前言
曾經有一個辦事風風火火、認真負責的營業班長對我說:“現在人與人之間的溝通真的不容易,客戶有成見—總以為我們會店大欺客,不相信我們,動不動就拿投訴說事;領導高要求—總有各種檢查與任務,逼迫我們,弄不好就被績效考核;同事下屬不配合—總是強調自我利益,辦個事求爺爺告奶奶,時不時地讓人心寒。”“就說上回在繳費高峰期,一位中年男性客戶因為1
“是啊,她想提高辦事效率,減少客戶等待時間,沒有錯。不過,她有沒有關心這位中年男性客戶的心理需求,真心實意為客戶著想,盡量滿足客戶的合理要求呢?”
有這樣一則故事:一把堅實的大鎖掛在大門上,一根鐵棍費了九牛二虎之力,還是無法將它撬開。鑰匙來了,它瘦小的身子鑽進鎖孔,隻輕輕一轉,大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵棍奇怪地問:“為什麼我費了那麼大力氣也打不開,而你卻輕而易舉地就把它打開了呢?”鑰匙笑著說:“因為我了解它的心。”
其實每個人的心,都像上了鎖的大門,任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有理解和愛,纔能把自己變成一把細膩的鑰匙,進入別人的心中,打開別人的心結。《孫子兵法》說:“攻心為上,攻城為下。”讓我們一起換位思考,以心換心,學習如何敲開客戶的心門。
《敲開心門》一書告訴我們,成功的形像吸引成功。如果你
無法讓溝通對像注意你、接受你,那麼溝通交流活動就難以展開。多多展現“積極的真理瞬間”吧,用微笑、用充滿溫暖的聲音,去打開客戶的心扉。
《敲開心門》一書告訴我們,要想“百戰不殆”,必須“知己知彼”。學會用FBI的眼睛區分客戶,學會用身體語言表明態度,學會用傾聽體會客戶心,還要注意不要一開始就假設你知道客戶的想法。
《敲開心門》一書告訴我們,一個人如果能夠學會提問,學會贊美,學會換位思考,根據不同的對像選擇不同的溝通內容與方式,讓對方把他當作“自己人”,他就掌握了溝通的魔方。
《敲開心門》一書告訴我們,優質服務無止境,事事用心是關鍵。超越客戶需求,降低客戶期望值,做好情緒管理、增加理性思考,以虔誠敬畏之心善待每一個人,做好每一件事。
……
兩個月後,那位營業班長給我打電話說:“世界完全變了,看來,改變世界的辦法就是改變你自己!”