我是優秀導購，也必然能成為*店長？
店長隻需搞好管理，銷售就交給導購完成？
搞不定“老油條”店員，惹不起老板“嫡繫”？
面對電商衝擊，地面終端店隻有死路一條？
……
未必！
要想成為*店長，店面管理的十八般武藝——店員銷售技巧輔導、團隊溝通與協作、賣場設計與陳列、庫存管理與促銷……樣樣要精！在本書中，終端培訓老師傾心傳授貼近一線的店面管理秘籍，70個實戰演練，輕松解決店長普遍遇到的管理困惑。升級版更增添應對電商衝擊的業績增長絕招，助你實現從優秀導購到*店長的快速轉變！

陳待忠
中國職業經理認證機構、中國營銷學會特邀講師；國內外多家知名零售連鎖企業常年管理和營銷顧問，數百家內衣、服飾、家電、家具等知名品牌特邀訓練導師。主講《代理商公司化運作》《經銷商品牌運作與訂貨會激勵》《金牌店長》《超級導購》《顧客心理與運用》等。
服務客戶：章光101、美的電器、愛步男鞋、CK、珀萊雅化妝品、奧維絲麗內衣、水星家紡、北京二鍋頭等。
陳詠雪
首批中國企業聯合會、企業家協會指定職業經理人培訓導師，著名財經雜志《商界評論》特邀撰稿人。十餘年培訓資歷，上萬課時量，數萬學員，滿意度極高。主講《金牌店長》《超級導購》《加盟商店面運營與盈利指導》《單店業績倍增技巧》《專業化銷售技巧訓練》《銷售禮儀》《顧客心理學》等。
服務客戶：阿瑪尼、古老鯊魚、DKNY、水星家紡、萊特妮絲、九陽電器、浪漫春天內衣等。

章迅速轉型，扮好店長角色
1 從銷售明星到一店之長，角色有何改變？
2 當上店長後，怎樣纔能讓店員接受我？
3 店長除了搞管理，還需要做銷售嗎？
4 為什麼當上店長後，店員們反而疏遠我了？
5 店員有矛盾時，店長該如何化解衝突？
6 我處處替店員著想，為何他們還對我有意見？
7 店員犯錯理應受罰卻不服氣，店長如何應對？
8 店員總是遲到希望店長通融，該怎麼處理？
9 為什麼我這個店長當得這麼忙、這麼累呢？
1O不想做老板的店長不是好店長嗎？
第二章輔導店員，培養導購高手
1 怎樣科學制定專賣店的銷售目標
2 專賣店全年的銷售目標該如何分解？
3 怎樣用分解後的目標來激勵店員？
4 哪些因素會影響專賣店的銷售業績？
5 哪些因素可以影響進店率？
6 怎樣增加顧客在店內的停留時間？
7 提升顧客的試穿率有哪些方法？
8 提高成交率有哪些技巧？
9 如何在高成交率的基礎上提高客單價？
10怎樣增加和維護忠誠顧客？
11 如何通過教育顧客贏取更多VIP客戶？
12 怎樣成功策劃促銷活動？
13 派單到底有沒有用，怎樣派單纔有效？
14 店內播放什麼音樂能促進銷售？
第三章有效激勵，搞定各類店員
1 “80後”“90後”員工為何這麼難管？
2 ”老油條”型員工居功自傲，怎麼辦？
3 怎麼能讓新店員快速融入團隊？
4 對職業迷茫型店員該如何激勵？
5 面對心態消極的“不可能”型員工怎麼辦
6 對能力強但態度差的店員該如何輔導？
7 對能力差但態度好的店員該如何輔導？
8 怎樣贊美店員纔有效？1 。
9 批評員工時要掌握哪些技巧？
10 如何利用頭腦風暴會解決問題？
11 對刺頭型店員該如何引導？
12 怎樣應對斤斤計較型店員？
13 激勵店員有哪些方式和技?
14 銷售獎勵是個體提成還是團隊提成？
第四章善於溝通，增強團隊凝聚力
1 店長該怎樣打造高績效團隊？
2 店員對收入不滿而議論紛紛，該如何協調？
3 店員因私事而影響了工作情緒，該怎樣調節？
4 如何將離職員工的負面影響降到？
5 店員與老板沾親帶故，該如何應對
6 一日之計在於晨，晨會怎麼開纔精彩
7 怎樣讓無所事事型店員忙起來？
8 店長怎樣給老板提建議，老板纔會重視？
9 店長怎樣與老板溝通加薪事宜？
10 如何讓老板重視員工的學習和培訓
第五章精心規劃，提升店面形像
1 陳列如何影響銷售業績？
2 怎樣避免店面陳列的五大誤區？
3 店內的動線設計如何布局纔合理
4 怎樣利用“磁石效應”創造高業績
5 如何結合陳列方式消化庫存？
6 怎樣做好店鋪的繫統化陳列設計？
第六章專業服務，維護品牌形像
1 導購能否感受和推廣品牌的價值？
2 怎樣實現品牌門店的服務標準化作業？
3 導購也是品牌的形像代言人嗎？
4 受到顧客指責時如何維護品牌形像？
5 新店開業怎樣“打響頭一炮”？
第七章精於算計，加強庫存管理
1 合理庫存規劃，如何從科學訂貨開始？
2 貨品怎樣通過打“組合拳”實現高盈利？
3 通過計算安全庫存可以預防斷貨嗎？
4 如何將季末滯銷品“變廢為寶”？
5 斷碼貨就隻有死路一條嗎？
6 形像款隻是做做形像嗎
第八章顧客體驗，抗衡電商的法寶
1 電商打擊下的門店經營該何去何從
2 什麼是體驗式銷售
3 如何在自家的專賣店內打造顧客功能體驗區？
4 體驗式銷售有哪五層境界？
後記

後記
從事咨詢行業十餘年，之所以專注於終端零售行業，除了熱愛便是緣分。是“緣分”讓我結識了許多優秀的企業家、職業經理人、店長和導購。在講臺上，我望著臺下一雙雙渴望知識、追求成長和進步的眼睛，聽到學員們發出的陣陣掌聲，看到學員們獲得啟發和感悟後不經意間會心的微笑，以及受到我的觀念和方法對學員的事業和生活等方面產生積極影響後學員對我的真摯感謝，無不給我帶來巨大的工作動力。
一直以來，我的很多朋友、客戶、學員以及我太太，都鼓勵我編寫一本關於如何當店長的圖書。但由於不想雷同於其他同類書，也不想寫成教條般的工具書；再加上時間有限，所以，我一直沒有動筆。
2012年，因緣分結識了博雅廣華的策劃編輯馬興歡，她的敬業與專業使我備受鼓舞，於是我和我太太決定共同編寫一本關於店長如何當的圖書，它凝聚了我和太太的無數心血，我們真心渴望將所學、所見、所思、所長毫無保留地呈現給各位追求成長、渴望成功的店長，希望店長們能用心品味、細心體會、學以致用。
對於這本書的順利完成，我要特別感謝我的太太，感謝她的全力支持與付出。因為有了她的參與，我的每一天都充滿著驚喜與感動。我們共同成長共同努力的經歷，是我人生中重要、寶貴的財富。其次要感謝我的團隊，感謝他們在工作中給了我很多支持和理解，感謝他們積極地收集和整理相關案例資料，並不辭辛勞地協助我從事邊遠山區的助學活動。後要感謝所有關心、支持和幫助過“商越訓練”的客戶和朋友們，感謝你們對我的信任、鼓勵和支持。
願這本書能給眾多的店長讀者們有益的啟示和幫助。

北京二鍋頭散酒坊是中華老字號，隨著品牌門店的迅猛發展，我們深感必須與專業的咨詢、培訓團隊合作，方能促進品牌的良性發展。我們的品牌團隊、加盟商團隊師從陳待忠、陳詠雪兩位老師。在與他們的合作中，我們在品牌意識、專業裝修、店面空間的落地布局、銷售話術指導、顧客面對面溝通等實戰方面有了質的飛躍。
----北京二鍋頭酒業股份有限公司銷售部總經理  石俊峰
在產品同質化、競爭激烈的今天，忽視學習與成長的品牌是沒有未來的。在陳待忠、陳詠雪兩位老師的指導下，我們的店長能力迅速提升，單店業績快速增長。店長們一致評價陳老師的課程“實戰、實用、實效”，且輕松幽默，相信這本書一定能成為店長們的經典實操指南。
----西安老板廚房電器銷售有限公司總經理  陶方東
與陳待忠、陳詠雪老師的專家團隊合作期間，奧維絲麗不僅建立了完善的內衣門店管理體繫，更重要的是使無數渴望成功的加盟商走出迷茫，掌握科學化、規範化的品牌內衣門店運營技巧，這一改變在內衣界具有劃時代的意義！
----奧維絲麗調整型內衣總經理  孟雄飛
這是一本把實戰性、工具性與啟發性巧妙結合的終端管理手冊，以案例分析與情景探討等形式，切實為終端店面的品牌運作、銷售業績提升、團隊建設等方面提供了建設性的指導，是終端店面的基本工具。
----金羽傑服飾有限公司副總經理  龍平敬
如何提高店長的綜合素養，一直是我們品牌關注的核心內容。感謝陳待忠老師在培訓中給我們的團隊注入前沿的意識與實用的技巧，使我們的終端業績增長的同時，品牌文化也得到高效傳播和全面復制。
----嬋之雲內衣連鎖董事長  陳嬋雲

迅速轉型，扮好店長角色
如果心態沒有調整好，仍然以銷售明星自居，再加上管理意識與能力不強，剛走上店長崗位就會比做普通店員更有壓力，甚至會身心疲憊。新上任店長隻有積極轉變角色，盡快地熟悉和掌握一些管理技能與專業能力，纔能在店面管理中遊刃有餘。
1
從銷售明星到一店之長，角色有何改變？
很多店長是因為銷售業績好而被提升為管理者的，如果心態沒有調整好，仍然以銷售明星自居，再加上管理意識與能力不強，剛走上店長崗位就會比做普通店員更有壓力，甚至會身心疲憊。因為，以前做店員時，隻需關注自己的業績；而身為店長時，角色不再單一：不僅考慮自己，更要考慮團隊的業績、員工的管理與激勵等，店裡事無巨細，方方面面都要關注。此時，你要調整好心態，首先明確店長的角色，然後要盡快地讓自己掌握店長的管理技能與專業能力。當心態調整到位、能力具備後，你會很愉快地享受做管理者的過程和榮升新崗位的成就感了。
小測試
店長應該具備的角色，你擁有了幾樣呢？請測試一下。（如果覺得自己做得不錯或是認同觀點請打5分，如果覺得自己做得一般或是部分認同觀點請打3分，如果沒有作為或不認同觀點請打0分，統計一下總分是多少。）
（1）我把自己當成店鋪的經營者，會抓專賣店的核心問題，並覺得經營是管理的前提。（）
（2）我明白老板看重的是結果，而非過程。（）
（3）我明白店長就是矛盾的聚集者，所以我會主動協調店員之間的矛盾。（）
（4）我會有計劃地在工作中輔導店員的銷售技巧、陳列技巧和其他能力。（）
（5）在發現店員有情緒問題或工作困惑時，我能有意識地與其進行溝通，幫助他們調整情緒並輔導他們成長。（）
（6）我在召開晨會的時候總是激情四射，能調動大家的積極性。（）
（7）我明白店長就是要主動承擔責任的人。所以，如果店內出現任何過失，我會個站出來承擔責任。（）
（8）當專賣店的事宜需要對外接洽時，我總能找到好的方法對外溝通，有效應對。（）
（9）我能對專賣店銷售目標的制定提出合理建議，並能將目標有效地分配與下達。（）
（10）對於店內的業績下滑，我能和店員們一起分析出原因，有針對性地加以改進，提升業績。（）
（11）對於店內貨品的進貨，我能提出合理化的建議。（）
（12）我能發現店內的安全隱患，杜絕發生安全事故。（）
（13）對於店內的現金管理，我能做到安全與準確。（）
（14）我能有效地組織店裡的促銷活動，並推進銷售目標的達成。（）
（15）我能對店裡的VIP客戶進行有效的管理，並促使店員增加VIP客戶的銷售量。（）
（16）我能組織店裡的員工派單，能有效地分配派單的位置，培訓店員派單的技巧，提升派單的成功率。（）
（17）我能組織VIP客戶參加活動，提升VIP客戶的滿意度。（）
（18）我能做好自我壓力緩解，並能自我激勵。（）
（19）我能組織店內員工進行頭腦風暴，解決店裡的問題。（）
（20）我能對自己的職業生涯進行規劃，知道自己的下一個職業目標在哪裡。（）
店長伙伴們，看看你的得分情況吧。
得分在60分以下：你還沒有適應店長的角色，能力還比較欠缺。建議調整心態，重新調整自己在專賣店的位置，並有計劃地提升店長的專業能力與管理能力。
得分在60~80分：你有一定的管理意識了，但管理能力與專業能力還需要提升。
得分在80分以上：恭喜你，你的管理意識很強，專業能力不錯，相信專賣店在你的帶領下業績會蒸蒸日上，團隊士氣高漲。
做完這個測試時，你已經基本了解自己在店長的崗位上可以做到多少分了，或者說已經找到了自身的差距，明確身為店長應該具備哪些意識與能力了。
實戰演練
新上任店長情景回放A劇（悲劇版）
王莉是某專賣店的銷售明星，剛被提撥為店長一個月。
周日下午，專賣店內客人多，王莉在賣力地推銷衣服。兩位美女級的VIP客戶被王莉哄得分外開心，已經選了三四件待購衣服了。王莉分身乏術，於是命令店員孫佳：“孫佳，快去庫房拿這款的小號過來。沒看見美女們已經等得不耐煩了嗎？”
（點評：王莉本來打算討好顧客，卻傷了店員的心。殊不知，顧客重要，店員更重要。沒有滿意的店員，哪有滿意的顧客呢？）
孫佳一聽這語氣，氣不打一處來，暗想：“當了店長了不起呀？不就是銷售做得好嗎？有本事，你自己去拿。”孫佳一邊磨蹭，一邊自顧自地整理衣服。
王莉見孫佳沒反應，當著顧客的面就開始呵斥孫佳了：“小孫，現在立即去貨房拿衣服，再給美女們倒兩杯水。平時做事慢點也就算了，看到張姐、王姐，你還不動作快點？！”
（點評：王莉認為自己身為店長，可以通過命令的方式來安排孫佳做事，孫佳也理應積極地回應。結果，王莉忽視了一點，店員是有情緒的，在情緒上沒有認同的情況下，對道理上正確的事也不會去做的。）
王莉越是這般強勢，孫佳越是表現出了逆反情緒。孫佳一轉頭對王莉說：“店長，不好意思，我內急，上個廁所。張姐和王姐就交給您伺候了。”
顧客走後，王莉氣急敗壞地批評孫佳：“小孫，你什麼意思？現在店長指揮不動你了？”
孫佳也不甘示弱：“店長，您這麼優秀，以後這個店的銷售就交給您了。有您，還要我們干嗎？”
（點評：王莉強硬的作風，讓孫佳的壞情緒徹底爆發了。身為店長的王莉應該明白一個道理——再優秀的導購也無法獨撐一個店的大局，優秀的業績是靠團隊打拼出來的。店長要注重調動店員的主動性，將專業的銷售能力傳遞給店員。）
新上任店長情景回放B劇（歡樂版）
周日下午，專賣店內客人多，王莉在賣力地推銷衣服。兩位美女級的VIP客戶被王莉哄得分外開心，已經選了三四件待購衣服了。銷售遊刃有餘的王莉將店員孫佳叫到一邊，對她說：“小孫，我發現你做銷售時服務非常不錯，也很有耐心，但是臨門一腳的關鍵時刻欠缺了一點。我服務張姐和王姐的時候，你在旁邊多觀察一下，看看我是怎麼推進的。好的銷售是相互配合來完成的。一會兒我需要你配合一下，好嗎？”
孫佳一聽，爽快地答應了。
（點評：讓店員感受到了自己存在的重要性，也認同了店長是輔導員和協助者的角色，店員自然會愉快地接受任務。）
兩位美女顧客越選越開心，可是店內衣服缺了型號。王莉對顧客說：“這是我們店的小孫，特別勤快。下次您來，我不在時，找小孫就可以。小孫，快去給兩位美女姐姐倒杯水，再去庫房拿這款的小號。”
（點評：當著顧客的面贊美店員，店員會充滿自信，做事會更加盡心。店長將店員主動介紹給顧客，是在幫助店員做銷售，店員自然充滿對店長的感激。）
孫佳迅速倒完水，並將小號的衣服從庫房拿出來，交到王莉手裡。王莉忙說：“來，孫佳，你幫張姐在試衣間試一下衣服。”張姐走進試衣間前，王莉說道：“張姐，孫佳的服務非常認真。”孫佳臉上充滿著感激與自信，服務得更加周到了。
（點評：維護好店員的公眾形像，店長就能空出更多的時間做別的工作。）
兩位美女顧客開心地離開後，王莉對孫佳說：“小孫，你的服務非常到位。你平時銷售的時候，在臨門一腳的時刻會比較膽怯。其實，隻要你推薦的衣服是顧客滿意的，你完全可以很自信地對顧客說，您穿上去太漂亮了，既有氣質又有品位，我給您包上吧！這句話對銷售的推進非常有幫助。”
孫佳聽到這番話，非常感動地對店長說：“店長，平時您多教教我，我一定好好向您學習。”
（點評：將命令式的管理風格調整為輔導員風格，在溝通中對店員加以輔導、贊美、鼓勵，調動了店員的積極性，令店員更加認同與佩服店長了。）
陳老師總結
看完上面的AB劇，你是否能理解店長的角色定位呢？讓我們一起梳理一下店長的角色吧！
店長要像什麼？
教練員：像教練一樣發現員工的優點，培養員工的能力；
指揮員：像指揮家一樣安排與調整工作，掌握工作節奏；
導演：將合適的人放到合適的崗位上，充分發揮每個人的作用。
店長不要像什麼？
母雞型店長：事無巨細地處處做主、事必躬親，隻知道保護店員；
警察型店長：隻知道罰款，不懂得教育與指導；
兄弟型店長：隻講人情，不講原則。
五星級店長評價表
能 力 描 述  星 級
店務管理能力 對店員進行排班、出勤考核，對店內設備實施管理 ★
目標管理能力 能制定專賣店業績目標，並對目標進行細化與分派，店員能接受目標管理 ★
晨會組織能力 能組織召開生動、有感染力、有啟發性的晨會，調動店員的激情 ★★
庫存管理能力 能對庫存清理與貨品的存放管理提出實操性的建議 ★★
溝通協調能力 通過店長的溝通使店員間相互協作，和諧相處 ★★★
員工激勵能力 能激勵不同店員的干勁，使店員在工作中隨時保持激情 ★★★
店員輔導能力 能輔導店員，提升店員的銷售技巧、陳列技巧與VIP管理效果 ★★★★
客戶關繫管理 帶領店員定期向VIP客戶發送短信，提供其他增值服務，保持VIP客戶與店內的互動 ★★★★
促銷活動組織 帶領店員實施促銷或特賣活動，達成銷售目標 ★★★★
像老板一樣思考問題 學會抓核心問題，會選址、能開店、懂選人、擅用人，掌握了輔導店面業績成長的能力 ★★★★★
2
當上店長後，怎樣纔能讓店員接受我？
一個人的位置、角色和定位決定了他處理事務的立場與態度，決定了他該在什麼樣的場合講什麼話、做什麼事、做什麼樣的決定。剛被提撥起來的店長應該意識到自己的角色已經發生改變，處事、說話、決策都會與以往單純的導購工作有所不同。導購對待你的態度自然也會發生變化，如今對你的要求就是——你是否是一名公正、有親和力、具備帶頭作用的合格店長。
“你憑啥就當店長了呢？”導購們也難免心生不信任感或嫉妒心，以致在日後的工作中處處刁難，設置障礙，疏遠店長，使店長的管理工作陷入困境。作為新提撥起來的店長，如何建立新崗位的權威性與認同度呢？如何讓店員信任你這位新店長呢？
實戰演練
新店長就職儀式
張敏因為做事認真、銷售推進力強、工作年限較長被任命為店長。在任命之前老板分別找店員們談心，詢問他們對張敏的態度與意見，在詢問後老板感覺到張敏在店員中的威信較高，於是把張敏找到辦公室談心。
老板：“張敏，公司已經決定任命你當店長，你知道大家對你的評價如何嗎？”
張敏：“老板，非常感謝您對我的信任。我的優點您是知道的，我做事比較認真，因為在店的時間比較長，所以銷售比較有經驗。但是，由於太講原則，有時候我說話太直接，會得罪店員。”
（點評：老板在任命店長前要充分了解店員們對新店長的評價，打好群眾基礎，實現“扶上馬再送一程”的效果。）
老板：“明天我會和你一起去店裡，為你舉行一個就職儀式，讓大家知道你的新身份。好嗎？”
張敏：“老板，我該怎麼做呢？”
老板：“明天的就職儀式分為四步。咱倆這樣配合……”老板就每個步驟詳細地與張敏進行了溝通。
（點評：舉行新店長就職儀式前，老板可以與店長模擬每個步驟，做到準備充分、發言到位。）
第二天晨會時間，老板將店員們召集到營業大廳，開始新店長就職儀式。
老板：“大家辛苦了。咱們店的張敏因為工作經驗豐富、做事認真負責、銷售能力強被大家一致推薦成新的店長。請大家用熱烈的掌聲歡迎新店長講話。
（點評：新店長就職儀式步——老板說明店長被任命的原因，讓店員心服口服。）
張敏：“謝謝大家對我的肯定和鼓勵，今後，我除了會更好地做銷售，還會多協助大家提升專賣店的業績。我的優點是比較熱心腸，大家有什麼需要幫助的盡管找我，我一定全力幫助。我的缺點是講話太直，有時候會得罪大家，先給大家賠個不是，這點我也會改進。請大家支持我，督導我，鼓勵我。讓我們一起把專賣店業績做得更高，讓老板發財，我們賺錢，大家開心工作！謝謝大家！”
張敏的演講使店員們備受鼓舞，大家用熱烈的掌聲回應了她。
（點評：新店長就職儀式第二步——店長發表激情而簡要的就職演說，首先表達對大家的感謝，然後提出對自己的要求，後激發大家的工作熱情。這將店長的角色放到了服務店員的位置，使店員更容易接納新店長。）
老板：“咱們店裡還來了一位新人——王曉惠。借這個機會讓王曉惠講兩句。”
王曉惠：“謝謝老板，謝謝各位家人。我來這家店還不到一個月，卻處處感受到家庭般的溫暖。各位家人給我很多指導與提醒，我要真心感謝大家。特別要說的是張姐，張姐經常在下班後主動找我談心，鼓勵我做銷售的信心，還教我產品知識，讓我的業績提升了不少。剛纔聽了張姐的發言，我對咱們店更有信心了。我一定會全力支持張姐把這家店做好，我相信大家也會和我一樣。大家有沒有信心？”
王曉惠真誠的發言，讓店員們異常感動。大家整齊、響亮地回應：“有！”
（點評：新店長就職儀式第三步——店員代表發言，讓有代表性的店員表態會支持店長的工作，並舉例說明店長的人選的確是名至實歸，這樣的發言會令店員們增加對店長的認同。）
王曉惠發言完畢，張敏帶著店員們同唱店歌，跳了店舞。大家在熱烈的口號聲中開始了一天的工作。
（點評：新店長就職儀式第四步——店長帶領大家共唱店歌、共跳店舞，然後在激動與熱情中開始一天的新工作。）
陳老師總結
上述方案，需要老板、店員的全力配合，其成功實施重在事先準備，以及店長的煽動性與表達能力。其實，店長確立自己地位的方法不止一種。除了上述正式溝通以外，還可以有非正式溝通的方式，比如下班以後請大家喫飯、K歌、周邊旅遊，在娛樂中表達自己的觀點，鼓舞大家的信心。相信用心的店長總會建立自己在店員心目中的良好形像。
3
店長除了搞管理，還需要做銷售嗎？
這個問題要根據店面的經營規模來回答。如果店面面積在40平方米以內，人數在5人以內，則店長更多充當銷售排頭兵的角色，時間、精力的分配比例大致為30%的管理與70%的銷售。如果專賣店規模大、人數多，店面面積超過60平方米，店內人數在6人以上，則店長的管理職能要加強，時間、精力分配比例大致為60%的管理與40%的銷售。
很多店長是因為銷售能力強而被提撥為店長的，店員們之所以佩服店長、對店長的管理心服口服，一個重要原因是店長在銷售方面有過人之處。但如果店長隻有銷售技巧，而不具備管理技能，店員就會不服從管理。
實戰演練
管理之外也要做銷售
“店長、店長，一店之長。既然當了店長，自然應該用更多時間去做管理工作。”趙芬自打當了店長以後，一直以這樣的理念來要求自己。
不到兩個月的時間，趙芬的行為被片區負責人王經理看在眼裡。王經理和趙芬進行了交流。
王經理：“趙芬，當店長後感覺如何呀？”
趙芬：“經理，我覺得店長就應該和導購有所區別。”
王經理：“我認同你的觀點。那麼，你覺得是哪些地方有區別呢？”
趙芬：“我覺得導購主要是做銷售，而店長更多的責任應該是分派工作和指揮店員干活兒。”
王經理：“昨天店裡來了新貨要上櫃，事兒挺多的，你是怎麼安排的呢？”
趙芬：“店裡除了我就是兩名導購——小李和小孫。我讓小李上新貨，讓小孫做銷售。”
王經理：“那你主要在做什麼呢？”
趙芬：“我主要負責監督他們工作，看他們是否有偷懶。既然讓我當了店長，我肯定要管理好他們嘛。”
王經理：“趙芬，店長監督店員工作沒有錯。不過，咱們店的規模並不大，人數也少，店長除了監督、輔導店員工作以外，也要承擔一些銷售與日常事務性工作。選你做店長，是因為你銷售能力強，大家對你的專業知識與技能心服口服。而你做了店長以後，大家為什麼持續地認同你呢？是因為你做事比他們更有經驗，能給他們樹立一個榜樣。像昨天遇到新貨上櫃，需要陳列，而小李在陳列方面缺乏經驗，陳列的效果並不理想，這樣就會影響顧客的進店率。而在銷售方面，小孫是新人，你讓他一個人去衝銷售，可能會出現顧客流失的情況。所以，昨天你應該和大家一起提早去店裡，你先做個陳列示範，讓小李、小孫照樣實施，後你做檢查和修正；而銷售黃金時間裡，你要和小孫、小李一起衝銷售，並借機教給他們銷售技巧。這樣，纔能做到管理、銷售兩不誤，大家纔會更佩服你的能力。”
趙芬：“我懂了，王經理。我一定會發揮自己的強項，在工作細節中給大家做好示範與指導。”
王經理：“趙芬，我對你有信心！加油！”
陳老師總結
店長屬於基層管理者，更多是起到示範和帶頭的作用。如果沒有在具體的工作事務中（如銷售業績、商品陳列、VIP關繫管理、庫存管理等）給大家樹立榜樣，就很難讓員工信服。店長在做管理的時候，請記住：店員之所以尊重你，是因為你的言行是標杆和榜樣；而你之所以能批評店員，是因為你先做到位了，結果無可挑剔。高層做決策，中層做協調，基層做執行——每個層級都扮演好了自己的角色，企業纔能正常運行。
4
為什麼當上店長後，店員們反而疏遠我了？
當上店長之後你會發現，店員們對你的態度與評價將產生微妙的變化。店員們希望和你打成一片，又擔心被你了解太多而對自己帶來負面的影響；想和你保持距離，又擔心自己在店長心裡沒有分量。於是，在店長與店員的溝通中，店員變得被動了。因此店長要學會“親和力”與“權威感”兼具，並在度的把握上拿捏得當。
實戰演練
店員為何疏遠我
童曉在做導購時和店員們有說有笑，可是被提撥為店長以來的3個月裡，童曉發覺店員們開始疏遠自己，往日的歡笑氣氛不復存在。今天的午飯時間，大家說笑著走開了，似乎故意把童曉晾在一邊。下午的工作間隙裡，童曉見兩位店員躲在角落裡“嘰嘰咕咕”，可她剛一靠近，兩位店員就跑開了。童曉暗想：自己到底哪裡做得不對，店員們要如此對待自己呢？於是，她開始主動尋找突破點。店裡的導購王琦琦和童曉是同時進店的，私人感情要好於其他人。下晚班後，童曉主動約王琦琦留在了店裡。
（點評：童曉發現問題後，不是逃避或正面衝突，而是尋找解決問題的方法，並主動與店員溝通，其積極的心態和正面解決問題的方式值得借鋻。）
童曉和王琦琦一塊坐到休息區，童曉給王琦琦倒了杯水。
王琦琦：“童姐，有啥事呀？你這麼客氣，我有點不好意思呢。”
童曉：“琦琦，咱倆同時進店，彼此了解，都覺得對方是值得交心的人。自打我當上店長以後，也很少和你交流了，這是童姐做得不好。童姐今天有個事想請教你，你可得坦誠地為我指正。”
王琦琦：“童姐，快別這麼說。啥事呢？”
童曉：“近發現店裡的員工總是疏遠我。以前喫飯都會叫我，下班也會和我一塊回家，店裡有啥新鮮事兒也會主動和我分享。可是近他們不大親近我了。喫飯不叫我，下班也不拉著我一起走，議論啥事也避著我。你給童姐說句實話，童姐是不是哪裡得罪了大家？童姐知道了一定改正。”
（點評：這些交流前的鋪墊很到位，店長需要先放低身段，主動要求對方給自己指正。謙虛的態度是溝通中良好的開始。）
王琦琦：“童姐，其實我早就想跟你交流了。你做了店長以後，大家覺得，你沒有以前那麼容易親近了。比如上次阿文遲到了，你不問青紅皂白就罰了，批評她做事不負責，其實阿文是因為家裡有急事纔遲到的，所以她很不服氣。還有一次，阿黃的銷售沒有達標，你那天一直在責怪阿黃能力有問題。阿黃說，她已經努力了，但是那天天氣不好，進店的人確實不多。你拿臉色給她看，結果她心裡難受了很久。就說昨天早上開晨會吧，你一清早就批評大家工作熱情沒有對面門店的高，一個個沒精打采像是洩了氣的皮球。大家背後都說，昨天生意不好，一定是被你早上咒的。童姐，我說了這麼多，希望你別介意。我知道，你剛做店長，一定會有壓力的。”
童曉：“琦琦，謝謝你真誠的提醒。我剛做店長，壓力確實很大。你知道公司今年目標定得高，對我也有期待。我心裡的壓力沒有化解，就發洩到了伙伴身上。這的確是我做得不對。”
（點評：童曉能包容員工的批評，聽得進意見，坦然地承認自己的問題，這是值得欣賞的。）
王琦琦：“童姐，你意識到就好了。其實我們還是很佩服你的。”
童曉：“琦琦，明天一早晨會時間，我會主動向大家承認錯誤的。以後我會主動親近大家，不會再亂發脾氣，也多關注大家的感受。明天中午，我請大家喫飯，給大家賠不是。不過，店裡的規定還是要遵守，還要請大家理解我。”
王琦琦：“童姐，我相信大家能看到你的誠意。”
童曉：“感謝你，琦琦。”
（點評：童曉的優秀在於她不僅能誠懇地向店員認錯，還能踐行解決矛盾的方法。）
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