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  • 顧客為尊:探索企業永續經營的奧秘
    該商品所屬分類:管理 -> 一般管理學
    【市場價】
    243-352
    【優惠價】
    152-220
    【作者】 林納 
    【所屬類別】 圖書  管理  一般管理學  經營管理 
    【出版社】機械工業出版社 
    【ISBN】9787111177128
    【折扣說明】一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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    內容介紹



    紙張:膠版紙
    包裝:平裝
    是否套裝:否

    國際標準書號ISBN:9787111177128
    作者:林納
    出版社:機械工業出版社

    出版時間:2006年01月 

        
        
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    編輯推薦
    顧客是上帝已經是眾所周知的了,但是我們的企業做的還很不夠。本書的出版就是指導我們的企業如何使顧客真正成為上帝,如何為顧客進行*好的服務,探索一條使企業永續經營的道路。
    本書融合理論與實務的結晶,教你構建顧客服務繫統,落實顧客滿意經營,獲取服務競爭優勢,創造全新經營的新裡程。
    如何爭取顧客的心?本書的觀點是:員工的忠誠一定要優先於顧客的忠誠,沒有忠誠的員工,就不會提供卓越的服務給顧客,當然更不可能在日常的工作中全力維繫他們與顧客之間的友善關繫,顧客就不會對企業產生忠誠度。“是誰上門購物,是購買了我們的產品?”這是企業優先要思考的問題,若你的產品沒人購買,不能轉化成再生產的資金,這樣的企業離倒閉就不遠了。讓顧客滿意,不僅是對產品質量的滿意,更多的是讓顧客感到通過服務人員以及實體設施代傳送給顧客的滿意,能感受到這種滿意的顧客纔是企業永久忠誠的顧客。從這個角度來說,顧客就是企業的上帝,顧客纔是真正的老板。
     
    內容簡介
    21世紀追求低成本、高成長為目標的經營理念已經不能完全適應今天的商業環境。21世紀企業競爭的重點究竟在哪裡?我們都知道,既然利潤來自於忠誠的顧客,市場環境從賣方市場轉為買方市場,所以,企業競爭的焦點應該轉移到顧客——不論采用何種經營方法,都應該深入探究顧客的想法。所以,21世紀競爭的新焦點,就是贏得顧客的心。
    企業創造價值,然後與消費者交換,這是根深蒂固的傳統觀念。本書挑戰傳統觀念,提出“以消費者及經驗為中心”的體繫,也就是“共創經驗”。本書通過多個企業案例為讀者全方位地解讀了顧客為尊的理念,探索企業永續經營的奧秘。
    目錄
    前言 顧客是真正的老板
    章 顧客為尊
    為什麼要顧客滿意
    遠離了顧客,還剩下什麼
    競爭優勢的來源
    顧客管理與顧客關繫的意義
    以人為先,以客為尊
    從顧客的公司開始
    刺激顧客合伙的欲望
    從提出問題到合作
    伸出“您”的援手
    服務需要付出代價
    第二章 顧客滿意大診斷
    診室分類前言 顧客是真正的老板
    章 顧客為尊
    為什麼要顧客滿意
    遠離了顧客,還剩下什麼
    競爭優勢的來源
    顧客管理與顧客關繫的意義
    以人為先,以客為尊
    從顧客的公司開始
    刺激顧客合伙的欲望
    從提出問題到合作
    伸出“您”的援手
    服務需要付出代價
    第二章 顧客滿意大診斷
    診室分類
    顧客需要滿意的服務
    便宜就不要服務
    員工所欲,常在我心
    管理者的角色
    管理技能與時間分配能力
    診斷服務功能
    水瓶座企業
    顧客滿意經營的十忌
    顧客滿意經營的十道
    第三章 競爭顧客心
    競爭集點
    顧客滿意調查
    服務與顧客的關繫
    先滿足員工再說
    你的立場正確嗎
    不可忽視的大趨勢
    第四章 顧客想買什麼樣的東西
    虛擬與實情
    找出破壞的立足點
    為什麼企業會錯誤地判斷市場
    要求顧客改變工作的危險性
    要求顧客改變工作的危險性
    第五章 尋找合適的顧客
    創造新市場的破壞性創新:三個案例
    如何兼顧投入與彈性
    如何取得資源,並將資源轉化成破壞性成長機會
    以破壞性渠道獲得新市場
    零售商與批發商也需要通過破壞促進成長
    以客戶為通路
    第六章 顧客滿意經營
    如何修成正果
    錢沒有罪,誰都喜歡
    微笑天使
    多了兩個字而已
    人與流程的問題
    改造的重點在於人
    壓縮時間
    商海大趨勢
    整合的多種因素
    值得參考的典範
    員工的自主權力
    如何愛權
    陷阱與雷區
    員工滿意
    員工滿意的因果關繫
    離職率與職工滿意度無關
    員工-顧客滿意問卷
    的績效評估標準
    第七章 與顧客共創價值
    第八章 如何與顧客互動
    第九章 顧客滿意總動員


     
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