陳偉

矛盾咨詢創始人

矛盾商學院院長

創創落地總工程師

VIP立體盈利繫統首席教練

營銷爆破方案班主講老師

庫存處理方案班主講老師

畢業於“服裝設計與管理”專業，從導購做起，歷經收銀、店長、主管、零售總監、集團副總等崗位歷練。秉著“對服飾行業的無比熱愛，用17年持續鑽研鞋服營銷。篤行致遠，17年一線落地經驗，結合國內外各類營銷思維，獨創一套門店立體經營的新模式，在終端門店營銷領域不斷突破新臺階。明道、優法、研術、亮器、強制、取勢，由思維到執行，從模式到技巧，縱橫立體式經營。並成功落地上千場，授課人數130000 ，服務滿意度99.97%。

目錄

章    粉絲經濟時代，解讀鞋服店如何走上VIP盈利之路

大多數人對VIP意味著什麼認識還不夠深刻 003

實體門店VIP管理的現狀與前景讓人堪憂 007

衡量客戶的終身價值是員工同頻的關鍵 012

構建鞋服店VIP立體盈利繫統勢在必行 016

第二章   “人”——對VIP進行科學分類，先建立VIP專屬檔案庫

客戶精準分類的三大依據和八種人群 031

為每位客戶量身定制VIP標簽庫是管理好VIP的前提 036

 學會這四大基本功讓店鋪VIP數量每年至少翻一倍 039

第三章   “貨”——“多維化”呈現商品，為VIP客戶展示獨特價值

用多維度和差異化商品定位讓客戶體驗獨特價值 053

認清客戶的“商品觀”=客戶的“價值觀”至關重要 068

用商品價值連帶，驅動客戶購買欲 072

第四章   “場”——營造舒適環境，帶給VIP客戶滿分場景體驗

鞋服店裝修不可或缺的七個細節 079

營造非買不可的三種門店氛圍 088

成功VIP活動專場的七個關鍵 091

第五章   “術”——讓VIP無法抗拒的接待技巧

VIP客戶的六大需求必須要了解 101

四個法則99%偷走VIP的心 118

必須精通的十大VIP服務技巧 123

熟練掌握從不外傳的VIP客戶接待話術技巧 127

第六章   “心”——讓VIP死心塌地的三大心法

售後必做的八重服務 141

打動VIP投訴的服務流程 144

鎖住VIP客戶的六把鋼鎖 149

第七章   “制”——四大機制全方位護法VIP盈利繫統

建立精進機制 159

組織培訓機制 162

制定激勵機制 164

設置稽查機制 169

附錄

客戶目錄 171

VIP客戶服務手冊 172

貴賓客戶生日卡 174

VIP客戶全年落地跟進表 175

顧客服務記錄跟蹤表 176

尷尬場景處理72計 177

贊美客戶的50大話術 185

面料洗滌保養說明大全 188

各類心動禮品舉例 198

近年來，經營實體門店的商家都有一個普遍的共識：“生意越來越難做了。”難在哪裡？主要體現在三個方面：

1.同行業門店數量激增，商品同質化嚴重；

2.門店租金日益上漲，大量貨品庫存積壓；

3.電子商務的巨大衝擊，造成實體門店的客戶流失、銷量下滑。

諸多困境面前，實體門店的生存現狀不容樂觀，尤其在鞋服零售這樣的領域，競爭早已經進入白熱化。因此我們看到不少門店紛紛陷入“擴張戰”“價格戰”的誤區，試圖用更多的門店、更低的價格來和同行、網店比拼，挽回客戶的心。然而這樣做，隻能讓門店陷入資金鏈薄弱、大量人力物力耗損的窘境，甚至有可能損害門店的品牌形像，對長期可持續發展實為不利。

那麼，想要扭虧為盈，讓自己的門店在同行業中脫穎而出，到底該怎麼做呢？我們說“三流的門店拼價格，一流的門店拼客戶”，這裡的客戶，指的就是門店的忠實VIP客戶。

在當今的“粉絲經濟時代”，每一位鞋服店的商家都應該有這樣的覺悟：誰擁有粉絲，誰就擁有市場；誰擁有越多忠實的VIP客戶，誰就能收獲豐厚的利潤和更廣闊的前景。VIP客戶的數量、質量和忠誠度，是衡量一個門店或品牌影響力的基本要素；而建立以VIP運營為核心的商業生態繫統，是當下鞋服店走上可持續盈利的必由之路。

因此，鞋服店應該順應時代潮流，杜絕過往傳統門店“等客上門”的心態，積極發展VIP客戶，提供差別化服務和精準營銷，提高忠誠度、實現多次購買、引發互動分享並實現口碑營銷，把客戶變成“自己的擁躉”。未來的客戶需求、極富個性，越來越多地追求商品的附加值。例如，品質、藝術性等，甚至是價值觀和人格認同。實體零售商業的情感化、社交化發展趨勢將成為主流。

如何吸引化、個性化的優質客戶成為門店VIP，如何跟進維護發揮VIP客戶的終身價值，如何全方位實現自身由“傳統門店”到“VIP型鞋服店”的轉變升級，都是我們所要思考和解決的問題。而這些，在《鞋服店VIP盈利繫統》一書中通通都能找到答案。

《鞋服店VIP盈利繫統》這本書，從細分客戶等級、呈現商品價值、營造場景體驗、優化接待流程、持續跟進維護、精進管理運營六個方面入手，深入解析、層層落地，手把手教鞋服門店經營者如何構建適合自己的“VIP立體盈利繫統”，在市場占據一席之地。

粉絲經濟時代，你還在為沒有客戶發愁嗎？20年行業經驗傾囊相授，大量門店改造實例分享，層層落地，隻講干貨。從入門到精通，手把手教你如何打造“頂流”店鋪，實現門店每年利潤翻番！

後，送給大家我個人非常喜歡的一句話：“成功的法則隻有一條——明確方案，死磕到底。”

2020年8 月