內容簡介
近十年來，筆者一直在為銀行做形像禮儀與服務流程方面的培訓。從開始的講座到後來的大規模培訓，再到後來的銀行服務管理，在這個過程中，筆者明顯感覺到銀行越來越把服務形像和流程規範放在一個非常重要的位置。服務形像和流程規範其實就是銀行服務禮儀，什麼是銀行服務禮儀的核心，如何把這個核心用規範的流程和人性化的方式表達出來，同時讓這種方式更好地服務於客戶，就是需要我們不斷完善並探索的課題。
銀行服務禮儀的前提是有“你”纔有“禮”，“你”即為顧客。
講究銀行服務禮儀，並非是讓銀行員工服務禮儀化，而是由內向外傳遞出對顧客的尊重，心中裝著顧客，時時為顧客考慮，隻有這樣，服務禮儀纔有內涵。很多時候，銀行服務可能隻注重了由尊到遵的轉變，即把禮儀核心的尊重用遵守禮儀規範的方式表達出來了，而麻木的或面無表情的“歡迎光臨”、“請走好”等禮儀用語讓客戶絲毫感覺不到尊重，原因何在?這是因為銀行服務人員的心中無顧客。
我們在服務中一直倡導服務“五到”，即眼到、口到、身到、心到、意到，隻有心中裝著顧客，做到心到、意到， “五到”方能圓滿。因此，本書中的禮儀規範一切均以“心中有你”為基礎。
銀行服務禮儀的前提是有“你”纔有“禮”，“你”即為顧客。
講究銀行服務禮儀，並非是讓銀行員工服務禮儀化，而是由內向外傳遞出對顧客的尊重，心中裝著顧客，時時為顧客考慮，隻有這樣，服務禮儀纔有內涵。很多時候，銀行服務可能隻注重了由尊到遵的轉變，即把禮儀核心的尊重用遵守禮儀規範的方式表達出來了，而麻木的或面無表情的“歡迎光臨”、“請走好”等禮儀用語讓客戶絲毫感覺不到尊重，原因何在?這是因為銀行服務人員的心中無顧客。
我們在服務中一直倡導服務“五到”，即眼到、口到、身到、心到、意到，隻有心中裝著顧客，做到心到、意到， “五到”方能圓滿。因此，本書中的禮儀規範一切均以“心中有你”為基礎。
近十年來，筆者一直在為銀行做形像禮儀與服務流程方面的培訓。從開始的講座到後來的大規模培訓，再到後來的銀行服務管理，在這個過程中，筆者明顯感覺到銀行越來越把服務形像和流程規範放在一個非常重要的位置。服務形像和流程規範其實就是銀行服務禮儀，什麼是銀行服務禮儀的核心，如何把這個核心用規範的流程和人性化的方式表達出來，同時讓這種方式更好地服務於客戶，就是需要我們不斷完善並探索的課題。
銀行服務禮儀的前提是有“你”纔有“禮”，“你”即為顧客。
講究銀行服務禮儀，並非是讓銀行員工服務禮儀化，而是由內向外傳遞出對顧客的尊重，心中裝著顧客，時時為顧客考慮，隻有這樣，服務禮儀纔有內涵。很多時候，銀行服務可能隻注重了由尊到遵的轉變，即把禮儀核心的尊重用遵守禮儀規範的方式表達出來了，而麻木的或面無表情的“歡迎光臨”、“請走好”等禮儀用語讓客戶絲毫感覺不到尊重，原因何在?這是因為銀行服務人員的心中無顧客。
我們在服務中一直倡導服務“五到”，即眼到、口到、身到、心到、意到，隻有心中裝著顧客，做到心到、意到，
“五到”方能圓滿。因此，本書中的禮儀規範一切均以“心中有你”為基礎。
注重銀行服務禮儀，有“禮”纔有“理”。
十年來的銀行服務培訓經歷讓筆者感受到銀行服務禮儀的不斷進化和蛻變，表現為“尊一遵一尊”的過程。講究銀行服務禮儀的初衷是對客戶表達尊重，在初實行時隻能從形式上做到統一規範，形式統一後我們就該挖掘禮儀深層次的內核一一用心表達尊重。遵是用有聲與無聲的形像語言來表達尊重，遵是一種規範和標準，這種規範和標準讓我們的‘‘禮”達到“理”的狀態，“理”即為銀行服務目標。
