上篇“動聽”之語動人心——說到客戶心坎裡

第１章距離近了，話就好說了 / 003

1．初次見面，應該怎麼說 / 004

2．說雙方都感興趣的話題 / 007

3．不聊銷售，先聊一聊生活 / 010

4．沒有關心，就沒有關繫 / 012

5．讓客戶獲得與知己聊天的感受 / 015

6．你能把話說得更親切嗎 / 018

第２章做實在人，就要說實在話 / 021

1．想獲得信任，說話就要靠譜 / 022

2．請讓他感受到你的誠意 / 025

3．對客戶的質疑要不厭其煩 / 027

4．袒露自己，獲得客戶好感 / 030

5．沒有耐心，做不好銷售 / 032

6．為客戶考慮，把客戶放在心裡 / 035

第３章巧妙說話，讓他認同你 / 039

1．他喜歡什麼，你就聊什麼 / 040

2．喚起客戶對你的好奇心 / 043

3．學會用“魔術句子” / 046

4．給產品插上夢想的翅膀 / 048

5．好銷售要會講故事 / 050

6．適當言語刺激，促成購買決定 / 053

第４章把話說到位，客戶纔放心 / 055

1．客戶不爽快，是因為怕上當 / 056

2．當你更專業，客戶就更放心 / 059

3．用承諾消滅客戶的疑慮 / 062

4．列出數據，讓客戶信服你 / 065

5．學會讓“第三者”幫你說話 / 068

第５章說得高興了，路子就順了 / 071

1．不會誇贊別人，別說你懂銷售 / 072

2．多向你的客戶請教問題 / 075

3．欣賞客戶得意的事 / 077

4．贊美有技巧，纔會有好效果 / 080

5．這樣說禮貌話，效果會更好 / 083

6．給顧客高規格的禮遇 / 085

7．讓他有面子，他纔會掏票子 / 088

第６章專家怎樣說，你就怎樣說 / 091

1．別太low！要像專家一樣說話 / 092

2．講客戶能聽懂的專業話 / 095

3．控制語速，專業話要慢慢說 / 097

4．用“FABE”法介紹你的產品 / 099

5．專業地問，更要專業地說服 / 102

下篇“貼心”之舉成交易——做到客戶更滿意

第７章要做賣家，就先成為行家 / 107

1．了解你的產品，了解每個細節 / 108

2．升級為解決問題的專家 / 111

3．使用銷售工具增強說服力 / 113

4．帶著自信去敲門 / 116

5．好銷售，走好銷售“七步棋” / 119

第８章要做好生意，更要做好朋友 / 121

1．既要做生意，更要做朋友 / 122

2．讓他找不到拒絕的理由 / 125

3．微笑就是你好的名片 / 128

4．認真傾聽客戶的抱怨 / 130

5．你要知道，他的內心很糾結 / 133

第９章精心推薦，激發客戶的需求 / 135

1．診斷客戶需求，提供建議 / 136

2．突出產品的獨特優勢 / 140

3．說明客戶能得到何種效益 / 143

4．讓客戶對產品產生情感認同 / 146

5．現場演示 語言引導 / 149

6．描述便利性和舒服的體驗 / 152

7．透過拒絕語，發現購買意圖 / 155

8．坦承產品缺點，幫他權衡利弊 / 159

第 10 章服務做好，銷售纔更好做 / 161

1．周到的服務是好的推銷 / 162

2．用語言展現服務熱情 / 165

3．讓顧客成為產品行家 / 168

4．利用好客戶的趨利心 / 170

5．試用一下，讓他自己決定 / 174

6．全心全意為“上帝”服務 / 177

第 11 章優惠多多，生意纔更紅火 / 181

1．每個人都想享有優惠的權利 / 182

2．幫他省錢，你纔能賺錢 / 184

3．摸清客戶心理，給他想要的 / 186

4．讓客戶擁有物超所值的體驗 / 188

5．讓砍價來得猛烈些吧 / 191

6．給客戶占到大便宜的感覺 / 194

第 12 章 好的銷售員，都是心理學家 / 197

1．幫助客戶消除購物的心理障礙 / 198

2．親身體驗勝過千言萬語 / 201

3．別忘記給客戶選擇的機會 / 204

4．限時限購讓人產生購物衝動 / 207

5．“半推半就”的銷售奧秘 / 210

6．利用從眾心理的銷售話術 / 213

7．搞清客戶的逆反心理 / 216

8．適時解答，消除客戶的後顧之憂 / 218

     相信沒有多少人會否認銷售是一門課程、一門藝術，更是一項充滿趣味但同時也充滿挑戰的偉大事業。與其他門類課程和藝術不同，銷售有其自身的獨特屬性，而且要比其他門類課程和藝術更傾向於實戰性。

    銷售的過程是賣家與買家溝通交流，後達成買賣交易的過程。在這個過程裡，銷售員要使出渾身解數，千方百計引導客戶購買產品，而客戶也並不是被動接受、全盤接收的，他們可能會指出產品和服務的種種詬病，對銷售員提出各種各樣的要求，甚至是質疑和責難。即使產品被成功銷售出去，銷售工作也遠遠沒有結束，因為產品銷售出去後售後服務要隨之跟上。其中任何一個環節的脫鉤和連接不好，都不算銷售工作圓滿完成。

    之所以贅述銷售的過程，意在說明銷售工作的復雜性和艱巨性。沒有任何工作可以隨隨便便、輕輕松松獲得成功。銷售工作更是如此。這無疑向銷售人員提出了一項嚴峻挑戰：如何纔能將銷售工作做好？

    實際上，銷售工作就是如何說和如何做的事情。到底說什麼，怎麼說，以什麼樣的態度去說，客戶纔能聽得進去，纔會願意聽，願意接受？這裡面有很深的學問，涉及語言、心理、人際、社會等多門科學。作為銷售人員，一定要洞悉銷售語言裡面的學問和技巧。在摸清客戶心理需求的基礎上，運用得體的專業語言與客戶交流溝通，努力為成功交易奠定一個開闊之局。

    在與客戶聊得很熱乎的基礎上，要怎麼做，做什麼，以什麼樣的態度去做纔能趁熱打鐵，將客戶的購買欲望轉化為現實的購買行為，十分關鍵，可以說成敗在此一舉。某種程度上講，前面的“說”是為後面的“做”服務的“說”好了，再“做”好了，交易也就自然達成了。同前面的“說”一樣“做”好也是不容易做到的，銷售員需要做一個產品專家、心理專家、人際關繫專家、法律專家，還需要懂得如何討巧人，如何順勢行事，等等。一句話，要“做”好不容易。

    本書是為銷售人員量身打造的指南，是從銷售人員的角度出發，闡述“如何說顧客纔會聽，如何做顧客纔會買”這個核心問題的。全書分為上下兩篇。上篇闡述銷售員要“如何說”，下篇闡述銷售員要“如何做”。內容全面，重點突出，論述清晰，事例翔實。此書十分適合銷售人員，特別是剛進入銷售領域的新手閱讀。仔細揣摩體會，相信你一定會大有收獲的。

沒有關心，就沒有關繫

     相信每一個人都喜歡與真誠關心他人的人交往，沒有人喜歡無情的人。作為一個銷售人員，如果從一開始接觸客戶時，就能夠從客戶角度出發為客戶著想，說一些關心客戶的話，那麼一定會很容易引起客戶情感上的共鳴。實際上，現代銷售理論認為真心關心客戶，說一些關心客戶的話是一個銷售員的素質之一，也是銷售員獲得成功的思想基礎。

     在這方面，世界上有很多著名的銷售員已經做出了很好的表率。他們都真心實意地關懷著自己的每一位客戶，有些銷售員甚至和自己的客戶成了十分親密的朋友，比如美國的汽車推銷大王喬·吉拉德、日本的保險推銷大王原一平都是這方面的代表。他們都和自己的客戶保持著非常持久和親密的聯繫。

     從客戶角度出發真心為客戶著想已經成為這些世界知名推銷員的行動指南。從中我們不難得出一個結論，那就是，如果一個銷售員要想取得好的業績，就要學會從客戶的角度出發，真心關心客戶，為客戶著想。隻有這樣，客戶纔會感受到你的真誠，進而和你拉近關繫，直至你們成為親密的朋友。

     郭慶是國內一家大型保險公司的一名普通銷售員，他深諳這個偉大的銷售思想，也一直秉持這種思想為人處世。下面是他多次銷售事例中的一次：

     一次，郭慶前去拜訪一位陌生客戶。他敲響了客戶的房門。門很快打開了，給他開門的是一位面容憔悴的中年婦女。閱人無數的郭慶一看便知她一定是整日不停為家庭、孩子操心，他想以真心的關懷和她展開交談，於是他開始便對她和她的孩子表示出了真誠的關懷。

     在做過簡單自我介紹後，郭慶以一副真誠的樣子對女客戶說：“看您的樣子，一定為家庭和孩子操碎了心。有您這樣負責任的母親，您的孩子一定會有出息的。您的丈夫也一定非常幸福，因為有您為他操勞。有您在，一切都會更好的。”

     聽了郭慶的一番發自肺腑的真誠贊美後，女主人放下了對陌生人的戒備之心，請郭慶進屋就座交談。交談中，女主人告訴郭慶自己確實如郭慶所言為家庭和孩子忙碌操勞。她說自己的丈夫事業有成，而且目前前景不錯，算得上是一個成功人士；孩子學習也很好；隻是自己身體不是很好，並患有糖尿病，隻能在家照顧一下孩子。

     聽到這兒，郭慶以關心的口吻安慰女客戶：“您同您的丈夫同樣偉大，因為每一個成功男人的背後都有一個偉大的女人。您的賢惠、勤儉持家是對您丈夫事業有力的支持，我真羨慕您的丈夫有您這樣一個善良能干的妻子。但您一定要注意身體，身體健康是非常重要的。糖尿病雖然不算什麼大病，但也一定要注意保養。調理好了，同樣可以長壽。您想一想，隻有您身體健康，您的丈夫纔能安下心在外面打拼！”

     郭慶為客戶著想的真誠話語打動了女客戶的心，使她感受到了來自對方的真摯的關懷。經過幾次交談，他們成了關繫非常好的朋友，女客戶的丈夫從郭慶那裡給自己和家人都買了份保險。

     生活在社會中的每個人，都需要別人真誠的關懷。關懷的話語使人感到溫暖和力量。作為一個銷售員，要真心關懷每一位客戶，並且以適當的語言將這種關懷之情表達出來，讓客戶感受到來自你的真心實意。

     關懷是相互的，在感受到了你真誠的關懷後，客戶也會投之以桃報之以李，適時表現出對你關懷的謝意，從而信賴你，願意購買你的產品，接受你的服務。

     如何纔能做到真心為客戶著想，進而打動客戶的心，拉近彼此的距離呢？可參照下面的幾個建議進行。

    （1）尊重客戶。每個人都希望自己能得到他人的尊重，這是毋庸置疑的。作為銷售人員如果真心為客戶著想，首先就要尊重客戶，在與客戶的交流中真心地滿足客戶的情感需要，並努力讓客戶感受到你的誠意，這樣雙方纔有可能建立起一種友好親近的關繫。

    （2）將客戶當作親人對待。如果銷售員能夠做到將客戶當作親人對待，那麼就會為其提供真誠的建議，提供質量優良的產品和周到完善的服務。而受到這樣服務的客戶也定會滿意你的服務，進而被你的真心所打動。

    （3）給客戶提供真誠的建議。銷售員不要為了自己一時的利益而采取各種手段蒙騙客戶，即使蒙騙成功，客戶購買了你的產品，但你的這種成功是暫時的，你的這種交易屬於一錘子買賣，定然不會長久。銷售的目的是為客戶帶來他們真正需要的產品和服務，並從中獲得利益，所以要了解客戶的真實需求，並在此基礎上給客戶提供真誠的建議。

    （4）坦誠相待，如實介紹產品。在給客戶介紹產品和服務時，不要有所欺瞞，也不要故弄玄虛，而要坦誠相待，如實介紹產品和服務的優缺點。讓客戶了解清楚產品和服務的真實面貌，以便做出合理的取舍決定。這樣纔能用自己的真心打動客戶，拉近彼此的距離，進而取信客戶，將生意做成，做長久。