章 緒 論
定義：什麼是關鍵客戶管理？ ................................................... 4
本書內容安排 ............................................................................... 6
第二章 關鍵客戶在實現業務增長中的作用：關鍵客戶管理在整體
工作中的定位
如何制定利潤增長戰略 ............................................................. 15
客戶投資組合中的 KAM ........................................................... 24
關鍵客戶管理在公司計劃與營銷計劃 ..................................... 29
結語 ............................................................................................. 36
第三章 挑選合適的關鍵客戶：針對低利潤產品和不太盈利的客戶，
公司該如何做出選擇？
不同類型的關繫 ......................................................................... 41
關鍵客戶分類 ............................................................................ 42
業務關繫中的時間因素 ............................................................. 55
第四章 理解采購決策：專業采購人士如何評估購買類別與供應商
客戶權力 ..................................................................................... 64
界定客戶 ..................................................................................... 65
價格與價值 ................................................................................. 72
采購者矩陣 ................................................................................. 74
績效監控 ..................................................................................... 80
結語 ............................................................................................. 82
第五章 關鍵客戶規劃：如何分析關鍵客戶的需要並且制定有價值
的規劃
開始規劃 ..................................................................................... 86
對關鍵客戶的深入分析 ............................................................. 88
SWOT 九框態勢分析 ................................................................. 96
盡我們所能滿足客戶的需求 ..................................................... 99
金融量化的價值主張 ............................................................... 102
將戰略付諸行動 ....................................................................... 110
結語 ........................................................................................... 114
附錄 5.1：學習如何利用模擬客戶管理軟件做規劃 115
第六章 理解目標客戶營銷（ABM）
界定 ABM ................................................................................. 124
三種類型的 ABM ..................................................................... 126
對於 ABM 的五個誤解 ............................................................ 134
讓大家齊心協力 ....................................................................... 137
附錄 6.1 ..................................................................................... 138
第十章 關鍵客戶管理的未來
關鍵客戶管理的組織 ............................................................... 209
界定關鍵客戶 ........................................................................... 212
發展中的科技 ........................................................................... 213
一個仍在進行的辯論
——什麼是價值，該如何分享價值？ ................................... 221
後…… ................................................................................... 226
附錄 10.1 ................................................................................... 227
附錄 1 麥克唐納與羅傑斯 10 大關鍵客戶管理指導原則 229
附錄 2 關鍵客戶經理測驗 230
附錄 3 關鍵客戶管理方面的重要學術論文 231
