緒論  質量與心理學如何結緣

節  心理學視野：質量是什麼

第二節  質量過程的心理基礎

第三節  心理對認知質量的意義

第四節  心理學在質量管理中的地位和作用

編  質量形成過程的心理學

章  個體心理對質量的影響

節  案例：質量標兵為何出了質量事故

第二節  員工的質量意識

第三節  員工的質量能力

第四節  員工的心理狀態

第五節  工作差錯的心理原因

第二章  群體心理對質量的影響

節  群體質量風氣

第二節  質量活動中的人際關繫

第三節  意見溝通

第四節  不合格品處理中的心理因素

第三章  組織與領導心理對質量的影響

節  企業的質量方針

第二節  領導者的質量意識和領導行為

第三節  質量管理體繫的組織心理

第四章  心理學對質量管理的要求

節  全員參與的心理條件

第二節  質量責任制的心理作用

第三節  質量改進心理

第四節  企業的質量文化建設

第二編  質量交換過程的心理學

第五章  質量交換過程的心理特征

節  企業與顧客在質量上的分歧

第二節  質量的風險特征

第三節  質量風險對顧客心理的影響

第六章  質量在顧客購買決策中的地位

節  顧客對質量的需求和期望

第二節  顧客的購買決策過程

第三節  顧客降低質量風險的措施

第七章  顧客對質量的認知過程

節  顧客對質量的感知

第二節  顧客對質量的判斷

第三節  顧客對質量認知的局限

第四節  顧客的主觀質量

第五節  影響服務質量評價的心理因素

第八章  質量保證的心理作用

節  企業的質量保證

第二節  企業的質量信譽

第三節  企業的形像競爭

第四節  企業與顧客的關繫

第三編  質量消費過程的心理學

第九章  質量消費過程的心理特征

節  影響質量消費的心理因素

第二節  消費過程中的質量問題

第三節  消費過程中顧客對質量的認知和評價

第四節  怎樣判斷產品質量的優劣

第十章  顧客滿意的心理基礎

節  顧客滿意與顧客不滿意

第二節  顧客滿意的形成機制

第三節  顧客滿意的心理差異

第十一章  顧客滿意的質量觀

節  顧客滿意質量觀的形成

第二節  顧客滿意質量觀的主要內容

第三節  顧客滿意質量觀的特征

第十二章  企業的顧客滿意戰略

節  企業的顧客滿意戰略

第二節  企業與顧客的溝通

第三節  顧客滿意戰略的提升

第四編  社會的質量心理學

第十三章  社會文化心理對質量的影響

節  社會環境對質量形成、交換和消費的影響

第二節  社會質量風氣和質量道德

第三節  社會人際關繫

第四節  政府對質量的管理

第十四章  企業的社會質量貢任

節  企業的社會質量責任

第二節  企業對相關方需求和期望的滿足

第十五章  社會質量文化建設

節  社會質量文化

第二節  社會質量文化與企業質量文化的互動

第三節  創建中國特色的現代質量文化

第十六章  公共產品與社會生活質量

節  提升公共產品質量

第二節  質量大堤與小康社會

主要參考文獻

後記