章認知——物業經理崗位

節物業經理崗位認知 001

一、物業經理的職責要求 001

二、物業經理的工作目標 002

【範本1-01】××物業公司經理目標管理責任書 002

三、物業經理的工作計劃 005

【範本1-02】某物業經理制訂的工作計劃 005

第二節物業經理任職資格要求 008

一、物業經理應具備的基本素質 008

二、物業經理應具備的意識和觀念 009

三、物業經理應具備的能力 011



第二章提升——物業經理能力素質

節情境領導能力 013

一、情境領導的含義 013

二、以變應變求發展 014

第二節激勵能力 016

一、自我也要激勵 016

二、實施團隊激勵 017

第三節溝通能力 019

一、溝通的定義 019

二、溝通的技巧 021

三、管理溝通 022

四、與業主有效溝通 032

第四節執行能力 035

一、不怕失敗，當下做決定 035

二、經常清楚地下達具體的指令 036

三、不怕下屬反彈，監督不遺餘力 037



第三章管理——物業人力資源

節員工招聘 038

一、制定詳細的招聘方案 038

二、選擇科學的招聘方法 038

三、招聘應選擇合適的招聘渠道 039

四、招聘信息發布要講技巧? 041

五、招聘評估要及時? 041

六、實施招聘工作團隊負責制 042

第二節員工培訓 042

一、進行科學合理的培訓需求分析 042

二、針對不同群體實施菜單式培訓 043

三、做好培訓的轉化工作 043

四、合理設計培訓協議，防止員工流失 044

五、培養內部兼職培訓師 045

第三節員工績效管理 047

一、績效目標和計劃 048

二、績效實施 048

三、績效考評 052

四、績效反饋 054

五、績效考評結果的應用 057



第四章開源——多渠道經營增收

節提供特約有償服務 058

一、特約服務需求調查 058

二、特約服務項目策劃 059

三、特約服務方案策劃 060

【範本4-01】特約上門清潔服務方案 062

四、特約服務前期準備 064

五、特約服務的管理 065

第二節物業租賃代理業務 065

一、物業租賃代理的形式 066

二、物業租賃代理管理要點 066

三、物業租賃代理服務程序 068

四、租戶管理 073

五、收繳租金與費用 074

六、續簽租約 075

七、租賃終（中）止 076

第三節小區會所經營 077

一、“會所”的概念 077

二、會所內部大致設置功能 078

三、小區會所的經營模式 078

四、會所經營的現狀 078

五、會所經營的對策 079

第四節社區廣告經營 080

一、物業小區的廣告資源 080

二、在社區內經營廣告的原則 082

三、在小區安放廣告牌的手續和注意事項 083



第五章節流——降低經營成本

節預算開支，控制費用 084

一、支出預算的項目 084

二、支出預算編制的程序和步驟 085

三、物業服務支出預算模板 085

四、執行公司預算控制體繫 108

五、預算的調整 112

第二節人力成本控制 112

一、優化組織架構 112

二、留住人纔，降低員工流失成本 117

三、智能化管理降低人工成本 121

四、降低“不做事的成本” 121

五、一專多能，整合資源 121

第三節物業管理業務外包降成本 122

一、專業化服務的趨勢 122

二、業務外包控制要點 122

第四節節能降耗，構建低碳物業 125

一、建立健全能源管理機構 125

二、實行節能降耗目標管理 125

三、節能降耗的四大措施 128

第五節做好設備維保以降低維修費用 130

一、處理好應急維修與計劃維修的關繫 131

二、制訂設備維護計劃 132

【範本5-01】冷水機組保養項目表 135

【範本5-02】冷媒水、循環水及涼水塔保養項目表 135

【範本5-03】房屋配套設施定期維修保養計劃 136

【範本5-04】房屋配套設施日常保養計劃 137

三、設備維護保養計劃的實施 138

四、應急維修的管理 139



第六章改進——物業服務質量

節物業服務質量改進概述 142

一、何謂物業服務質量 142

二、物業服務的全方位質量管理特點 143

三、物業服務質量的控制措施 144

第二節物業服務標準化運作 147

一、完整的服務標準體繫 147

二、實施標準化運作模式的關鍵環節 148

【範本6-01】××物業公司客服人員行為標準 148

三、物業公司標準化運作改進實施策略 150

第三節客戶服務質量控制 151

一、明確客戶服務中心的工作原則 151

二、制定客戶服務中心的工作質量目標 152

三、樹立良好的服務意識 152

四、勤加搜集、整理信息 153

第四節保安服務質量控制 154

一、建立物業安保機構 154

二、配備保安員 154

三、明確重點看護目標 155

四、完善區域內安全防範設施 155

五、定期對保安員開展培訓工作 155

六、做好群防群治工作 156

七、完善、執行管理制度 157

第五節工程維保服務質量控制 157

一、維修服務的總體規劃 157

二、維修服務環節質量控制 160

三、維修服務過程檢驗 163

第六節設施設備維護質量控制 164

一、做好設備管理的基礎資料工作 164

二、熟悉設備的運行情況 165

三、建立設備管理質量體繫 166

四、建立績效考核機制 166

五、對設備進行維修保養 166

第七節保潔服務質量控制 167

一、制定保潔管理措施 167

二、加強保潔制度建設 168

三、提高員工的素質 168

四、予以嚴格的管理 171

五、開展保潔質量檢查 172

第八節綠化服務質量控制 173

一、建立完善的質量管理繫統 173

二、制定科學合理的操作規程 173

三、加強綠化保護宣傳 173

【範本6-02】愛護綠化標語28句 173

【範本6-03】小區環保公約 174

四、加強監督檢查 175

五、要改造影響居民生活的景點 176

六、做好綠化災害預防 176

第九節分包方服務質量控制 178

一、確立分包服務質量目標 178

二、制定外包服務質量標準 178

三、加強與分包方的雙方溝通 179

四、對外包服務開展質量檢查 179

五、處理外包服務質量問題 179

【範本6-04】外包項目服務問題改善通知書 180

第十節物業服務監督檢查 181

一、物業服務監督檢查的分類 181

二、物業服務日常質量檢查的類別 182

第十一節妥善處理客戶投訴 186

一、客戶投訴的分類 186

二、客戶投訴的處理 187

三、客戶投訴回訪 190

四、客戶投訴檔案 190

五、客戶投訴信息的發布與反饋 191

六、客戶投訴的統計分析 191



第七章防範——物業管理風險

節風險管理概述 194

一、風險的定義 194

二、風險管理的定義 194

第二節物業項目管理風險的類別 195

一、按形成不同風險的內在因素劃分 195

二、按形成風險的內在原因劃分 196

三、按造成風險損失的類型劃分 196

第三節物業管理風險的來源 196

一、外部風險 196

二、內部風險 197

第四節物業項目管理風險防範的對策 198

一、物業公司要學法、懂法和守法 198

相關鏈接與物業管理有關的法律法規 198

二、加強物業內部管理 200

三、妥善處理物業管理活動相關主體間的關繫 200

四、重視宣傳，樹立良好形像 205

五、適當引入市場化的風險分擔機制 205

相關鏈接物業公司投保與理賠須知 206

六、提升防範意識，建立危機管理機制 208

相關鏈接如何提高工作人員的風險防範意識 209

第五節物業管理項目承接風險 210

一、風險描述 210

二、招投標過程中的風險防範 211

三、物業合同簽訂中的風險防範 213

四、接管物業中的風險防範 213

相關鏈接物業接管驗收的內容與拒不移交資料的法律責任 214

五、新舊物業交接中的難點與對策 216

相關鏈接新舊物業公司承接驗收如何操作 218

第六節裝修管理的風險及防範 218

一、裝修管理的風險描述 218

二、裝修管理的風險及防範要點 219

第七節公共設施設備的風險及防範 226

一、公共設施設備風險描述 226

二、建立設備管理體繫 226

三、交接過程中要進行查驗 227

四、應明確自己的管理責任範圍 228

五、重點部位設置警示標識、定期檢查消除隱患 228

相關鏈接物業設備設施標識 229

六、加強設備運行管理 231

七、專項管理委托給專業公司 233

八、購買保險 233

九、事件和損害發生後，應積極面對 233

第八節公共環境的風險及防範 233

一、公共環境的風險描述 233

二、公共環境的風險防範措施 235

第九節治安的風險及防範 237

一、治安的風險描述 237

二、治安的風險防範要點 237

第十節高空墜物的風險及防範 241

一、高空墜物風險描述 241

二、建築物及附著物墜物風險防範 242

三、高空拋物風險防範 243

物業管理與服務已成為我國社會發展快的行業之一，物業客戶服務質量及客戶管理水平直接影響到客戶對物業管理與服務的滿意程度，直接影響到物業服務企業的經營效益。目前，物業服務類型已涉及住宅、寫字樓、商業場所、工業區、醫院、學校、酒店等，物業服務面積達數百億平方米。在物業行業推廣精細化管理與服務，是一個發展趨勢。

經過改革開放40多年的高速發展，人們生活水平大幅提升，居民對服務質量的要求明顯提升，居住、家政、養老等高端化、個性化、服務化需求快速增長，更加注重商品和服務質量，更加注重品牌和美譽度，更加注重消費體驗和精神愉悅，更加注重人與自然和諧共生，更加注重文明進步和環境保護，更加注重公平、公正、法治，消費結構發生深刻變化。

物業管理，管理的是物，服務的是人，通過對物的管理，實現對人的服務。隻有在這種理念的支配下，纔能真正做好物業管理工作。抓好服務質量，提高業主滿意率。“把溫馨留給業主”，為業主營造一個優雅、舒適、溫馨的生活環境，使業主心理上感受到文明、熱情的服務，這是社會發展對物業管理行業提出的新要求。

物業管理是行業發展的根本，在鞏固根基的基礎上，要以高水平的科技創新作為支持，推動互聯網、大數據、人工智能和行業的深度融合；要以人力資源培育為支撐，為行業轉型升級提供符合需要的各類高素質和實用型人纔，用人力資本提升彌補勞動力總量下降的不足；要以金融資本為支點，更好地發揮資本市場、風險投資、並購投資等金融工具的功能，為行業集中度提升和資源整合，提供高效便捷、功能多樣、成本合理的融資服務。

“物業基礎管理與服務指南”叢書就是圍繞不同類型業態和不同類型企業，將專業理論與物業管理實踐相結合，針對物業管理項目實操提出了標準化解決方案，對項目管理質量提升乃至行業服務質量提升都具有積極意義。本叢書的編寫，不僅可以固化行業內優秀的物業管理和服務理念及方式方法，也必將為物業管理行業提升標準化工作意識，強化行業標準化工作氛圍奠定基礎。

“物業基礎管理與服務指南”叢書就是引導企業將“為業主營造美好生活”的願景，融入物業管理日常工作中，努力提供專業化、標準化、精細化的服務內容，不斷提升業主的幸福感和獲得感，助力建設和諧社區。

本叢書由福田物業項目組組織編寫，深圳市福田物業發展有限公司（簡稱福田物業）成立於1992年，是國家一級資質物業管理服務企業、中國百強物業管理服務企業、中國物業管理協會常務理事單位、深圳市物業管理協會監事長單位、重合同守信用企業、中國質量承諾誠信經營企業。

叢書的編寫，具有一定的行業代表性，具有極強的可讀性和實際操作性；叢書從實操的角度對於物業管理與服務工作中應知應會的內容進行了繫統的歸納和整理，提供了大量的範本和案例供讀者參考使用；叢書采用圖表和文字結合的方式，便於讀者學習理解；叢書對物業企業服務全流程進行繫統講解，滿足各個崗位培訓需求，為企業提升專業水平提供幫助。

《物業經理從入門到精通》包括七個章節：認知——物業經理崗位；提升——物業經理能力素質；管理——物業人力資源；開源——多渠道經營增收；節流——降低經營成本；改進——物業服務質量；防範——物業管理風險。

本書由趙璟對全書相關內容進行了認真細致的審核，後由匡仲瀟、滕寶紅完成統籌、定稿。

由於筆者水平有限，加之參考資料有限，書中難免出現疏漏與缺憾，敬請讀者批評指正。同時，部分內容引自互聯網媒體，其中有些未能一一與原作者取得聯繫，請您看到本書後及時與筆者聯繫。



編者