第1章打造多樣化的溝通渠道
1. 積極了解員工的想法
2. 讓員工能夠和你說上話
3. 從早晨的問好開始
4. 把握好你的交流方式
5. 因適制宜選擇溝通渠道
6. 不同任務用不同的表達方式
7. 發揮曲線溝通的藝術
8. 溝通還要注重隱私保護

第2章用心溝通纔能贏得信任
1. 交流從相互尊重出發
2. 保持親和力，微笑溝通
3. 放低姿態，讓員工敢於反駁
4. 運用同理心贏得員工認同
5. 情境不同，態度也不同
6. 溝通管理也要因人而異
7. 遠離壞情緒，態度要一致
8. 一視同仁，纔會心悅誠服
9. 別讓好脾氣慣壞了員工

第3章營造愉悅的溝通情境
1. 確保與員工交流“無邊界”
2. 用心換心，讓心靈相通
3. 設身處地為員工著想
4. 制造惺惺相惜的心理場
5. 讓對方回答“是的”的技巧
6. 放輕松，找個私聊的地方
7. 在娛樂中與員工交心
8. 別讓溝通打亂工作節奏
9. 懂得克制，不要火上澆油

第4章準確傳達指令，讓員工聽懂
1. 明確、完整地傳達指令
2. 懂得給員工一個選擇的權利
3. 條理性地表達，員工更易接收
4. 讓員工明白為什麼這麼做
5. 必要時讓員工重復指令內容
6. 分配任務後還要提出期望
7. 采用漸進式的引導方法
8. 向員工明確你的督導措施
9. 保持合理距離，溝通適可而止

第5章積極傾聽員工的心聲
1. 表現出積極傾聽的樣子
2. 耐下心來把員工的話聽完
3. 聽清楚員工的每一個字
4. 及時傳遞對員工的理解
5. 注意觀察員工的非語言行為
6. 透過流言蜚語了解員工心聲
7. 掌控與異性員工的交流尺度
8. 換位思考，真誠傾聽員工的抱怨
9. 接受並采納員工的合理建議

第6章給予員工及時有效的反饋
1. 做好反饋是一種管理責任
2. 依據管理任務，選對反饋方式
3. 反饋的內容應該具體、明確
4. 把握反饋的正確時機
5. 為員工提供建設性意見
6. 根據員工需求提供針對性反饋
7. 用暗示法表達“言外之意”
8. 用積極的方式結束談話
9. 規避反饋不當，提高反饋效果

第7章用好贊美這門藝術
1. 他們缺什麼就表揚什麼
2. 表揚事，而不是表揚人
3. 表揚要立意準確，聚焦一處
4. 贊美要真誠，還須講技巧
5.微小的進步也要及時表揚
6. 懂得對員工說“我相信你”
7. 巧用先否定後肯定式表揚
8. 用公開表揚樹立先進
9. 表揚也要講究適可而止

第8章批評也可以使員工進步
1. 批評隻是手段，改進纔是目的
2. 獎懲有原則，但也要允許犯錯
3. 正確運用批評的方式方法
4. 批評要對事不對人
5. 杜絕員工的僥幸心理
6. 個別員工，有時需要“痛罵”
7. 不要讓管理者的責任下沉
8. 請勿觸踫批評的雷區
9. 批評過後要有“善後”之辭

第9章妥善處理與員工的衝突
1. 抓住衝突的誘因和本質
2. 抬高對方，讓對方有面子
3. 必要時用信函交流緩解尷尬
4. 請員工給一個解決方案
5. 面對矛盾，適當冷卻緩衝
6.懂得向員工妥協和退讓
7. 邀請第三方調解矛盾
8. 衝突處理不能越過管理底線
9. “群體暴力”也要果斷處理

參考文獻
後記