章連鎖餐飲企業市場開發

餐飲店要做大，特別是處於發展階段的連鎖餐飲企業，其面臨的首要問題，就是迅速擴張問題。而其快速擴張之道就是快速擴張加盟店數量。連鎖餐飲企業不要期望能夠“鎖”遍天下，也不能漫無目的隨意開發，而應該“有的放矢”，根據實際情況選擇目標市場。因而連鎖餐飲企業必須明確單店開發流程，明細各崗位在開發流程中所承擔的責任，規範開發作業的原則和標準，針對單店開發的各個階段及各崗位對單店開發工作權責劃分、作業流程、作業規範進行解釋和描述。

節連鎖開發的組織及管理 2

一、連鎖開發組織及職責劃分 2

二、連鎖開發計劃管理 3

三、連鎖開發信息管理 6

四、連鎖開發合同管理 8

第二節加盟招募 9

一、連鎖（特許）加盟招募程序 9

【實戰範本】某連鎖餐飲店加盟招募流程 11

二、連鎖開發加盟商評估 16

第三節連鎖開發選址 21

一、餐廳連鎖經營選址中應考慮的因素 21

二、連鎖餐廳選址的原則 25

三、連鎖餐廳選址的模式和方法 26

相關知識：城市類型 27

相關知識：商圈 29

【實戰範本】餐飲店選址調查表 32

【實戰範本】餐廳選址調查表 34

【實戰範本】店鋪選址及店面評估表 36

【實戰範本】選址評分表 37

【實戰範本】選址評分標準 39

【實戰範本】18個知名中餐品牌選址標準 40

第二章連鎖餐飲企業單店營運管理

單店是在連鎖總部的統一指導和監督下，直接面向顧客，服務於顧客，完成餐飲服務交易，並承擔客戶信息反饋等職能。單店管理者要駐留現場，隨時監控單店運營各項活動的實施。

節單店人員管理 52

一、人員招聘 52

二、人員培訓 58

第二節單店運營管理 64

一、物料管理 64

二、工時管理 69

三、單店財務管理 70

四、品質管理 75

五、服務管理 85

六、環境管理 87

七、保全管理 88

八、設備管理 90

九、門店營運分析 90

第三節顧客管理 99

一、顧客信息管理 99

二、顧客投訴管理 102

第四節促銷管理 104

一、市場信息管理 104

二、促銷管理 105

第三章連鎖餐飲企業采購管理

眾所周知，餐飲的服務與食物的供給均依賴物料的取得。作為餐飲業務之始的采購行為，其成本是餐廳成本的“半邊天”，而其工作對餐廳資金周轉、菜品質量優劣所起的作用也是不容忽視的。

節采購計劃 109

一、采購計劃制訂的依據 109

二、采購計劃種類 109

三、采購申請的提出及審批權限 110

四、采購計劃的管理 111

第二節采購執行 111

一、采購方式的選擇 111

二、采購詢價的發出 112

三、詢價資料的整理 113

四、采購價格平臺的建立 113

五、采購價格核準 114

六、訂購 114

七、交貨及驗收 115

八、進度控制與事務聯繫 116

九、采購結算 116

第三節采購成本控制 117

一、采購成本控制關鍵點 117

二、采購價格的確定 118

三、合理采購訂貨量的確定 118

四、物品運輸配送方式的確定 119

第四節供應商管理 119

一、供應商信息收集與調查 119

二、選擇供應商原則及方法 120

三、供應商的條件與評審 120

四、供應商業績考評 121

五、建立供應商檔案 122

第五節采購招標管理 122

一、招標程序 122

二、招標采購的方式及要求 123

三、招標文件的制作 123

四、投標文件 123

五、開標 124

六、評標 124

七、中標 125

第四章連鎖餐飲企業廚務管理

餐廳廚房是整個餐廳的“心髒”，所有的有形售賣產品都來自於廚房這個重要的地方。廚房管理的重要性自然不言而喻，雖然廚房的具體內容是不直接接觸顧客的，但通過產品好與壞就能判斷整個廚房的管理情況如何。

節廚房崗位描述 127

一、廚房組織機構設置 127

二、行政總廚崗位說明 128

三、熱菜領班崗位說明 130

四、烹調廚師崗位說明 131

五、配菜廚師崗位說明 132

六、冷葷領班崗位說明 133

七、制作廚師崗位說明 134

八、拼擺（切制）廚師崗位說明 135

九、面點領班崗位說明 136

十、面點廚師崗位說明 137

十一、原料加工領班崗位說明 138

十二、青菜加工廚師崗位說明 139

十三、紅案加工廚師崗位說明 140

第二節廚房生產控制 140

一、制定控制菜品標準 141

二、廚房生產控制過程 142

三、廚房生產控制方法 143

第三節廚房管理主要程序 143

一、廚房計劃管理程序 143

二、廚房運作主程序 145

三、冷葷菜品制作工作程序 147

四、熱菜工作程序 149

五、面點工作程序 151

六、原料加工程序 152

七、例外管理流程 154

第四節廚房的六常管理 155

一、六常管理概述 155

二、六常管理實施的必要性 155

三、常分類的實施 156

四、常整理的實施 157

五、常清潔的實施 159

六、常維護的實施 160

七、常規範的實施 161

八、常教育的實施 161

【實戰範本】灶臺崗位六常管理標示卡 162

【實戰範本】砧板崗位六常管理標示卡 163

【實戰範本】涼菜崗位六常管理標示卡 164

【實戰範本】面案崗位六常管理標示卡 165

【實戰範本】海鮮養殖崗位六常管理標示卡 166

【實戰範本】洗碗工崗位六常管理標示卡 167

【實戰範本】洗碗工崗位六常管理標示卡 168

【實戰範本】酒店六常管理法實施檢查評比表 169

第五章菜品研發與推廣管理

菜品研發創新已成為餐飲企業經營策略的重要內容之一，是企業可持續發展的動力源泉。所以它必須緊緊圍繞企業，圍繞市場，緊扣時代脈搏，緊密結合社會需求，根據市場定位、企業文化及經營特點和消費者的心理與生理需求，利用各類新的原料，經過獨特的構思設計，研發創作出較為新穎的菜品。

節菜品創新與研發 174

一、菜品開發與創新的基本原則 174

二、菜品創新的實現途徑 175

三、新菜品研發的程序 178

四、菜品創新與研發的權責部門（人員） 180

五、菜品研發的模式 181

六、菜品研發管理流程 182

第二節新菜品上市推廣 195

一、評估新品上市的合理性、可行性 195

二、制定新菜品推廣方案 195

三、實體店新菜品的推廣 196

四、統計、分析及反饋 201

第六章連鎖經營單店餐廳服務管理

餐廳服務是餐飲企業的員工為就餐客人提供餐飲產品的一繫列活動。餐廳服務與管理的終目標是獲取效益，效益是衡量經營成敗的依據。為保證餐飲業務活動的順利開展並達到預期的管理目標，連鎖餐飲企業必須建立科學的單店組織機構，明確餐飲管理的職能，並對各項服務工作進行規範化、標準化的管理。

節餐廳崗位設置與職位說明 204

一、餐廳崗位設置 204

二、餐廳部經理（兼服務督導）職位說明 204

三、餐廳部領班職位說明 205

四、迎賓員職位說明 206

五、服務員職位說明 206

六、傳菜員職位說明 207

七、收銀員職位說明 208

八、洗碗工職位說明 208

第二節餐廳服務操作總流程 209

一、零點服務總流程 209

二、餐廳團體包餐服務總流程 211

三、宴會服務總流程 214

第三節餐廳部各崗位服務流程 217

一、餐廳部經理日常工作流程 217

二、餐廳領班工作流程 218

三、迎賓員迎賓服務流程 219

四、傳菜員傳菜服務流程 220

五、收銀員收銀工作流程 221

六、洗碗工洗碗工作流程 223

七、衛生間保潔員工作流程 224

第四節服務員禮儀行為標準 225

一、服務員著裝規範 225

二、服務員儀表儀容 225

三、服務語言規範 226

四、服務員站立規範 227

五、服務員坐姿規範 228

第五節餐廳服務操作規範 228

一、中式零點擺臺 228

二、中式宴會擺臺 228

三、門衛操作規範 229

四、宴會接衣服務規範 229

五、拉、送餐椅操作規範 230

六、呈送菜單操作規範 231

七、接受客人點菜規範 231

八、為客人展鋪口布操作規範 232

九、遞毛巾操作規範 232

十、托盤操作規範 233

十一、斟倒飲料服務規範 233

十二、斟倒啤酒服務規範 234

十三、斟倒紅葡萄酒服務規範 235

十四、斟倒白葡萄酒服務規範 235

十五、冷菜的擺設操作規範 236

十六、宴會分菜服務規範 237

十七、上湯菜服務規範 238

十八、撤換餐具服務規範 238

十九、更換煙灰缸服務規範 239

二十、餐後水果服務規範 239

二十一、零點餐廳撤臺操作規範 240

二十二、宴會餐廳撤臺操作規範 241

二十三、客用洗手間衛生操作規範 241

第六節客戶投訴處理規範 242

一、客戶投訴的形式 242

二、客戶投訴的內容與解決措施 242

三、客戶投訴的處理 245

第七節特殊事宜處理規範 246

一、客人在進餐過程中損壞了餐具 246

二、客人與服務員發展私交 247

三、妥善處理醉酒客人 247

四、客人用餐後私拿餐具 247

五、客人在營業時間過後的用餐要求 248

六、宴會中原定菜肴不夠 248

七、客人自帶酒水 249

八、預訂取消或減少 249

九、客人電話預訂（散客預訂） 249

十、用餐後未付款 249

十一、其他各類特殊事宜處理規範 250

第八節餐廳質量管理標準 250

一、餐廳環境質量標準 250

二、餐廳用品配備標準 251

三、餐廳設備質量及日常保養標準 252

四、餐廳衛生質量標準 254

第七章連鎖餐飲企業人力資源管理

連鎖餐飲經營企業因經營單位過於分散，大的挑戰就是如何對其進行有效的實時管控。如果過於分權，可能造成自由權過大而導致失控；而過於集權，也可能造成經營單位自由度過小而消極怠工的局面。因而，對人力資源管理與掌控則尤顯重要。

節連鎖餐飲企業招聘管理 257

一、招聘職責 257

二、招聘組織 257

三、招聘形式 261

四、招聘工作評估 270

第二節連鎖餐飲企業培訓管理 271

一、培訓的機構和責任 271

二、培訓的內容與類型 272

三、連鎖店開業前培訓 274

四、托管特許外派人員培訓 279

五、連鎖店經營過程中培訓 282

六、經營期間連續性培訓 286

七、經營期間短期培訓 289

八、受訓者的權利與義務 292

第三節連鎖餐飲企業薪酬管理 292

一、薪酬體繫 292

二、年薪制 293

三、結構工資制 294

四、固定工資制 296

五、工資定級與調整 296

六、工資特區 297

第四節連鎖餐飲企業績效考核管理 298

一、考核組織管理 298

二、考核方法 300

三、月度、季度考核 311

四、個人年度考核 312

五、部門考核 315

六、項目考核 316

七、申訴及其處理 317

第五節連鎖餐飲企業外派人員管理 319

一、外派人員的職責與權利 319

二、外派人員的外部招聘 321

三、外派人員的內部選撥與儲備 324

四、外派人員的培訓與派出 328

五、外派人員的考核管理 329

六、外派人員的回任管理 339

近年來，餐飲市場可謂是異常火爆。尤其是近兩年，大小企業都進軍餐飲市場，很多餐飲品牌扎堆出現的同時，大批品牌悄然消失。餐飲行業新一輪的大洗牌，使得隻有不斷創新的優質品牌纔能夠在競爭激烈的市場上逆勢而上。有業內人士指出，未來餐飲業隻有兩種形態：一是以外賣為核心的產品模式；二是以社交為核心，創造不同場景與體驗的餐廳模式。無論是哪種形態，都需要“獨一無二”的產品與體驗。然而，並不是每個品牌都能夠做到。那麼，哪些品牌關注度？哪些品牌纔能夠在市場上脫穎而出呢？根據贏商網大數據中心與漢博商業研究院聯合發布的數據顯示，在2016年季度受關注的餐飲品牌前50名中，外婆家位列，成為一季度受關注的餐飲品牌；西貝蓨面村、火爐火、胡桃裡音樂酒館、原麥山丘、祿鼎記、樂凱撒比薩、奈雪の茶、天泰餐廳與70後飯吧等餐廳分別位列前十。從整體榜單看，占比多的餐飲類型是中式正餐、休閑餐飲與火鍋，分別占據15席、8席與7席。另外，在本季度的前50名餐飲品牌中，新興品牌共有24席上榜，幾乎占據了榜單的一半。可以看出，越來越多的優質新興品牌已經開始滲透國內餐飲市場，並受到了市場與消費者的關注。中式正餐主打性價比、融合創新的地域特色及品質化。上榜的中式正餐品牌依然是以川菜、江浙菜受關注度。中式正餐人均消費價格集中左右，且消費者偏年輕化，因此創新的菜品與獨特的就餐環境成為了此類餐飲品牌的重要因素之一。值得關注的是，上榜的新興品牌前期多以周邊城市進行試點布局，嫁接互聯網或微信圈等進行商業模式創新，後期成熟後迅速向全國拓展。此外，隨著消費者的年輕化，越來越多的品牌都在想方設法地搶占年輕消費者的市場，以“創意”為品牌附加值取得消費者關注的品牌為數不少。如通過“爆款單品”“有格調的就餐環境”“嫁接互聯網思維的商業模式”等創新的招數吸引顧客，相信這種方式也將成為未來餐飲品牌的發展趨勢之一。因此，隻有向大眾化餐飲市場、年輕化消費趨勢、品牌效應、菜品的創新、有格調的就餐環境、嫁接互聯網思維的商業模式等轉變，纔能順應時代潮流，搶占餐飲先機，發現餐飲機遇，輕松地挖掘財富，成為成功的掘金人。然而，除了創意之外，日常的經營管理也非常重要，一個好的創意，必須有好的經營，纔可能走向成功。經營則須從細微處入手，做好采購控制、員工培訓、營銷促銷等一繫列工作。筆者針對目前餐飲市場的狀況，憑借多年的管理和培訓經驗，組織編寫了《圖說餐飲管理繫列》圖書，包括《餐飲運營與管理》《餐飲營銷與促銷》《餐飲成本控制與核算》《餐飲崗位·制度·流程·表格》《連鎖餐飲運營與管理》《餐飲電商營銷》，為餐飲企業經營者和從業人員提供全方位的指導和參考。本書理念新穎，實用性和可操作性強，是一套行之有效的餐飲企業管理與操作實務讀本，可以作為中小餐飲企業創業者、管理人員、基層員工參考使用的工作手冊和指導用書。本書由匡仲瀟主編，在編寫過程中，得到多家餐飲企業和餐飲一線從業人員的幫助及支持，其中參與編寫和提供資料的有王紅、王健、王春華、李建華、李景吉、李漢東、李春蘭、劉婷、劉春海、劉海江、李牧葦、馮飛、宋健、張君、許華、陳麗、陳素娥、周軍、周亮、高健、匡粉前、楊雯、趙建學、黃彪，後全書由匡仲瀟審核完成。同時本書還吸收了國內外有關專家、學者的研究成果，在此對他們一並表示感謝。由於編者水平有限，書中難免出現疏漏與缺憾，敬請讀者批評指正。編者