章如何處理同顧客的關繫
情景一導購熱情接待顧客，顧客冷淡回應
情景二無論導購怎麼推薦，顧客就是不願試穿衣服
情景三顧客說：我考慮一下再決定吧
情景四陪伴購買的人左右了顧客的決定
情景五顧客很喜歡試穿的衣服，卻被閑逛的顧客隨口否決了
情景六營業高峰期，顧客抱怨導購服務不周甚至離開
情景七導購熱情過度，遭顧客反感
情景八導購應適當贊美顧客，博取歡心
第二章如何處理顧客的穿著異議
情景一這件衣服穿起來很顯胖啊，我還是不要了
情景二這件衣服太成熟了，穿起來顯得好老氣
情景三我不喜歡這款，看起來太土了
情景四衣服很合身，可是顧客還是覺得有點小
情景五你們的衣服怎麼穿起來這麼緊呀?
情景六這件衣服款式不錯，可是顏色不適合我
情景七你們店的衣服顏色怎麼都那麼深呢
情景八這款衣服滿大街的人都在穿，我不試了
情景九算了，我不想試，我已經有一件和這款差不多的了
情景十這款還不錯，但是我同事已經買了一套，我不想和她穿一樣的
情景十一衣服款式不錯，可惜，好像面料質量不是很好
情景十二你家的衣服越來越年輕化了，都沒有我穿的款式
情景十三你們的款式怎麼這麼少，都找不到喜歡的
情景十四算了吧，這件衣服我穿起來一點都不好看
情景十五這件衣服的領口有點低，容易走光
情景十六這種裙子風一吹就飄起來了，不安全
情景十七我穿這個，會不會顯得太年輕幼稚了?
情景十八這條牛仔褲穿著挺好看，但是腰太低了
情景十九你們的牛仔外套很硬，穿起來很不舒服
情景二十褲子太長，可是如果改短了，褲腳的裝飾就會有影響
情景二十一你們這種面料還有其他款式嗎?
情景二十二顧客試了幾套衣服過後，什麼都不說轉身離開
第三章如何處理顧客的質量異議
情景一顧客認為面料透氣性差
情景二顧客擔心純棉衣服會褪色、縮水或起球
情景三這款不是純棉的，我不要了
情景四這件衣服的面料好像不是很好
情景五這件衣服車工不好，線頭又多
情景六衣服不能機洗，太麻煩了吧
情景七怎麼這個衣服還需要干洗啊
情景八聽說羊毛衫很容易掉毛，還會起球
情景九顧客看上了一件針織衫，因為擔心會變形而猶豫不決
情景十你們拿出來做促銷的產品是不是質量有問題啊
情景十一舊款重新上架，被顧客認出
情景十二由於款式類似，顧客誤認為新款是去年的舊款
第四章如何處理顧客的品牌異議
情景一你們這個牌子是剛出來的吧，都沒有聽說過
情景二顧客不滿地說你們品牌怎麼找XXX代言啊
情景三我一直都是穿XX這個牌子
情景四現在很多都說自己是國際品牌，誰知道是不是呢
情景五你們這個牌子的衣服和XX牌子很像，到底誰仿誰的啊
情景六你們新品上架的速度實在太慢了
情景七我是你們品牌的老顧客了，發現你們的風格一直在變
情景八你們品牌在其他商場還有店鋪嗎，我想去看看
第五章如何處理顧客的價格異議
情景一這一件還不錯，就是有點貴了
情景二我都來過好幾次了，是誠心想買，你就算我便宜點，下次我多帶些朋友光顧
情景三我經常來你們店，也算是老顧客了，怎麼一點優惠都沒有
情景四我是你們的老顧客，怎麼和新顧客的一樣
情景五我是你們的老顧客介紹過來的，可以優惠多少
情景六我看到對面店的衣服和你們的款式差不多，但是比你們便宜很多
情景七你們的衣服為什麼那麼貴
情景八顧客認為太貴了，沒必要買這麼好的衣服
情景九我也懶得再講價了，你說吧，多少肯賣
情景十顧客明明很喜歡這件衣服，卻拼命在講價
情景十一顧客試穿後很滿意，但是看到價格就不買了
情景十二顧客一看到衣服標價轉身就走
情景十三做促銷的衣服，顧客依舊在講價
情景十四我是你們老板的朋友，怎麼說也得再優惠點吧，要不我給他打個電話
情景十五你們家的衣服質量一般般，怎麼價位那麼高
情景十六你們店什麼時候會打折呀
情景十七現在連國際品牌都打折，你們憑什麼不打折
情景十八怎麼你們的品牌還沒有過季就開始打折
情景十九你們現在打7.5折，以後會不會有更低的
情景二十好像你們的衣服越來越貴了
情景二十一我不要贈品積分，直接給我打個吧
情景二十二給我去的零頭，我一定買
情景二十三你們品牌經常打折打得很厲害，我還是等到打折的時候再來買
情景二十四這條褲子這麼貴，送我條皮帶可以吧
情景二十五打折後顧客還想要贈品
情景二十六好吧，既然不打折，那送我一些飾品
情景二十七別的品牌也打7折，贈品比你們豐富多了
情景二十八這種面料有什麼特別，怎麼那麼貴
情景二十九我隻是個學生，雖然很喜歡你們的衣服，但是價位承受不了
情景三十活動規定產品一件6折，兩件5折，但是顧客隻看中一件，要求以5折夠買
情景三十一一件不打折，兩件也沒有優惠，那我還不如不買
情景三十二我隻是先試試，等你們打折的時候我再買
情景三十三和其他店比起來，你們提供的會員卡優惠力度太小了
情景三十四如果這款衣服一個月內打更低的，你們保證給我補差價Ⅱ馬
情景三十五這件衣服我纔買了沒多久，就打折打得那麼厲害，你們要賠我差價
第六章如何處理顧客的投訴問題
情景一前不久買的衣服經過洗滌後出現了褪色、縮水、起球之類的質量問題
情景二顧客投訴衣服出現裂開、脫線現像
情景三顧客自身原因造成服裝損壞，卻要求退換，
情景四在退貨期內，因款式大小等非質量問題要求退換
情景五按規定這種情況可以退貨，但是已經超出了退貨期限
情景六按規定這種情況可以退貨，但是顧客丟失了購買單據
情景七顧客在商場看到相同款式的衣服，但是價格較低，要求補差價
情景八別的品牌店都可以幫我們改褲腳/尺寸，為什麼你們不可以
情景九顧客打電話來投訴某位導購服務態度差
參考文獻