前言    /  1

章 做銷售，情商比智商更重要

——銷售高手，就是會玩情商

做好銷售，三分智商七分情商    /  002

良好的心理素質是高情商的表現    /  006

掌控情緒，保持好的銷售狀態    /  010

積極主動的銷售態度比能力更重要    /  015

高情商能夠提升戰勝銷售難題的能力    /  020

第二章 印像就是自己的名片

——高情商銷售員懂得注重自身形像，提高親和力

印像，決定銷售成敗的30秒    /  026

學會著裝禮儀，讓你在客戶面前更得體    /  030

塑造整潔的儀表，用你的魅力打動客戶    /  034

提升親和力，讓客戶喜歡上你    /  038

做一名有氣質、有品位的銷售員    /  042

微笑面對客戶，贏得客戶的心    /  046

良好的行為舉止，提升客戶對你的好感    /  050

和諧的人際關繫有利於提高銷售效率    /  054

第三章 初次銷售就上手

——高情商銷售員明白良好的開端是成功的一半

五個步驟，教你摸清客戶“底細”    /  060

開場白：說好客戶進門句話    /  063

銷售這樣“套近乎”，快速成交無壓力    /  068

預約技巧：讓客戶約見變得更容易    /  072

學會這兩招，初次拜訪就成交    /  077

牢記客戶的名字，準確稱呼客戶    /  081

巧用名片，讓銷售變得更簡單    /  086

第四章 銷售要懂行為表情

——高情商銷售員會洞察客戶的真實想法

從坐姿透視客戶的心理    /  092

通過走姿掌握客戶心理    /  095

客戶頻頻點頭可能是不感興趣的信號    /  099

客戶瞇眼睛，小心有疑心    /  102

眉毛在傳遞什麼情    /  105

客戶為什麼雙手摁住膝蓋    /  109

第五章 有效溝通，把話說到客戶心坎上

——高情商銷售員能夠猜透“上帝”的心思

與客戶談論他喜歡的事情和話題    /  114

銷售員依靠嘴巴來說服客戶    /  118

這樣溝通，纔能把話說到點上    /  122

話隨境遷，在什麼場合說什麼話    /  125

做銷售，這纔是厲害的溝通技巧    /  129

話，要說到客戶心坎上    /  133

這樣做，說話更有說服力    /  138

第六章 每個銷售冠軍都是談判高手

——高情商銷售員深知會談判纔能在博弈中勝出

不會談判，怎麼能做銷售    /  144

談判高手：如何準備一場成功的談判    /  148

良好的氛圍是談判成功的重要條件    /  152

那些談判桌上的說話技巧    /  156

銷售必知的價格談判技巧和話術    /  160

巧妙化解，打破談判“僵局”    /  164

談判心理學：談判就是一場心理戰    /  168

第七章 銷售就是要成交

——高情商銷售員擁有不為人知的成交技巧

讀懂客戶的成交信號，別讓生意白白溜走    /  172

善於揣摩客戶真正的需求    /  176

教你準確掌握成交時機    /  180

不妨讓客戶“貨比三家”    /  184

一些常用成交法，銷售員應該知道    /  187

給客戶一個臺階：留成交餘地的銷售技巧    /  193

銷售技巧：巧用激將法完成交易     /  198

第八章 不做“一錘子買賣”

——高情商銷售員懂得做好售後服務纔會有永久的生意

真正的銷售從售後服務開始    /  204

維護好老客戶的必要技巧    /  207

售後纔是銷售的開始    /  212

時間處理客戶投訴    /  218

感情投資提升客戶服務    /  223

第九章 避免銷售“誤區”

——如何躲避“誤區”，是高情商銷售員的必修課

拒絕害羞，為成功增加砝碼    /  228

學會對客戶說“不”    /  231

客戶說“貴”不一定真嫌貴    /  235

沒了解清楚不要貿然上門    /  238

急於求成隻會錯失良機    /  241

不可輕易許諾卻不兌現    /  244

第十章 消費心理知多少

——高情商銷售員必知的十條銷售心理定律

哈默定律：天下沒什麼壞買賣，隻有蹩腳的買賣人    /  248

250定律：不要得罪任何一名客戶    /  251

二八定律：抓住重要的客戶    /  254

重復定律：一句話多說幾次就是廣告    /  257

赫克金法則：誠信是銷售員的通行證    /  260

墨菲定律：為壞的可能做好準備    /  263

凡勃倫效應：貴的就是好的    /  265

獵犬計劃：讓客戶像滾雪球一樣壯大    /  267

阿爾巴德定理：需求決定銷售    /  270

杜邦定律：用包裝刺激購買欲    /  273

你要銷售的東西是想法，而那些也是所有人真正想買的東西。不論你賣什麼，要讓它清晰地傳達給你的潛在顧客，買了它比不買它要來得好。
—— 喬·甘道夫

   推銷的要點不是推銷商品，而是推銷自己。盡量給你的客戶好的服務，讓他一想到和別人做生意就有罪惡感。
 —— 喬·吉拉德

  銷售前的奉承,不如售後服務。這是制造永久顧客的不二法門。 
—— 松下幸之助

沒有商品這樣的東西。顧客真正購買的不是商品，而是解決問題的辦法。

—— 特德·萊維特

印像，決定銷售成敗的30秒

在心理學中，有一種稱為“首因效應”的心理效應，這意味著人們在次接觸時留下的印像在其他人心靈中構成了主導反應。這是我們常說的“印像”。

當銷售員次與客戶接觸時，客戶將根據銷售員的表現和向其提供的信息，對銷售員及其銷售的產品進行初步評估。評估結果將成為銷售員及其產品的初步印像。研究表明，銷售員與客戶接觸的前30秒可以直接決定客戶對銷售員的態度。盡管這種說法有些誇張，但它確實說明了建立客戶關繫之前印像的重要性。

良好的印像可以培養和激發客戶對銷售員的信任和了解。不良的印像，可能會打消客戶與銷售員溝通的興趣，甚至會對銷售員產生厭倦、對抗和反對的感覺，這將對銷售工作造成障礙。在許多失敗的銷售案例中，客戶拒絕的不一定是產品，有可能拒絕的是銷售員。

可見，在銷售活動中，銷售員給客戶的印像非常重要。可以說，這是銷售的開始，這極大地影響了客戶後來對銷售員的看法和信任，也決定了交易能否成功。

周先生是一位剛進入銷售崗位的新員工。他的工作是出售高檔飲水機。在他上班的天，主管給了他一項非常重要的任務，要把飲水機賣給一個難纏的客戶。在這之前已經有三位經驗豐富的銷售人員去過那裡，但他們都沒有成功。主管想利用這一機會考查一下周先生是否具有銷售的潛力。

周先生非常緊張，剛進入這個行業不久，幾乎沒有什麼銷售經驗。沒辦法，他還是按時來到客戶公司，並在辦公室門口待了很長時間。後，他還是勇敢地走了進去。一位前臺服務員接待了他並將其介紹給了客戶。

周先生拿出產品的小冊子，膽怯地說：“您好，這是我公司剛開發的新產品。請您看看，貴公司是否需要它？”客戶看著面前這個害羞的年輕人，好奇地打量了一番。就在他拒絕之時，電話響了，客戶隨口說：“你等一下。”然後他離開了辦公室，周先生一個人待在那裡。

當客戶打完電話後，他忘了有個推銷員在等他，就去做別的事了。這樣，周先生一等就是3個多小時。快要下班的時候，客戶纔想起了那個等著他回答的推銷員，發現他還在辦公室裡等著。這位客戶對這位“誠實”、稍微有點獃板的推銷員感到親切。他覺得他比起經常亂吹一氣的銷售員來更令人感到心裡踏實，於是當場決定買了他的飲水機。

在周先生之前，公司已經安排了好幾個銷售員來推銷飲水機。但客戶為什麼選擇了周先生的飲水機呢？原因其實很簡單，客戶說：“這個年輕人誠實的表現讓我放心，我喜歡這個年輕人。”在等待的時間裡，客戶看到了周先生的謙卑、禮貌、真誠和可愛，贏得了他的信任，終同意購買。

在銷售過程中，銷售員給客戶留下良好的“印像”是得到客戶善意和認可的關鍵。這個案例表明，給客戶留下良好的“印像”是周先生成功的關鍵。如果一個銷售員被客戶所喜歡，那麼他已經成功了一半。

心理學家認為，印像可以在次與人見面後45秒內形成，印像可以在另一個人的頭腦中形成和支配。因此，當銷售員次見到客戶時，他必須表現出自己好的一面，這樣他纔能得到客戶的認可，然後再銷售產品。否則，即使你的產品再好，客戶也未必會對你的產品產生興趣。

當銷售員次遇到客戶時，雙方都處於“你不認識我，我也不認識你”的尷尬狀態，所以在這個時候給客戶留下一個好的印像是非常重要的。一般來說，人們看你的眼看到的是你的外表，包括臉、頭發、身高和你的衣服。客戶看你的臉，一般不會專心仔細地看，隻要看起來舒服就行。當然，滿臉胡子拉碴，就會讓人看起來不舒服了。發型可以多樣，但頭發至少要保持清潔，頭皮屑是不能有的。

某項專業機構調查也證實了這一點。調查顯示，80%的客戶憎恨銷售員的壞形像。在現實生活中，有很多客戶即使有需求也不喜歡銷售員，因為任何一種購買行為，情感先於理性，情感會影響理性。

是否給客戶留下良好的印像，有時會極大地影響客戶是否會接受和購買你的產品。對銷售員來說，個人形像是非常重要的。要想賣掉你的產品，你必須先推銷自己。隻有成功地向客戶推銷自己，客戶纔會考慮你的產品。因此，銷售員應該記住這句話：“形像就是你的名片。”

在人類情感因素方面，良好的印像在人際交往中起著越來越重要的作用。因此，在銷售過程中，銷售員可以利用此效果向客戶展示更好的形像，為下一步的銷售打下良好的基礎。銷售員次與客戶見面時應注意以下幾點：

1. 講文明，有禮貌

講文明、有禮貌是一個人的內在文化素質和精神面貌的外在表現。它的基本原則是真誠、熱情、自信和謙遜。作為一個銷售員，其一言一行都代表了公司的形像。每個客戶都喜歡與彬彬有禮的銷售員交談。因此，銷售員應該以禮貌示人，這樣纔能給客戶留下良好的印像。

2. 談吐優雅，行為規範

除了講禮貌之外，銷售員與客戶交談時應避免說得太快、口齒不清、言語粗俗等不好的習慣。同時，銷售員的行為應規範美觀，得體適度。堅決避免當眾挖鼻孔、聳肩膀、吐舌頭、舔嘴唇和抖腿以及不停地敲桌子和環顧四周等不雅行為，這些會引起客戶的反感和不滿。

3. 衣著得體，干淨整潔

銷售員穿著的基本要求是干淨整潔，既符合時尚美感，又能恰當地體現個性。銷售員的著裝必須符合其個性、身份、年齡、性別、環境和習俗。不要趕時髦和佩戴過多的裝飾物。如果打扮得過於花裡胡哨，效果會適得其反。

銷售情商課

 每個人的內心都渴望得到別人的尊重。如果你能給客戶留下好的印像，客戶感覺受到了尊重，那麼客戶會對你印像深刻，並期待下次見到你。這樣，雙方之間的距離將無形地縮小，對話也變得順暢多了，後續的銷售活動自然會更加順利！

牢記客戶的名字，準確稱呼客戶

一位美國學者曾經說過：“一個簡單但重要的方法就是要記住別人的名字。”作為銷售員，記住客戶的名字既是對客戶的禮貌，又是情感投資。

名字是每個人都非常珍視的東西。如果你能記住別人的名字，別人會感到受到尊重。客戶是一樣的。

記住客戶的名字意味著你擁有開啟客戶心靈的鑰匙。無論你是否成功地出售了產品，請記住客戶的名字。對於一個沒有交易的客戶來說，很長時間後，你能喊出他的名字，他會很高興，並且可能很樂意成為你的真正客戶；對於一個很久以前交易過的客戶來說，你能喊出他的名字，他會非常滿意，他可能會從你那裡再買一些東西。所以，花點精力做這件事是值得的。

戴爾·卡耐基曾經說：“記住對方的名字，並把它叫出來，等於給對方一個很巧妙的贊美。而若是把他的名字忘了，或寫錯了，就會處於非常不利的地位。”

任何取得非凡成就的人都知道記住別人的名字會給自己帶來很大的好處。他們明白，掌握人的思想的方法不是靠深刻的理論，而是記住別人的名字並親切地問候他們，僅此而已。快速準確地說出某人的名字，說明你對他很關心。

一天，推銷員錢先生走進一家公司，找到經理的辦公室，推門而入。“您好，孫先生，我是××公司的推銷員小錢。”

“孫先生？你找錯人了。我姓胡，不是你要找的人。”

小錢覺得很尷尬：“對不起，我可能記錯了。我想向您介紹我們的打印機產品。”

“我們現在已經有打印機了，不需要。”對方不耐煩地說。

“哦，是這樣。我們公司還有復印機，這是產品信息。”小錢把產品說明書分攤在桌子，“您看，這些產品非常好，而且還有優惠活動。”

不等小錢把話說完，對方不耐煩地揮了揮手：“對不起，我對這一切不感興趣。”

小錢的推銷業務還沒開始就被對方無情地拒絕了。他失敗的原因是什麼？因為小錢叫錯了客戶的姓氏。一個小小的錯誤導致整個推銷過程無法展開。

向某人問好，重要的是記住他的名字。天纔銷售員吉拉德有一個好習慣，即使客戶已經五年沒見了，隻要他遇見吉拉德，吉拉德就可以立即說出對方的名字，讓客戶覺得吉拉德總是記得他。因此，銷售員必須牢記客戶的姓名。

於先生是一家銀行的基金部業務經理，從事基金業務已有五年多。

有一天，於先生對一位前來處理基金業務的老顧客說：“牛大爺，您好！”老人突然眼前一亮，非常興奮：“年輕人，你還記得我嗎？！” 於先生微微笑了笑：“牛大爺，您是我們的老客戶，我怎能不記得您呢？”

牛大爺辦好了業務後，他沒有像以前那樣迅速地離開。相反，他跟後面排隊的人誇起了於先生：“小於這位年輕人的服務態度很好，總是很熱情，他的服務水平很高，三下五除二就為你辦好了業務！”排隊的人頻繁點頭，紛紛向於先生投去贊許的目光。

於先生對客戶一句很平常的問候，產生了意想不到的效果，其中的秘訣就是記住了客戶的名字，立即拉近了與客戶之間的心靈距離，讓人感到親切。

表達尊重的簡單、明顯、重要的方法之一就是記住對方的名字。記住對方名字，讓他感到自己的重要性，為你贏得對方的好感。

記住一個人的名字是很常見的。但對於銷售員來說，他們往往會考慮如何讓顧客記住他們的名字。事實上，如果銷售員可以從不同的角度思考，而不是期望客戶記住他們的名字，那麼好先記住客戶的名字，結果可能會非常不同。

每個人都想得到重視，得到別人的關注。銷售員希望得到客戶的重視，希望客戶記住他們的名字。同樣，客戶也想要受到重視。記住客戶的名字並能很快地喊出來，會給客戶一個驚喜和大大的贊美，客戶會產生一種被他人重視的極度滿足感。被滿足的客戶不僅會願意買你的產品，而且願意重復性地購買，甚至主動向身邊的親朋好友推薦你的產品。

那麼，銷售員應該如何下功夫記住客戶的名字，並收到良好的效果呢？

1. 用心記

認真對待每一位客戶，盡可能記住每一名客戶的名字。把客戶的名字仔細寫在紙上，更要刻在心裡，讓客戶的名字脫口而出。記錯了客戶名字和職務的銷售員，很少能獲得客戶的好感。

2. 學習重復記憶

在與客戶的互動中，請盡快注意並了解客戶的姓名。如有必要，禮貌地問：“先生，您貴姓？”一旦你知道了客戶的名字，就應該重復三次該名字以加深其印像，這有助於記住對方的名字。 

3. 記錄鞏固記憶

為了有效地記住客戶的名字，你必須記錄客戶的名字和相關的信息，不時地觀察客戶的臉，記住客戶的臉和身體特征，並嘗試與他的名字相聯繫。後，對客戶名稱及相關信息歸檔，對客戶姓名分類登記，定期閱讀客戶檔案，並在今後跟蹤記錄。

4. 聯想深化記憶

當你記客戶的名字時，試著把它與你熟悉的圖片或事物聯繫起來。無論你在哪裡遇到這個人，與這個名字有關的一切，以及這個名字在你心中的形像，都能幫助你記住一個人的名字。

5. 加強聯繫，增強記憶

始終向客戶發送短信與他聯繫，並將每個客戶的號碼和姓名保存到手機中，這樣一旦客戶給你打電話，你就會知道他是誰。即使客戶從來沒有來過電話，也沒有回過信息，這樣的記錄也可能會有發揮作用的一天。

銷售情商課

記住客戶名字的方法——用筆輔助記憶。在得到客戶的名片之後，可以把他的愛好、專長、生日等信息寫在名片背後，以幫助記憶。若能配合照片另制資料卡則更好。不要一味依賴自己的記憶力，萬一出錯，則得不償失。