目錄
贊?譽
推薦序一
推薦序二
前?言
第1章零售工作的本質1
你每天在做的是一份什麼樣的工作2
什麼是高效的門店零售7
第2章高效零售的基礎：高效店務運營13
要業績，先做好店務14
高效店務運營的四個要素20
每天和自己開個會30
每天定時跟進自己35
什麼事情要先做40
如何處理突發事件45
高效店務運營，贏得時間52
第3章高效零售的關鍵：CEM模型61
什麼是CEM模型62
CEM模型的原則和工具70
應用場景1：把遊客變成潛客76
應用場景2：把潛客變成新客81
應用場景3：把新客變成忠誠客86
應用場景4：把忠誠客變成KOC92
用CEM模型管理好全部顧客100
第4章高效零售的催化劑：會講故事109
認知自我性格110
不同性格類型的特征114
判斷顧客的性格類型117
講故事的本質125
場景1：顧客給伴侶買禮物，如何講故事127
場景2：母親和孩子一起購物，如何講故事131
場景3：閨密一起購物，如何講故事135
場景4：顧客給自己買東西，如何講故事139
場景5：在機場店鋪，如何講故事143
第5章高效零售的戰場：“線上 線下”
的全域戰場161
競爭白熱化的虛擬戰場162
打造專業的線上人設164
提升自己的加微段位169
朋友圈發圈策略177
線上顧客溝通攻略183
駕馭“線上 線下”的全域戰場191
第6章成為銷冠之後203
零售人的職業發展路徑204
選擇零售管理方向，你需要做好什麼準備208
選擇專業進階方向，你需要做好什麼準備216
選擇零售培訓方向，你需要做好什麼準備221
後記227
致謝230

贊譽
伊斯瑪·德·蒙塔朗貝爾（Isma de Montalembert）
軒尼詩全球零售總監
本書作者尚蔚女士可能是目前我在職業生涯中認識的最專業的零售管理專家。我被她鮮明的個人風格、獨特的領導能力和創新性的生意思路深深吸引。她最打動我的是，無論對待顧客還是對待員工，她始終把“以人為本”放在首位。她有一種能夠讀懂顧客內心的特異功能，能夠從顧客的行為中解讀出他們最真實的需求，並為顧客創造遠超購買本身的、卓越的體驗。本書中的CEM模型就是她成功經驗的精華總結。推薦零售人通過學習本書來創造屬於自己的成功案例。在零售的世界中，每一次相遇都是獨特的，每一位顧客都是珍貴的，每一次體驗都是難
忘的。
黃碧雲 獨立零售咨詢、得到“黃碧雲的小店創業課”
課程作者和主理人
細節是零售世界裡的“王炸”，細節可以成就業績，也可以毀掉業績。本書作者基於近20年在零售職業生涯的積累和沉澱，提出了一套在門店中創造高業績的關鍵動作。每一個關鍵動作都是從細節出發，把大的工作要求掰開揉碎後進行細致梳理和重點提煉。從對每天工作時間的分類和計算到用“望、問、聞、切”一套功夫從細節處判斷顧客性格類型，無不體現出作者的深厚功力。本書是零售人提升業績的一把利器，值得每一位一線零售人認真學習。
林之芃（Tiffany Lam）連卡佛（香港）市場營銷副總裁，
香奈兒中國區原腕表和高級珠寶總經理
在無比廣大的零售天地裡，如果沒有在一線摸爬滾打過的真實歷練和戰鬥經驗，就無法取得令人驕傲的戰績和擁有高光時刻。本書的作者尚蔚女士非常熱愛零售，擁有豐富的零售經驗、精彩的零售歷程。她堅信零售的智慧需要從實踐中不斷地總結和提煉。《成為銷冠：業績倍增的高效零售法》一書中所寫的內容就是尚蔚女士從多年實踐經驗中提煉出的一繫列零售智慧。書中的每一個關鍵動作都有嚴謹的邏輯並且非常具有落地性，希望每一位零售人都能將這些零售智慧轉變成自己的能力，在一線門店無往不勝。
薛宏霞（Rane Xue） 全球知名奢侈品品牌數據及數字化營銷
副總裁、酩悅軒尼詩原全球華人業務高級副總裁
零售是一份直擊靈魂的職業，讓你直面自我。如果沒有足夠的誠實、熱忱和能量以及不斷學習的能力，就無法勝任這份如此全方位調動一個人的工作，而尚蔚女士是我有幸在奢侈品領域從業近20年生涯裡見過的最具“零售靈魂”的職業經理人、創業者和布道者。現在她把這麼多年的經驗分享給大家，有理論、有實踐、有案例，從“廣度、深度、溫度”重新打造我們對零售的體驗，讓我們對零售這個傳統卻又不斷發展和創新的行業有了更繫統和全面的認識，這些經驗值得每一個熱愛零售的一線零售人員和零售管理者好好領悟。
陳軍 超級猩猩合伙人、亞朵酒店前聯合創始人
在我之前和現在任職的企業裡，“為顧客提供他們想要的客戶體驗”是超越對手和贏得顧客並最終占領市場的撒手锏。本書作者從近20年的零售實踐經驗中總結出來的CEM模型，無疑為顧客提供了他們想要的客戶體驗的完美理論。運用模型時的“黃金原則”和“靈魂三問”讓我們完全能夠站在顧客的角度去思考，實操性極強。期待每一位零售人和我一樣，運用CEM模型，創造出顧客真正需要的客戶體驗，實現門店業績的不斷提升。
管齊軍 盛時鐘表集團副總裁
過去三年，零售行業正在進行著深刻的調整，每個零售人的工作都受到很大影響。宏觀上，我們對未來要有信心，要相信人們對美好生活的追求能夠有效支撐零售行業的爬坡過坎兒；中觀上，我們要繫統思考整個零售行業，並結合自己企業的實際，以客戶為中心進行模式轉型和營銷創新；微觀上，我們要修煉自己的實踐能力。正如本書所講的，要練好關鍵動作，如此纔能不斷突破自己，做出更好的業績。這本書裡總結的CEM模型、“望問聞切”識人法、講故事和線上線下聯動的種種高效零售的做法，來自成功實踐，能指導更多零售人的實踐，推薦閱讀。
趙亮 萬科印力上海商管中心總經理
本書是尚蔚女士集20餘年奢侈品行業銷售工作經驗之大成，並有效結合新一代消費者的消費趨勢，總結提煉出來的一本零售場景教課範本。從開篇幫你了解問題、分析需求、設定目標，一步一步帶你走上場景式問題解決路徑，在每個關鍵步驟，又設定了很多工具箱和模型，讓你在困惑的時候，都有順手的解決方案，同時又用了多個親歷的有趣案例，來證明這是個有效的通道。
通讀整本大作，可以讓每一位零售業從業人員對照自己的工作，找到方法。本書也在一定程度上反映了現代社會人群的心理特征、情感特征，同樣適用於其他行業。在疫情之後，商業進入深度紅海的當今，本書的面世猶如一股清流，在千頭萬緒的雜事中，指引我們走入一片蔚藍的海洋，祝賀尚蔚女士！
傅瑜（Amy Fu）?上海稻知信息技術有限公司合伙人、
美國Retail Technology INC.原全球副總裁
如同店鋪需要配備專業化運營設備和智能化管理繫統，在店鋪中要想取得好業績，店員們需要具備與之配套的高級別的思維模式和工作方法。本書作者提煉出的一套經過大量實踐驗證的原創理論模型和運用方法，

伊斯瑪·德·蒙塔朗貝爾（Isma de Montalembert）
軒尼詩全球零售總監
本書作者尚蔚女士可能是目前我在職業生涯中認識的最專業的零售管理專家。我被她鮮明的個人風格、獨特的領導能力和創新性的生意思路深深吸引。她最打動我的是，無論對待顧客還是對待員工，她始終把“以人為本”放在首位。她有一種能夠讀懂顧客內心的特異功能，能夠從顧客的行為中解讀出他們最真實的需求，並為顧客創造遠超購買本身的、卓越的體驗。本書中的CEM模型就是她成功經驗的精華總結。推薦零售人通過學習本書來創造屬於自己的成功案例。在零售的世界中，每一次相遇都是獨特的，每一位顧客都是珍貴的，每一次體驗都是難
忘的。
黃碧雲 獨立零售咨詢、得到“黃碧雲的小店創業課”
課程作者和主理人
細節是零售世界裡的“王炸”，細節可以成就業績，也可以毀掉業績。本書作者基於近20年在零售職業生涯的積累和沉澱，提出了一套在門店中創造高業績的關鍵動作。每一個關鍵動作都是從細節出發，把大的工作要求掰開揉碎後進行細致梳理和重點提煉。從對每天工作時間的分類和計算到用“望、問、聞、切”一套功夫從細節處判斷顧客性格類型，無不體現出作者的深厚功力。本書是零售人提升業績的一把利器，值得每一位一線零售人認真學習。
林之芃（Tiffany Lam）連卡佛（香港）市場營銷副總裁，
香奈兒中國區原腕表和高級珠寶總經理
在無比廣大的零售天地裡，如果沒有在一線摸爬滾打過的真實歷練和戰鬥經驗，就無法取得令人驕傲的戰績和擁有高光時刻。本書的作者尚蔚女士非常熱愛零售，擁有豐富的零售經驗、精彩的零售歷程。她堅信零售的智慧需要從實踐中不斷地總結和提煉。《成為銷冠：業績倍增的高效零售法》一書中所寫的內容就是尚蔚女士從多年實踐經驗中提煉出的一繫列零售智慧。書中的每一個關鍵動作都有嚴謹的邏輯並且非常具有落地性，希望每一位零售人都能將這些零售智慧轉變成自己的能力，在一線門店無往不勝。
薛宏霞（Rane Xue） 全球知名奢侈品品牌數據及數字化營銷
副總裁、酩悅軒尼詩原全球華人業務高級副總裁
零售是一份直擊靈魂的職業，讓你直面自我。如果沒有足夠的誠實、熱忱和能量以及不斷學習的能力，就無法勝任這份如此全方位調動一個人的工作，而尚蔚女士是我有幸在奢侈品領域從業近20年生涯裡見過的最具“零售靈魂”的職業經理人、創業者和布道者。現在她把這麼多年的經驗分享給大家，有理論、有實踐、有案例，從“廣度、深度、溫度”重新打造我們對零售的體驗，讓我們對零售這個傳統卻又不斷發展和創新的行業有了更繫統和全面的認識，這些經驗值得每一個熱愛零售的一線零售人員和零售管理者好好領悟。
陳軍 超級猩猩合伙人、亞朵酒店前聯合創始人
在我之前和現在任職的企業裡，“為顧客提供他們想要的客戶體驗”是超越對手和贏得顧客並最終占領市場的撒手锏。本書作者從近20年的零售實踐經驗中總結出來的CEM模型，無疑為顧客提供了他們想要的客戶體驗的完美理論。運用模型時的“黃金原則”和“靈魂三問”讓我們完全能夠站在顧客的角度去思考，實操性極強。期待每一位零售人和我一樣，運用CEM模型，創造出顧客真正需要的客戶體驗，實現門店業績的不斷提升。
管齊軍 盛時鐘表集團副總裁
過去三年，零售行業正在進行著深刻的調整，每個零售人的工作都受到很大影響。宏觀上，我們對未來要有信心，要相信人們對美好生活的追求能夠有效支撐零售行業的爬坡過坎兒；中觀上，我們要繫統思考整個零售行業，並結合自己企業的實際，以客戶為中心進行模式轉型和營銷創新；微觀上，我們要修煉自己的實踐能力。正如本書所講的，要練好關鍵動作，如此纔能不斷突破自己，做出更好的業績。這本書裡總結的CEM模型、“望問聞切”識人法、講故事和線上線下聯動的種種高效零售的做法，來自成功實踐，能指導更多零售人的實踐，推薦閱讀。
趙亮 萬科印力上海商管中心總經理
本書是尚蔚女士集20餘年奢侈品行業銷售工作經驗之大成，並有效結合新一代消費者的消費趨勢，總結提煉出來的一本零售場景教課範本。從開篇幫你了解問題、分析需求、設定目標，一步一步帶你走上場景式問題解決路徑，在每個關鍵步驟，又設定了很多工具箱和模型，讓你在困惑的時候，都有順手的解決方案，同時又用了多個親歷的有趣案例，來證明這是個有效的通道。
通讀整本大作，可以讓每一位零售業從業人員對照自己的工作，找到方法。本書也在一定程度上反映了現代社會人群的心理特征、情感特征，同樣適用於其他行業。在疫情之後，商業進入深度紅海的當今，本書的面世猶如一股清流，在千頭萬緒的雜事中，指引我們走入一片蔚藍的海洋，祝賀尚蔚女士！
傅瑜（Amy Fu） 上海稻知信息技術有限公司合伙人、
美國Retail Technology INC.原全球副總裁
如同店鋪需要配備專業化運營設備和智能化管理繫統，在店鋪中要想取得好業績，店員們需要具備與之配套的高級別的思維模式和工作方法。本書作者提煉出的一套經過大量實踐驗證的原創理論模型和運用方法，就是店員們用來武裝自己的最強裝備。特別是其中的CEM模型與配套使用的“黃金原則”和“靈魂三問”，就像一個能夠精準洞察顧客內心需求的高清透視鏡。推薦店鋪銷售們趕緊學以致用，衝刺業績！
李錦泉 雲南英茂集團董事、總裁
銷售是企業經營中最驚險的一步，決定著之前的一切努力能否得到我們期盼的結果。把一個具體的商品銷售給形形色色人群中不確定的個體，實屬難中之難。作者在本書中總結自己的多年實踐，把“高效”二字在門店銷售的不同場景中剖析得淋漓盡致，通過先講透邏輯再授予方法的形式，幫助讀者全面地思考並掌握實現業績突破的關鍵動作，引發讀者重新反思銷售的工作方法和管理模式，實為一本所有銷售人員和銷售管理人員在工作中突破瓶頸和提升業績的B備讀物。
李欣宇 欣新嗨創科技創始人、《突破創新窘境》作者
我和尚蔚女士的相識緣於多年前我寫的一篇關於服務體驗的文章。我們都深信以人為本纔是商業世界解決問題的根本原則，尤其在零售領域，顧客更是永恆的核心，隻有精準地洞察顧客真實需求，為顧客提供超預期的體驗，纔能持續創造佳績。書中的CEM模型就是一個以用戶為中心來提供體驗的模型，其中的“黃金原則”和“靈魂三問”具有很強的實操性，能夠幫助讀者創造出具有品牌特性的用戶體驗，讓用戶從心馳神往到心定神安，到心動瞬間，再到心意暖暖，最後心心念念地離不開一個品牌，成為品牌的忠實粉絲和共建者。
晏茂華（Will Yan） 瑞福仕（上海）人力資源管理咨詢創始人
你以為這本書她隻是想寫給零售從業人員，她卻一把拽住了那些對零售有好奇心的“門外漢”；你以為這本書的場景隻定格在那些或大或小的店鋪裡，她卻直接打開了線上線下全域戰場；你以為她隻是要教你怎麼“伺候”好你的客人，她卻告訴你每天定時跟進“自己”，和“自己”開個會。是的，我以為她隻是我熟識多年的一位零售高手，做好自己的本分，在職場升級打怪，她卻想著造福整個行業，擁有偉大的夢想！顯然，這是一本會讓你驚喜的書，畢竟，尚蔚女士就是個不按常理出牌的“奇女子”！
王翊姍（Lizzy） 國際一線奢侈品牌零售經理、瑞士泰格豪雅腕表原零售經理
尚蔚女士是我在奢侈品零售行業的靈魂導師。她是一位精通一線需求且能持續創造業績的資深零售專家。她特立獨行，富有顛覆性和創造性，而且充滿正能量，一直踐行身先士卒在前線、言傳身教在人心的理念。本書聚焦了真正高效做好零售的關鍵動作，從零售本質、高效運營、CEM模型、講故事、“線上 線下”全域戰場，到成為銷冠之後的旅程，致力於幫你養成高效零售的工作習慣，用高業績甩開競爭者，是一本幫零售人內外兼修的武功秘籍。