章  客戶服務流程與工作標準

客戶服務作為物業管理中的核心環節不容忽視，其不但擔負著接受業主（用戶）投訴、報修工作，還擔負著隨時向業主（用戶）傳遞服務中心各項信息、向業主（用戶）展示物業管理人良好形像的責任，因此客戶服務應有規範的流程及標準。

節客戶服務流程 2

一、業主入住辦理流程 2

二、業主裝修備案辦理流程 3

三、裝修進場手續辦理流程 4

四、施工人員出入證辦理流程 5

五、客戶信息處理流程 6

六、裝修完工驗收退款流程 7

七、客戶咨詢服務程序 8

八、“工程維修單”工作流程 9

九、客戶請修服務流程 10

第二節客戶服務規範與標準 11

一、客服人員行為標準 11

二、客戶咨詢服務標準 14

三、客戶請修服務標準 16

四、客戶搬入搬出放行條辦理服務標準 19

五、拖欠費用催繳服務標準 21

六、拾遺或用戶失物認領手續辦理服務標準 24

七、客戶意見征詢服務標準 25

八、客戶回訪服務標準 27

九、客戶資料登記、管理服務標準 29

十、相關文書的發布規範 33



第二章  秩序維護服務

物業提供秩序維護服務的主要目的是為業主（用戶）提供優質的居住環境，保證業主（用戶）安全、有序的同時，讓其感受到親情服務。要達成這一目的，也要建立規範的服務流程與標準，纔能實施、督促安全秩序維護。

節秩序維護服務流程 40

一、巡視崗崗位工作流程 40

二、外圍崗崗位工作流程 41

三、監控崗崗位工作流程 42

四、消控室崗位工作流程 43

五、物品搬入搬出的管理程序 44

六、作業人員出入管理流程 45

七、發現電梯因故障困人救援流程 46

八、巡邏工作流程 47

九、停放車輛發現異常情況的處置流程 48

十、突發事件處理流程 49

第二節秩序維護服務規範與標準 50

一、秩序維護服務質量要求 50

二、秩序維護員行為規範 55

三、秩序維護員執勤文明禮貌用語 56

四、秩序維護員在崗工作標準 63

五、門口崗秩序維護服務標準 65

六、巡邏服務標準 67

七、監控服務標準 75

八、小區內交通管理標準 79

九、突發事件處理標準 80



第三章  工程維保服務

工程維保服務關繫到服務成本和企業資金的合理利用，關繫到設備的技術安全和小區和諧，因此，物業管理企業應規範工程維保服務的流程和標準，以便讓業主（用戶）滿意，使設備設施完好，並合理控制成本。

節工程維保服務流程 94

一、維修服務工作流程 94

二、設備保養流程 95

三、設備巡查流程 96

四、公共設施維修程序 97

五、緊急故障處理工作流程 98

六、設備故障維修工作流程 99

七、房屋本體設施修繕流程 100

八、物業裝修管理流程 101

九、入戶服務流程 102

第二節工程維保服務規範與標準 102

一、共用設施巡視檢修服務規範與標準 102

二、房屋裝飾裝修管理規範與標準 111

三、房屋維修服務規範與標準 113

四、供（停）電管理規範與標準 119

五、給排水設備（設施）維保服務 122

六、供（停）水服務規範與標準 127

七、電梯維保服務規範與標準 130



第四章  保潔服務

如今的“保潔服務”，有了現代化的清潔設備，有了經過專業培訓的保潔員，他們身穿統一的制服，用規範的服務和得體的行為舉止得到了業主（用戶）的認可，已成為現代物業管理的重要內容。

節保潔服務流程 134

一、室內保潔工作流程 134

二、室外保潔工作流程 134

三、消殺工作管理流程 135

四、保潔消殺外包控制流程 136

第二節保潔服務規範與標準 137

一、保潔服務要求 137

二、保潔禮儀禮節規範 138

三、室外公共區域清潔作業標準 139

四、垃圾收集與處理標準 145

五、衛生消殺服務標準 147

六、特殊環境清潔作業標準 150

七、安全作業操作規程 153



第五章  綠化服務

小區綠化為業主（用戶）創造了富有生活情趣的環境，是環境質量好壞的重要標志。隨著人們物質、文化生活水平的提高，不僅對居住建築本身，而且對居住環境的要求也越來越高，因此，物業管理企業應制定規範的流程和標準來提升綠化服務的質量。

節綠化服務流程 158

一、綠化管理流程 158

二、綠化員工作流程 159

三、綠化領班工作流程 161

四、園林主管工作流程 163

第二節綠化服務規範與標準 165

一、綠化人員禮儀禮節規範 165

二、綠化養護要求 166

三、綠化日常養護方法 169

四、綠化員日常工作程序 174

五、綠化標識檔案管理 175

六、綠化服務作業標準 176

隨著城市化進程的不斷加快與深入，居民社區、寫字樓、大型商場、公共基礎服務設施、工業園區、學校、醫院、景區等都對物業管理這一行業有著極大的需求。但是，針對不同等級的物業標準又為物業管理的要求提出了相應的規範，而現代高水平的物業管理正有推向智能化發展的趨勢，打造一個便捷、舒適、高效、智能的物業管理氛圍是現代物業管理不斷向前發展的探索目標。

目前，物業管理行業不僅需要強化各項信息化手段在現代物業管理中的應用力度，還應促使現代物業管理向著智能化方向發展。突出現代物業管理的智能化內涵，滿足現代化社區對其中物業管理提出的要求，為居民提供更加智能化、人性化的服務，推動物業服務高質量發展。

2020年，住房和城鄉建設部、工業和信息化部、國家市場監督管理總局等6部門聯合印發《關於推動物業服務企業加快發展線上線下生活服務的意見》中明確指出，要推進物業管理智能化，強調推動設施設備管理智能化。物業管理行業逐漸進入泛智慧化的新階段，設施設備作為物業管理領域中的重點和難點，同時也是融合新技術進行價值賦能好的試驗田，成為各物業公司的“必爭之地”，其中以建築智能化為抓手進行數字化轉型已成為發展智慧物業的主要落腳點之一。

智慧物業借助智慧城市、智慧社區起步發展，正逐步實現數字化、智慧化。智慧停車、智慧安防、智慧抄表、智能門禁、智能會議等智能化應用，在一定程度上提高了物業管理企業的態勢感知、科學決策、風險防範能力，在激烈的市場競爭中為降本增效提供了充分的技術保障，進而增強企業的數字化治理能力。數字化治理是新時代下智慧物業管理應用的鮮明特征，將引領物業管理行業管理方式的深刻變革，推動面向建築智能化的智慧物業應用邁向新高度。

現代物業管理既是機遇又是挑戰，因此，物業服務企業要重視各類專業的智能化管理技術，從勞動密集型向技術密集型轉變，不斷學習更新管理服務技術，緊跟科技潮流，向著更廣闊的發展前景邁進。

基於此，我們組織相關職業院校物業服務專業的老師和房地產物業咨詢機構的老師聯合編寫了本書。

《物業服務流程與工作標準》一書由客戶服務流程與工作標準、秩序維護服務、工程維保服務、保潔服務、綠化服務內容組成，可為物業管理者提供參考。

本書在編寫過程中引用的範本和案例，大都來自知名物業企業，但範本和案例是為了解讀物業服務企業標準化實操的參考和示範性說明，概不構成任何廣告。

由於編者水平有限，加之時間倉促、參考資料有限，書中難免出現疏漏，敬請讀者批評指正。



編者