上篇“望聞問切”，讀懂客戶的心

章望——察顏又觀色，知面更知心

一、透過穿著評估客戶的購買力

二、從客戶的眼神變化衡量好感度

三、揣摩客戶笑背後的豐富含義

四、從客戶的頭部動作判斷其心理變化

五、捕捉客戶“手上”透露出的秘密

六、透過走姿、站姿判斷客戶性格

七、從選擇座位的細節判斷客戶的性格

八、從點菜中分析客戶從眾心理的強弱

九、從吸煙的姿勢分析客戶的性格

十、從付款方式判斷客戶的人品

第二章聞——聽話要聽音，辨別真假話

一、根據講話聲音判斷客戶的個性

二、根據語氣、語速變化把握客戶的心理 

三、透過稱呼分析客戶的心理距離 

四、透過口頭禪分析客戶的心理 

五、從說話方式揣摩客戶的性格特點 

六、從說話順序判斷客戶的行事作風 

七、透過措辭分析客戶的購買意願 

八、透過談話話題發現客戶關注的重點 

九、透過交談發現客戶潛在的購買需求 

第三章問——能言且善問，問出真心話

一、主動發問“撬”開客戶的金口  

二、用巧妙的開場引發客戶的好奇心  

三、站在客戶的立場上進行詢問 

四、以生活話題引發客戶的情感共鳴 

五、從孩子入手消除客戶的戒心 

六、用假定問出客戶心中想要的商品 

七、在輪番詢問中改變客戶的觀點 

八、在二選一的發問中鎖定客戶 

九、巧妙詢問發現客戶的隱性需求 

第四章切——馭人有方法，對癥開藥方

一、當客戶說“隨便看看” 

二、當客戶覺得你在“自賣自誇” 

三、當客戶挑剔“產品沒有知名度” 

四、當客戶說等打折的時候再來買  

五、當客戶不想要後一件  

六、當客戶不斷地與你進行砍價 

七、當客戶被其他閑逛的顧客干擾 

八、當客戶的陪同者持相反意見 

九、當客戶因照顧不周而抱怨  

下篇“由表及裡”，贏得客戶的心

第五章潛移默化——不動聲與色，感染細無聲

一、不動聲色地巧妙接近客戶 

二、用幽默化解冷場和尷尬  

三、通過語氣營造不同的氣氛  

四、利用多變眼神影響客戶  

五、發揮感染力帶動客戶的情緒  

六、小話題中找到與客戶的切合點  

七、轉換問題探求客戶的新需求 

八、在閑聊中化解客戶的戒心  

九、在反復重復中增強認同感 

第六章心理操控——刺激購買欲，提升說服力

一、欲說還休激發客戶好奇心  

二、正話反說激發客戶購買欲   

三、通過比較刺激客戶的攀比心  

四、通過想像構築美好的畫面  

五、營造一種得來不易的效果  

六、假裝不賣讓客戶搶著買  

七、在客戶提要求之前主動讓步  

八、給客戶訴說抱怨的機會  

九、做客戶好的情緒調節師 

第七章借力發力——展開拉鋸戰，摘取金蘋果

一、幫客戶把艱難的決定變簡單  

二、讓客戶與你站在同一戰線上 

三、用柔和持久的說服融化客戶  

四、一步一步讓客戶接受你的要求 

五、利用參照群體向客戶施加影響 

六、巧催客戶快速做出決定  

七、適當地激將一下你的客戶 

八、讓客戶立下承諾並履行 

第八章各個擊破——摸準真性情，突圍有妙方

一、真誠熱情地對待冷靜型客戶  

二、用有力的證據說服精明型客戶 

三、用十足的自信感染猶豫型客戶  

四、把主角地位讓給自以為是型客戶 

五、用實惠打動斤斤計較型客戶  

六、用與眾不同吸引時尚型客戶 

七、探明拖延型客戶心中的隱衷 

八、化解先入為主型客戶的偏見  

九、對沉默型客戶要曉之以理 

十、給吹噓型客戶以認同和肯定  

十一、給固執型客戶以理解和安慰 

十二、給虛榮型客戶以足夠的面子 

章  望——察顏又觀色，知面更知心

銷售是一門與人打交道的學問。能夠充分地了解客戶，纔能采取有效的措施。而了解客戶的重要方式之一，就是善於察言觀色，通過對客戶的外表、衣著、舉止、面部表情等進行細致地觀察，初步了解客戶的性格、脾性、愛好、品位等，發現客戶的心理需求和購買特點，以便尋找合適的應對策略。

一、透過穿著評估客戶的購買力

常言道：“人靠衣裳馬靠鞍。”意思是說人需要服飾來修飾，經過一番打扮以後，會使人變得更加美麗漂亮、更加氣度不凡、更加高貴典雅。而從另一個角度來說，服飾則從側面反映了人們的一些實際情況，如經濟能力、品位修養、愛好興趣、思想觀念等。作為銷售員，雖然不應該“隻認衣服不認人”，看見穿得華麗的客戶就努力巴結，遇到衣著一般的客戶就愛理不理。但卻可以通過客戶的服飾，來對客戶的一些情況做出判斷，以便在銷售過程中能夠為客戶提供合適的商品和服務，使客戶滿意而歸，又不至於弄巧成拙，傷害到客戶。


銷售員要善於察言觀色，而其中十分重要的方面，就是銷售員要善於從服飾來評估客戶的購買力。雖然說沒有哪一個客戶會主動地告訴銷售員自己的經濟實力，但是如果銷售員能夠通過對客戶服飾的觀察來發現誰是有錢人，誰有超強的購買力，那麼就有利於在銷售中把握機會，多賣一些商品，給自己帶來經濟利益。因此銷售員要善於觀察和分析，由表及裡，洞察客戶表面之下的真實情況，對客戶進行準確定位，使銷售有的放矢。

不同經濟水平的人，在穿著上也是各有特色的，從其服裝的款式、質地很容易判斷出一個人的經濟實力。

1．從服飾看出客戶的購買力

（1）女性服飾的特點

一般來說，女性對服飾是非常看重的，因此也比較容易看出其在經濟地位上的差別。那些服飾款式比較新、面料優質的時髦女性，大多都是收入比較不錯、生活寬裕、經濟負擔輕、在消費上比較慷慨大方，舍得在與個人生活和事業緊密相關的東西上花錢的人。


（2）男性服飾的特點

相對來說，男性的服飾不會像女性那樣具有很大的區別。一般年輕的男性白領在服飾上會表現得比較張揚，在喫穿用度上有自己的新主張，追求時尚、健康，服飾以舒適、簡潔、表現個性為特色。而成熟穩重的成功男士，其服飾的樣式會比較簡單，但是面料卻是非常好的，多為毛料、純棉、真絲，既有光澤，又很平滑。


雖然說從穿著是否華麗可以粗略地判斷一個人是否有錢，但也有人雖然穿得華麗，可卻是一身便宜貨；而有的人穿著雖然看似很普通，卻是高檔產品。銷售員應該仔細區別纔是。


2．從鞋子看出客戶的購買力

除了衣服，鞋子也可以顯示出一個人的經濟水平，因為鞋子一般不會像衣服那樣容易過時，以跳樓價出售。所以，一個人可以用低廉的價格買到質量比較好的衣服，但卻買不到質量好的鞋子。那些服飾華麗而鞋子普通的人，一般不是很有錢；而衣著普通，鞋子高檔的人則正好相反，經濟實力應該不錯。


3．從配飾看出客戶的購買力

此外，還可以從客戶身上的一些小的佩飾發現其審美取向和經濟實力。戴真金、鑽石、美玉的客戶，其經濟實力自然是很強的，而佩戴一些別致精美的佩飾的客戶也是不容忽視的，他們的品位比較高，在消費上也是比較舍得投入的。


總之，銷售員對客戶的觀察應該是全面的、仔細的，從整體以及細節上來準確判斷客戶的消費層次和購買能力，從而有針對性地實施銷售策略，必然會起到事半功倍的效果。

二、從客戶的眼神變化衡量好感度

德國著名心理學家梅賽因說：“眼睛是了解一個人的好工具。”的確，生活中，語言和表情都可能會說謊，但是眼睛不會。例如，令人厭惡的刺激，能使人的瞳孔收縮；令人欣快的刺激，會使瞳孔擴大。


愛默生也說過：“人的眼睛和舌頭一樣會說話。不需要字典，就能夠從眼睛的語言中了解對方的心理世界。”同樣，銷售人員也可以從客戶的眼睛中，洞察出客戶的真實心理。因此，要想成為一個出色的銷售員，就需要留意客戶在特定情景下的眼神變化，然後具體問題具體分析。


保險推銷員小武去一居民小區推銷。敲開一家門後，女主人一直用懷疑的眼神看著他，小武意識到應該想辦法消除客戶的懷疑。於是說：“您這個小區裡已經有很多客戶都買了我們公司的保險……對了，前幾天您樓下的王太太剛買了一份，您可以向她咨詢一下。”經過小武的說服和爭取，女主人的眼神變得柔和而友好，終決定購買他的保險。

能夠表現人心理的主要是眼神，一般而言，眼神主要有以下幾種：

1．沉靜的眼神

沉靜的眼神主要是指客戶的瞳孔保持一種相對自然的狀態。一般來說，這類客戶見多識廣，有能力，有修養，有準備接受任何事物的心理狀態。銷售過程中，隻要銷售員用語得體，介紹合理，常常能夠激起他們強烈的購買欲望。


2．友好的眼神

如果客戶眉眼含笑，眼睛微微睜大，表示他對你或者對你推銷的商品充滿好感。這個時候，你隻要把握分寸，對客戶報以同樣的友好，那麼，成功銷售應該不是一件困難的事情。


3．驚訝的眼神

當客戶出現驚訝的眼神時，瞳孔就會變大，嘴巴也會略微張開。這可能是因為他們驚訝於某產品先進的技術、獨特的功能等。這個時候，銷售員應該采取欲揚先抑的方式，把客戶的好奇心提升到另一個高度。


4．懷疑的眼神

有過被騙的經歷或者常對產品質量、性能等表示懷疑的客戶，一般會在不自覺中流露出懷疑的眼神，瞳孔變小，眉頭微微皺起。這個時候，銷售員應該通過一些權威的數據或者自行演示商品的性能，來打消客戶的疑慮，爭取到他們的信任。


5．傲慢的眼神

有一些自以為是的客戶，在購買商品的過程中常常會擺出一副傲慢的樣子。例如，他們會斜視你一下，然後把眼睛順次閉一下，緊接著再張開。當客戶表現出這種眼神時，可能是想壓制你的氣勢，也可能是源於他的無知。如果是因為前者，那麼銷售員一定要及時向客戶表達歉意，說一些好話；如果是因為後者，銷售員應該通過一些實際演示，讓他了解商品。


6．有刺的眼神

如果客戶眼皮下垂，眼神直射你達5秒鐘以上，然後又裝作沒有看見你。這就說明你的某些話語或者動作讓客戶感覺到不舒服，他已經心生反感。這個時候，聰明的銷售員應該找個借口迅速離開，否則，客戶也會選擇迅速撤退。離開之後，你應該馬上分析原因，搞清楚自己到底失誤在哪兒，然後再尋找恢復情感的途徑。