒每次來電話也都提起她。
“難忘的是那天早上，我正在3樓拖地，同事們突然唱起了生日歌，接著謝張華端著果盤出現了，我當時就哭了。謝張華抱著我，祝我生日快樂，還管我叫‘’。此時，我真切地感到家的存在。我愛你，我的家海底撈，我愛你，我的女兒，小謝。
“上次汶川地震，有人捐給店裡5錢。店裡考慮再三，決定把錢捐給家鄉受災、家庭困難、工作秀的員工，後選定了我。當錢送到我手裡時，我真不知道該說什麼。我現在快50歲了，我總在想怎麼報答海底撈。在我有生之年，我要每天拼命端鍋、掃地、拖地……隻要我能干動的我都干，我沒有半點怨言，因為這是我的第二個家。”
心理學揭示：當人用心的時候，大腦纔能創造；當心理沒有負擔時，大腦的創造力強。人做事一定是先用心，後動腦；心指揮腦袋。
請看海底撈西安二分店的清潔工張紹群是如何為這個家用心工作的，她說：
“海底撈是我們的家，家要過得興旺，既要能賺錢，還要能省錢。海底撈每天要用大量的清潔用具，我有幾個又省錢、效果還好的小方法跟大家分享。
“把幾個用爛的拖把綁到一起變成一個大拖把，比新的拖把好用，擦地又快又干淨。每天晚上把拖把洗干淨擰干後，要倒靠著牆邊放，這樣拖把會用得更久。新掃把要用鐵絲先綁一下，再用膠繩綁兩道，洗干淨後也要倒放，壽命會長一倍。不用的工作服可以做拖布，比買來的好用。垃圾鏟沒把兒了，可以把其他壞垃圾鏟的把兒換上繼續用。排推，一邊沒毛了，可以調過來反釘上再用，壽命提高一倍。廚房不用的鋼絲球可以擦廁所，效果很好，但擦完後，要晾干。”
海底撈給員工提供了家的生活條件和工作環境，使很多原本堅持不下來的員工堅持下來了。於是在海底撈有經驗的員工就越來越多。
海底撈西安物流站的魏義波說：
“我剛開始在海底撈後堂洗盤子，海底撈的生意太火爆了，每天有很多盤子要洗。從早到晚除了喫飯休息一下，其他時間都要站在水池邊洗盤子。重心從左腿到右腿，再從右腿到左腿，晚上回到宿舍，小腿基本沒知覺了。長時間地泡水，手都脫皮了。指甲縫間的皮膚潰爛了，明天還要繼續洗，怎麼辦？晚上用衛生紙夾上，第二天早上，血和紙在指甲縫中結成一層厚厚的痂。
“我愛人不同意我來海底撈，說我不出一個月就得哭著回來，並賭氣不給我打電話。結果，一個月過去了，我沒有回家。給愛人打電話時抱著電話哭，但還是舍不得離開海底撈。他說，回來吧。我說，再堅持一個月；一個月過去了，我跟他說，再堅持一年。
“結果，愛人放下電話，把家裡沒長大的兩隻豬賣了，把沒有收割的玉米送了人，買了車票也來海底撈打工了。
“一晃，5年過去了。我從洗碗工變成部門主管。是海底撈這個家把我這個隻念過一年半初中、半文盲的人，培養成了獨當一面的主管。”
如果問一個離家闖蕩的人，什麼時候需要家？他們一定會說：生病時。
北京一店的王艷說：
“我來海底撈之前也曾在餐飲做過，但都沒做幾天。我記得很清楚，我是2005年3月24日來到海底撈的。一進門，門迎組的員工上來就主動問我需要什麼幫助。我那時膽子很小，有點害怕，我說，我來找我哥，他叫晉北春。
“我哥沒來時，一個員工給我端來一碗熱豆漿，我心裡覺得好溫暖。我到過很多地方打工，沒見過像海底撈這樣溫暖的。我哥下來把我引見給大堂經理，她一點架子也沒有，店裡的人都管她叫彭媽。
“記得我有一次生病，病得說不出話來。彭媽半夜知道後，硬把我帶去看醫生。醫生說再晚來一會兒，後果不堪設想。醫院讓住院，彭媽看我有些猶豫就馬上說，小李別擔心，天塌下了有店裡呢。農村娃不容易，我知道你在想什麼，住院押金我都交好了，你好好養病吧。
“我打弔針的時候，彭媽摸著我的手，她的手好涼好涼。那天很冷，她從宿舍出來得急，穿了很少的衣服。我心裡有好多話要說，可是什麼都說不出來。就是想病快點好，好好干活兒，報答彭媽，報答海底撈。彭媽，你永遠是我的好。”
這些員工的故事讓我明白了—海底撈原來成了這些背井離鄉打工者的第二個家。
人給家干活兒，自然不偷懶，不計較報酬，還要挖空心思干好。那些把海底撈員工挖過去的老板很快就發現，海底撈的員工在他們那兒不好使，原來這些員工在他們那兒沒有找到家的感覺。
敢拼命的楊小麗
海底撈有近一萬名員工，的副總經理（總經理是張勇）是一位剛滿30歲的女將，她叫楊小麗。海底撈出名後，她多了一件煩心事，就是經常接到一些獵頭公司挖她的電話。
我問：“他們挖你的條件一定很優厚吧？”
小麗說：“對，都是百萬以上的年薪外加股份。我跟他們說：不是錢多錢少的問題，你們不要再來電話了，我離開海底撈什麼都不是，我不會離開海底撈的。”
我有點挑戰似的問：“多少錢都不走？”
小麗盯著我的眼睛，說：“黃老師，我說的是真話，海底撈是我家，沒有海底撈就沒有我，我不可能背叛她；再說了，人給家干活兒和給別人干活兒能一樣嗎？”
張勇在簡陽創辦海底撈初期，在一個餐館喫飯時，踫上一個非常勤快伶俐的服務員，叫楊小麗。這個小姑娘能引起信奉“顧客是一桌一桌抓來的”張勇的注意，顯然不是一般服務員。張勇問她：“你每月在這裡能拿多少錢？”
楊小麗說：“。”
張勇說：“去我們那裡吧，我們給。”
楊小麗笑著說：“謝謝你，我想想吧。”
十幾年後，楊小麗說：“當時簡陽餐館服務員的工資平均價也就是80，我因為干得好，老板給我。因此，我沒把張勇的話當真；再說當時的老板對我很好，我沒理由跳槽。後來，我們老板去廣東開店，要帶我走，我因奶奶反對沒能去成。”
楊小麗的奶奶做夢也想不到，她為海底撈輸送了一員大將。
楊小麗的家在四川農村。20世紀90年代初，她的兩個哥哥做蜂窩煤生意賺了不少錢，作為老小的她本不應出來打工。可惜，哥哥的生意失敗，欠了一屁股高利債。為幫家裡還債，這個從小是奶奶掌上明珠的小姑娘，來到簡陽干起了服務員。
老板關店走了，小麗隻有重新找工作。這時她想起張勇曾經說的話，可是已記不起張勇叫什麼名，隻記得是一個叫“海什麼”的火鍋店。
於是，楊小麗找到了叫海底撈的火鍋店。一問，工資真是160！楊小麗二話沒說，當上了海底撈的服務員。小麗說，海底撈工資是高，但活兒也是真累。別的餐館忙的時候是快走，在海底撈要小跑。個星期下來，差點兒沒累趴下，好在工資高一倍，小麗咬牙堅持了下來！
快過年了，小麗沒有回家的打算，因為往年過年，債主總是擠滿屋子。一天來到店裡，半年不見，憔悴不少。小麗趕緊拉進包間裡問。原來，一個債主今年來得早，把家裡所有值點錢的東西都拿走了。讓小麗在城裡想想辦法，能不能借錢，否則別的債主打發不了。
中國女人是世界上秀的女人，楊小麗毫無疑問是中國女人的先進代表。海底撈每月發工資，錢在她手中從來沒有超過半個小時，就進了海底撈旁邊的郵局。小麗每月隻給自己，其餘全部寄給家。
剛剛18歲的楊小麗，每天幾乎除了上班就是睡覺，隻認識一起打工的姐妹。可是人家都要回家過年，去哪兒借這？
女兒真是的小棉襖，沒辦法的女兒跟著哭紅了眼。小麗送走後，張勇知道了此事。他讓公司借給小麗。小麗萬分感激地說：“每月從我工資裡扣吧。”
張勇說：“扣了，你家不還是沒錢？年底再還吧。”
過年了，公司發獎金。楊小麗知道肯定沒自己的事，因為她的獎金要還那借款。可是會計找到她，讓她去領獎金。
小麗不解地問：“我還有獎金？”
會計說：“張大哥說了，你家還債的由公司出，因此，你還有獎金。”
“從此，我就把海底撈當家了，誰要損害公司的利益，我敢跟誰拼命!”不到一米六的楊小麗說。
楊小麗說她敢拼命，此話一點不假。楊小麗18歲不到進了海底撈，19歲就成為海底撈家店的店經理；21歲時，海底撈到西安開店，她被派去西安獨立管理海底撈的西安店。
21歲，如果是城裡的獨生女，楊小麗很可能還是衣來伸手、飯來張口的嬌嬌女。可她卻是100多名員工的店長。100多人，整整一個連的兵力！真是自古英雄出少年。
然而英雄不是好當的。海底撈做的是餐館生意，餐館裡除了喫飯，就是喝酒，而人喝高了容易出事。國外打架多的地方是酒吧，中國就是餐館，特別是海底撈這種營業到深夜的餐館。
有時是客人之間打，但東西打壞了讓客人賠，就可能演變成客人同店裡打；而有時則是客人同店裡直接衝突。在中國做餐館，如果沒有遇過打架，那一定是有菩薩保佑！
欺生和嫉妒在許多地方都存在，西安也不例外。有時候純粹是地痞流氓欺負人，有時候一些不地道的同行也會找別扭，特別是當海底撈的店越做越火的時候，麻煩自然就多起來。
一天，三個喝多了一點的男人同海底撈的服務員吵起來，並且動手連打了兩個女服務員。海底撈的男服務員不干了，把三個人打了一頓。結果，三個人走時扔下一句話：“你們等著！”
不到三個小時，來了兩輛卡車，跳下60多條手持棍棒的大漢。條件是：賠償；要不，就砸店！
海底撈馬上撥打110報警，可是110來，還要有一段時間，這段時間他們把店砸了怎麼辦？
此時，隻有此時，纔是考驗真金的時候！楊小麗真是敢拼命的人。她一聲令下，100多名員工衝出店！男員工在前面，女員工在後面；她，一個不到一米六，21歲的小女子，站到了中間。
俗話說得好：兇的怕不要命的！仗勢欺人的人，心總是虛的，那60多條大漢站在馬路對面，硬沒敢過來！
我問楊小麗：“你當時害不害怕？”
小麗說：“忘了害怕。當時就想一件事，這個店裝修花了那麼多錢，絕不能讓他們砸！”
我又問：“他們過來你們真敢打？”
小麗說：“他們要動手，那就沒辦法了！”
我倒吸了一口冷氣，都說川軍善戰，沒想到川軍的娘子軍更兇。那些人還真識時務。
附近派出所的三個民警先趕到，見到這個陣式也急了，忙站在中間調解。一會兒，三輛110車響著警笛趕到。對方散了，楊小麗和一些男員工被帶到派出所。
我問：“警察對你兇不兇？”
小麗說：“剛開始兇，後來問我們餐廳誰負責。我說是我。他們看了我的身份證，感到好奇怪，問我們老板是誰。我說是張勇，在四川，西安我說了算。之後，他們就開始跟我聊天兒了。”
我能想像：那幾個警察一定是讓這個小姑娘給迷住了，忘了正經錄口供。
然而，這還不是楊小麗一次進公安局協助調查。海底撈進入西安十幾年了，共有8家店，楊小麗遇到過很多次打架的事。
小麗跟我講，2004年海底撈成立10年，有一天她突然接到一個老顧客的短信：祝你娃兒生日快樂。
“我蒙了，我那時不僅沒小孩，而且還沒結婚。看到後面的短信，我哭了。後面的短信是，祝海底撈誕生10周年！
“這句話說出了我同海底撈的關繫。真的，在我心中我早已把海底撈當作生命的一部分，我的青春、時光、情感和奮鬥，都跟它分不開了！”
其實，為了海底撈這個家，敢打仗的女孩不隻楊小麗。
上海五店的趙蒙說：
“我來五店有半年多了，曾聽說店裡打過幾次架，但我總覺得打架跟女孩子沾不上邊。可是，我錯了。
“那天我值夜班。早上5點鐘，天快亮了，大廳隻有兩三桌客人。突然28號桌的客人摔起了杯子。我當時心裡有點兒火，雖說杯子不是很值錢，但也是我們用汗水換來的。服務不好，可以提意見嘛！但轉念一想，也許他們喝醉了，隻要不是故意鬧事就好。看他們已經結賬，我心裡的緊張漸漸消失了。
“可是他們走到電梯口時卻突然對我們同事動起手來，並且摔我們的發票機。我們幾個女孩什麼也不顧了，衝向電梯口跟他們搏鬥，但是他們人多，還是男的，我們打不過他們。他們看我們慘敗的樣子，露出囂張的奸笑，那是我見過的丑陋的男人面孔。當他們要走的時候，我們又衝上去，死死扭住他們一個。當警察和我們男生從宿舍趕來後，他們終賠了我們
7。雖然隻有7，但也是我們努力追回來的一點損失。
“仗打完後一片慘狀，看著同事頭上的傷和地下的血，我很奇怪我次打架怎麼沒有一絲恐懼。此刻，我突然明白了，因為我已融入這個海氏大家庭，把自己當成家庭的一員，所以在危險的時刻，沒有逃避退縮。”
背井離鄉的農民工，在城裡找到第二個家不容易；為這個家他們都敢拼命，何況多干點活兒了！
人不僅需要溫飽和愛
孟子說：“食而弗愛，豕交之也；愛而不敬，獸畜之也。”用今天的話說就是，“養而不愛，是養豬；愛而不敬，是養狗。”
人呢？難養，隻給溫飽和愛還不夠，人還需要尊敬。
什麼是對人的尊敬？見老板鞠躬給領導鼓掌？那不是對人的尊敬，那是對地位和權力的尊敬。對人的尊敬是信任。
信任你的操守，就不會把你當賊防；信任你的能力，就會把重要的事情委托給你，這纔是對人的尊敬！人被信任了，就有了責任感；於是，士為知己者死，纔能把公司的事當成家裡的事。
在海底撈，員工不僅比其他餐館喫得好、住得好，還能得到公司的信任。
把員工當成家人，就要像家人那樣信任員工。信任不是說出來的，而是做出來的。信任的標志就是授權。如果你親姐代你去買菜買肉，你還會再派一個人跟著去監督嗎？
當然不會，所以張勇在公司的簽字權是100萬以上；100萬以下是由副總、財務總監和大區經理負責；大宗采購部長、工程部長和小區經理有的簽字權；店長的簽字權，這種放心大膽的授權在民營企業實屬少見。
如果張勇對管理層的授權讓人喫驚，他對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈一線的普通員工有給客人先斬後奏的打折和免單權。不論什麼原因，隻要員工認為有必要都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。這等於海底撈的服務員都是經理，因為這種權力在所有餐館都是經理纔有的。
2009年春天，我把張勇請到北京大學給M*A學生講課，一個學生問張勇：“如果每個服務員都有免單權，會不會有人濫用權力給自己的親戚朋友們免單？”
張勇反問那個學生：“如果我給了你這個權力，你會嗎？”
整個課堂200多個學生，一下子鴉雀無聲。
是呀，捫心自問：你忍心辜負這樣的信任嗎？
其實，每個人心裡都有一塊芳草地，絕大多數人都會知恩圖報，不願辜負別人的信任。
做過服務員的張勇明白：要讓員工的大腦起作用，還必須給他們權力。因為客人從進店到離店始終是跟服務員在打交道，任何餐館客人的滿意度其實都握在一線員工的手裡。如果客人對服務不滿意了，還要通過經理來解決，這個解決問題的過程本身又會增加顧客的不滿意。
因為人在等候懸而未決的事情時，心裡總是焦慮的。所以把解決問題的權力放在一線員工手裡，纔能限度地消除服務中的不滿意。更關鍵的是，每桌客人的喜好隻有服務員清楚，隻有服務員纔能一桌一桌地感動客人。
西安海底撈店的小李談到她使用授權的經歷時說：“一個顧客從洗手間出來，由於我個子低，接菜的時候把鴨血灑在客人身上，客人很不高興。我馬上找來干淨的工服讓客人換上，要把客人衣服送到干洗店加急干洗。客人看我急成那樣，就說：看你態度這麼誠懇，算了吧。我給客人擦干淨後，看客人喜歡喫炸干馍，就送了一份干馍給客人。客人走時很滿意。”
我問小李：“你要給客人干洗，干洗費店裡能出嗎？”
小李說：“我當時沒想，但我知道肯定能出，至少店裡出一部分，我自己承擔一部分。”
西安海底撈二店配料房的小馬說：“因為工作失誤，我把客人要的大份豬蹄配成小份豬蹄，客人發現後不滿意。我一看單子，是我疏忽了，馬上給客人上了一份大的豬蹄，並自己端過去跟客人承認錯誤。等客人快喫完時，我又特意要了一份香蕉酥，送給客人喫，再次希望客人能原諒我的過錯。”
上海三店新員工小李說：“我上班第二天，客人剛喫就在火鍋裡發現兩根頭發，我嚇壞了，馬上給客人換上新火鍋，並送給客人兩份拉面，客人沒發脾氣。”
北京三店的王歡說：“我上個月是這樣抓到一桌客人的，他們是四個大人兩個小孩，6點鐘喫飯，他們其中一個人5點就來等位。人來齊了，他們點了很多菜，我估計他們肯定喫不完，可是當時很忙，就忘了告訴他可以點半份菜。可是鍋子上來了，我看客人等了那麼久一定很餓，就沒有讓他們重新點菜。但是我把單子交給廚房時，把他們點的肉類菜都換成一份或半份。等菜上齊的時候，我問他們夠不夠，他們說夠了。於是，我跟他們解釋，那些肉菜給他們減了分量，他們很高興。”
海底撈有沒有濫用這種授權的員工？有，但隻是極少數。
聰明的張勇是個抓西瓜、丟芝麻的人，他沒有像大多數企業那樣，為了杜絕少數自私和道德不端之人的做法，而放棄對絕大多數員工的信任。他知道海底撈的服務差異化掌握在每一個員工的手裡，如果沒有對基層員工的大面積授權，怎麼可能一桌桌地抓到客人？
當然，權力不論大小，沒有制約都會被濫用，哪怕是極少數人的濫用，得不到有效的制止，也會形成風氣。
海底撈是如何監控這種員工被大面積授權的？那就是海底撈特殊的干部選撥制度：除了工程總監和財務總監之外，海底撈的所有干部都必須從一線服務員做起。這條晉升政策甚至到包括廚師長在內，原因是不論你的廚藝多麼好，沒有親自服務過客人，就不知道服務員需要什麼樣的後廚支持。
像張勇、楊小麗一樣，管理2000多名員工的北京大區總經理袁華強，也是從門童、服務員一路做起來的。至今他還驕傲地說：“我是一流服務員，我一個人可以同時服務4張臺。我眼睛掃一圈，就基本知道客人需要什麼。”
這樣的管理者對什麼時候必須用免單這種方式讓客人滿意太清楚了。因此，有心作弊的員工能騙過他們一次，但不可能逃過第二次。英國有句諺語，“隻有傻子纔能讓你騙兩次”。
除了有效的監督之外，人的自律也使海底撈員工的免單權沒有大面積被濫用。人都有邪惡和正義兩重性，生存環境使他們不自覺地把這兩重性表現出來。
孟子說：君之視臣如手足，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。海底撈把員工視為姐妹手足，員工自然把海底撈當成心肝來呵護。我估計那些被員工偷垮了的餐館，員工在那裡很可能受到了土芥般的輕視。
將心比心，如果你既感激這個公司，又珍惜這份工作，多少錢纔能讓你背叛？
並不是所有人都值得信任
權力沒有監督一定會被濫用。其實，權力有監督也會被濫用，隻不過濫用的程度不同。海底撈也有濫用權力的員工。
當海底撈賦予服務員給客人免單權的同時，就意味著公司必須要承擔極少數有劣跡的員工濫用權力的風險；同時，還必須承擔當少數人的濫用得不到制止時，權力有可能大面積被濫用的風險。因此，海底撈這種劍走偏鋒的管理方法，無疑對海底撈的管理流程、監察制度和員工素質提出了更高的要求。
濫用權力的員工一個通常的做法就是“喫單”。喫單有很多形式，比如，下館子的人有相當一部分不會仔細審單，特別是公款請客；加之，喫火鍋點的菜又多，即使是審單，往往也審不清楚。於是，有些服務員就把客人沒有喫的菜加上，然後把菜再退回廚房。請記住，海底撈是允許把客人沒有動過的，但已端上桌子的某些菜退回去。可是菜退回去了，錢應該退給客人纔對，可是有些服務員把錢退進了自己的口袋！
也有的服務員跟收銀說，由於什麼什麼原因，他給客人免一個菜，可是他向客人收的卻是全款，他把免單的菜錢“喫”了。
還有，腦袋比較笨的作弊者，直接趁著晚上用餐人多，結賬來不及同後廚對單的漏洞，把客人沒退的菜直接說成退了，然後，把退的菜錢自己吞了。
另外，海底撈的服務經常能感動沒有給小費習慣的中國消費者，結賬時留下一些零錢，於是，也有人把客人不要的零頭，揣進了自己的腰包。
正是由於上述這些漏洞難控制，所以那些學海底撈的餐館還是始終把免單權按照傳統做法，交由少數高層管理人員行使。這樣做的好處自然是避免了這種漏洞，但壞處是，他們的員工也沒了海底撈員工的激勵。
有上述行為的員工雖說是極少數，但抓不住就有可能變成大多數人的行為！於是，海底撈的挑戰就是，怎麼纔能把這些害群之馬挖出來？

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