章前期物業管理  1

本章學習目標

1.了解物業前期介入的常識。

2.了解物業接管驗收的常識。

3.了解業主入伙管理的常識。

節物業前期介入 2

一、前期介入管理的時期 2

二、前期介入管理的內容 2

案例賞析費用測算不精確導致入駐後虧損 5

三、前期介入管理的階段 6

四、早期介入管理的實踐 10

案例賞析物業早期介入取得的良好效益 10

第二節物業接管驗收 14

一、接管驗收應具備的條件 15

二、接管驗收的準備工作 16

三、資料的交接驗收管理 19

四、房屋實體的驗收管理 20

五、交接驗收後的物業保修管理 21

案例賞析新購住房發生的維修責任由誰承擔 23

六、舊有物業的接管 24

案例賞析新老管家平穩過渡 26

第三節業主入伙管理 28

一、入伙前的準備工作 28

二、入伙常用的文件資料 30

經典範本××小區入伙通知書 30

三、入伙的工作流程 33

四、舉辦入住儀式 34

五、新入伙小區的管理重點 35

案例賞析中海××苑順利入伙交付 37

學習回顧 38

學習筆記 39



第二章日常服務管理  41

本章學習目標

1.了解客戶服務的常識。

2.了解二次裝修的常識。

3.了解費用收取的常識。

4.了解智能服務的常識。

節客戶服務管理 42

一、樹立服務的意識 42

二、提高物業管理人員的綜合能力 45

三、積極處理業主（用戶）投訴 48

案例賞析代管寵物服務失誤引發投訴 51

四、定期走訪業主（用戶） 52

五、與業主委員會有效溝通 53

案例賞析物業公司與業主委員會合作維權成功 55

六、鄰裡關繫調解 56

案例賞析保安員巧妙處理業主糾紛 57

七、開展客戶滿意度調查 58

經典範本業主滿意度調查問卷 59

第二節二次裝修管理 62

一、裝修管理流程 62

二、裝修申請與審批 63

三、施工時間的管理 65

案例賞析業主裝修致他人投訴 66

四、裝修現場的巡查 67

五、裝修驗收 70

六、裝修違規的處理 71

案例賞析業主提出更改房屋大梁 72

案例賞析業主亂裝空調如何處理 74

案例賞析業主違規安裝防盜網 76

案例賞析業主裝修家具堵占樓道 77

第三節費用收取管理 78

一、物業收費的原則 78

二、物業費用的追討 79

案例賞析房屋出租該由誰承擔物業管理費 80

三、物業收費的公示 81

案例賞析物業管理財務費是否要保密 82

四、物業收費難的應對措施 83

五、實行在線收費 88

第四節智能服務管理 90

一、打造社區電商 90

二、組織社區團購 91

三、搭建微信公眾號 94

經典範本某小區物業微信公眾號功能方案 96

學習回顧 100

學習筆記 101



第三章日常運作管理  103

本章學習目標

1.了解設施設備管理的常識。

2.了解物業安全管理的常識。

3.了解物業保潔管理的常識。

4.了解物業綠化管理的常識。

節設施設備管理 104

一、設備的運行管理 104

二、設備的保養管理 106

三、設備的日常維護 108

案例賞析維修不及時致業主摔倒 110

四、房屋的零星養護 110

五、房屋的計劃養護 112

案例賞析污水管道返水 113

第二節物業安全管理 114

一、物業安全管理的原則 114

二、物業安全管理的內容 115

三、物業安全管理的方式 116

四、治安巡邏管理 118

案例賞析兩次從窗戶進賊，物業難逃其責 120

五、車輛安全管理 121

案例賞析車輛破損，進入車場後推卸責任 124

六、高空墜物管理 125

案例賞析玻璃從天而降，物業公司是否應擔責 128

七、開展消防宣傳、培訓 130

案例賞析火災發生以後對業主進行專業培訓 132

八、實施消防安全檢查 133

案例賞析煙花躥入高樓引發官司 135

九、開展消防演習 136

第三節物業保潔管理 140

一、保潔管理規劃的制訂 140

經典範本××物業公司年度保潔工作計劃 141

二、保潔質量標準的制定 142

經典範本××物業公司小區保潔質量標準 143

三、保潔質量的檢查 146

案例賞析垃圾滿地遭投訴 147

第四節物業綠化管理 148

一、綠化管理的內容 148

二、綠化管理的方法 149

案例賞析淋水不當遭業主投訴 150

三、綠化宣傳 151

案例賞析鬧雜人員逗留，損毀花園綠地 152

學習回顧 153

學習筆記 153



第四章物業運營管理  155

本章學習目標

1.了解多種經營的常識。

2.了解品牌建設的常識。

3.了解節能降耗的常識。

4.了解風險防範的常識。

節多種經營管理 156

一、多種經營的運作方式 156

二、多種經營的切入點 160

三、多種經營的業務類型 163

四、多種經營的收益分配 166

案例賞析小區電梯廣告收入歸誰 167

第二節品牌建設管理 168

一、品牌創建的基礎 169

二、品牌創建的思路 174

三、品牌管理策略 177

四、不同發展階段的品牌策略 181

第三節節能降耗管理 186

一、常見的節能降耗措施 186

二、組織節能降耗培訓 189

三、積極參與工程的前期規劃設計 190

四、制訂並實施節能降耗計劃和方案 190

五、加大資金投入，加強技術力量 190

六、推廣節能技術和產品 191

七、采取有效的設備保養和使用措施 194

八、嚴格高效的管理制度 195

九、從員工節能抓起 196

十、做好宣傳教育，提高業主（用戶）節能意識 197

第四節風險防範管理 197

一、物業管理風險的類別 197

二、物業管理風險產生的原因 200

三、物業管理風險的識別 201

四、物業管理風險的防範 206

五、物業管理風險的預控 211

案例賞析疏於管理引發的大禍 214

學習回顧 215

學習筆記 215

隨著城市化進程的不斷加快與深入，居民社區、寫字樓、大型商場、公共基礎服務設施、工業園區、學校、醫院、景區等都對物業管理這一行業有著極大的需求。但是，針對不同等級的物業標準又為物業管理的要求提出了相應的規範，而現代高水平的物業管理正有推向智能化發展的趨勢，打造一個便捷、舒適、高效、智能的物業管理氛圍是現代物業管理不斷向前發展的探索目標。

目前，物業管理行業不僅需要強化各項信息化手段在現代物業管理中的應用力度，還應促使現代物業管理向著智能化方向發展，突出現代物業管理的智能化內涵，滿足現代化社區對其中物業管理提出的要求，為居民提供更加智能化、人性化的服務，推動物業服務高質量發展。

2022年，住房和城鄉建設部、工業和信息化部、國家市場監督管理總局等6部門聯合印發《關於推動物業服務企業加快發展線上線下生活服務的意見》中明確指出，要推進物業管理智能化，強調推動設施設備管理智能化。物業管理行業逐漸進入泛智慧化的新階段，設施設備作為物業管理領域中的重點和難點，同時也是融合新技術進行價值賦能好的試驗田，成為各物業公司的“必爭之地”，其中以建築智能化為抓手進行數字化轉型已成為發展智慧物業的主要落腳點之一。

智慧物業借助智慧城市、智慧社區起步發展，正逐步實現數字化、智慧化。智慧停車、智慧安防、智慧抄表、智能門禁、智能會議等智能化應用，在一定程度上提高了物業管理企業的態勢感知、科學決策、風險防範能力，在激烈的市場競爭中為降本增效提供了充分的技術保障，進而增強企業的數字化治理能力。數字化治理是新時代下智慧物業管理應用的鮮明特征，將引領物業管理行業管理方式的深刻變革，推動面向建築智能化的智慧物業應用邁向新高度。

現代物業管理既是機遇又是挑戰，因此，物業服務企業要重視各類專業的智能化管理技術，從勞動密集型向技術密集型轉變，不斷學習更新管理服務技術，緊跟科技潮流，向著更廣闊的發展前景邁進。

基於此，我們組織相關職業院校物業服務專業的老師和房地產物業咨詢機構的老師聯合編寫了本書。

《物業管理與服務從入門到精通》一書由前期物業管理、日常服務管理、日常運作管理和物業運營管理等內容組成，可為物業管理者提供參考。

本書在編寫過程中引用的範本和案例，大都來自知名的物業企業，但範本和案例是解讀物業服務企業標準化實操的參考和示範性說明，概不構成任何廣告。

由於編者水平有限，加之時間倉促、參考資料有限，書中難免出現疏漏，敬請讀者批評指正。



編者