目 錄

章 說好開場白，生意自然來

1．一個好的開場白很重要........................................ 3

2．初次見面，可以不談銷售...................................... 7

3．記住客戶的名字並準確稱呼................................... 10

4．讓你的開場白充滿熱情....................................... 13

5．激發客戶的好奇心........................................... 15

6．開場白不能用批評口氣....................................... 17

7．避免使用自殺式開場白....................................... 20

8．優秀銷售員常用的開場白..................................... 24

第二章 對於客戶的訴說，要認真傾聽

1．傾聽是一種有效的銷售技巧................................... 33

2．傾聽幫你成功拿到訂單....................................... 36

3．讓客戶多說，自己多聽....................................... 41

4．給客戶說話的機會........................................... 46

5．傾聽，一定要有耐心......................................... 49

6．傾聽客戶並積極地回應....................................... 55

7．認真傾聽客戶的抱怨......................................... 58

8.  不要忙於說話，要學會聽話.................................... 62

9.  讓客戶充分表達.............................................. 66

第三章 懂得贊美，把話說到客戶心坎上

1．真誠地贊美客戶............................................. 73

2．用客戶想聽的話打動他..................................... 77

3．贊美要恰當有度............................................. 81

4．阿諛奉承不是贊美........................................... 85

5．別具一格的贊美語言更討人喜歡............................... 89

6．贊美需要一定的技巧......................................... 94

7．贊美競爭對手更易贏得信任................................... 97

第四章 真誠的話語，是打動客戶的訣竅

1．用真誠換取真誠............................................ 103

2．尋找客戶感興趣的話題...................................... 106

3．多給客戶一些優越感........................................ 110

4．以溫厚對待客戶............................................ 112

5．對客戶說明利害............................................ 114

6．任何時候都不與客戶爭論.................................... 116

7．設身處地地為客戶著想...................................... 120

第五章 突出賣點，讓客戶愛上你的產品

1．熟悉自己的產品並成為專家.................................. 127

2．不要過度誇耀自己的產品.................................... 131

3．察言觀色，找到客戶的“關注點”............................ 134

4．對自己的產品充滿信心...................................... 137

5．用數據打消客戶的疑慮...................................... 141

6．把“賣點”充分地展現出來.................................. 145

7．借助第三方的證明獲得信任.................................. 150

8．有技巧地把產品缺點講出來.................................. 152

9．讓客戶參與到產品的體驗中.................................. 156

第六章 巧妙提問，贏得訂單

1．好的問題比命令更有效...................................... 163

2．提問是發現客戶需求的有效方法.............................. 166

3．利用同理心提問............................................ 171

4．請教式提問是一種有效的提問方式............................ 175

5．了解對方的心態再提問...................................... 177

6．營銷的六大提問法.......................................... 179

7．用提問引導話題的走向...................................... 185

8.   積極提問，贏得訂單......................................... 189

9.   正確的提問方式很重要....................................... 194

第七章 保持冷靜，正確處理客戶異議

1．找到客戶真正拒絕的原因.................................... 199

2．不要和客戶發生爭論........................................ 203

3.   一定要重視自己的承諾....................................... 207

4．多讓客戶說“是”.......................................... 211

5．積極消除客戶對你的反感.................................... 215

6．盡量避免直接否定客戶...................................... 217

7．謹慎處理客戶的過激異議.................................... 220

8．正確處理客戶異議的常用方法................................ 225

                       前 言

  如何說服客戶買單？

  如何與客戶建立友好的關繫？

  如何讓客戶鐘情於你公司的產品？

  ……

  如何與客戶溝通，決定著銷售的成敗，溝通順暢了也就有了成功的希望。銷售是一場集心理、體力與智慧於一體的較量，所以銷售人員一定要精通溝通口纔與實戰技巧，因為每一次溝通都是探尋客戶內心需求與心理底線的過程。名則與客戶交朋友、聊天，實則探尋銷售情報。因而，一個銷售人員能否在與客戶有限的幾次溝通機會中，洞察客戶內心，獲得銷售機會，就顯得尤為重要。

  作為一名銷售人員，一旦具備了一流的口纔，就能順利地發展客戶，爭取到向對方推銷的機會，也能在極短的時間裡迅速地吸引客戶的注意力，引起對方的興趣，從而打開銷售工作的局面，還能一步一步地激起客戶的購買欲望，並終說服對方作出購買決定。口纔的影響力將會伴隨著銷售工作的整個過程，而銷售口纔的好壞，則會在銷售工作的每一個環節上得以證實，因此，可以毫不誇張地說，銷售的成功在很大程度上可以歸結為銷售人員對口纔的合理運用與發揮。

  一位成功的銷售大師曾經說過，隻要你擁有成功銷售的口纔能力，就能夠擁有白手起家成為億萬富翁的機會。由此可見，口纔在銷售中的重要地位是毋庸置疑的，擁有優秀的口纔是每一個銷售員都夢寐以求的，也是成為一名優秀銷售員應的前提條件。那麼，究竟該如何提升口纔技能呢？事實上是沒有捷徑可循的，這是因為適合別人的東西未必適合自己。所以，好的方法就是要求大家在日常生活中，一點一滴地積累，去學習和探索那些切實可行的溝通與口纔技巧，隻有這樣纔能練就自己的“伶牙俐齒”。

  本書力求以經典的案例、易於吸收的形式、簡潔的表達方式，通過大量鮮活、貼切的銷售事例，總結出銷售人員在與客戶溝通過程中應掌握的銷售口纔與實戰技巧，具有很強的可操作性和實用性。讓每一個溝通策略都盡量能“一看就懂、一學就會、一用就靈”，讓人迅速和輕松地提高銷售業績，擁有縱橫馳騁的銷售技能。

  一句良言可使人終身受益，一本好書可改變人的命運。衷心地希望有志於銷售事業、正從事銷售事業以及每一位渴望取得輝煌成就，並志在成為銷售精英的朋友都能夠從本書中得到一些啟發和幫助。

                          初次見面，可以不談銷售

  在銷售過程中，當很多銷售員滿懷熱情地去銷售產品時，常常是一開口就遭到了拒絕，大多數目標人群可能告訴你他沒時間或者對你的產品根本不感興趣。之所以遭遇這樣的尷尬有三個原因。其一，客戶真的沒時間；其二，客戶對銷售抱有抵觸心理；其三，銷售的對像不明晰。那麼如何避免一開口就遭到拒絕這樣的尷尬呢？

  美國著名的保險銷售員喬·庫爾曼在29歲時就成為美國薪水的銷售員之一。一次，喬·庫爾曼想預約一個叫阿雷的客戶，他可是個大忙人，每個月至少乘飛機飛行10萬英裡。喬·庫爾曼提前給阿雷打了個電話。

  “阿雷先生，我是喬·庫爾曼，理查德先生的朋友，您還記得他吧。”

  “是的。”

  “阿雷先生，我是人壽保險銷售員，是理查德先生建議我聯繫您的。我知道您很忙，但您能在這一星期的某天抽出5分鐘，咱們面談一下嗎？5分鐘就夠了。”喬·庫爾曼特意強調了“5分鐘”。

  “是想銷售保險嗎？幾星期前就有許多保險公司都找我談過了。”

  “那也沒關繫。我保證不是要向您銷售什麼。明天早上9點，您能抽出幾分鐘時間嗎？”

  “那好吧。你好在9點15分來。”

  “謝謝！我會準時到的。”

  經過喬·庫爾曼的爭取，阿雷終於同意他拜訪了。第二天早晨，喬·庫爾曼準時到了阿雷的辦公室。

  “您的時間非常寶貴，我將嚴格遵守5分鐘的約定。”喬·庫爾曼非常禮貌地說。

  於是，喬·庫爾曼開始了盡可能簡短的提問。5分鐘很快到了，喬·庫爾曼主動說：“阿雷先生，5分鐘時間到了，您還有什麼要告訴我嗎？”

  就這樣，談話並沒有結束，在接下來的10分鐘裡，阿雷先生又告訴了很多喬·庫爾曼想知道的東西。

  實際上，在喬·庫爾曼約見的許多客戶中，有很多人是在5分鐘後又和喬·庫爾曼說了一個小時，而且他們完全是自願的。

  約訪但不談銷售可以避免自己的銷售行為被掐死在搖籃中，而且也能了解更多的客戶信息。喬·庫爾曼就是本著這一原則，在很多的約訪中堅持不談銷售，從而消除了客戶的警戒心理，確保了和客戶的面談機會，同時也贏得了客戶的好感。

  采取“初次見面，可以不談銷售”的方式首先步要做好預約，隻有這一步做好了纔有可能與客戶見面。好的預約會給客戶留下良好的印像，為下次的良性互動和銷售的順利進行創造條件。這正是心理學中首映效應闡述的道理。首映效應是指兩個陌生人在首次接觸時，如果印像感覺良好，那麼以後的交往也會相對順利。銷售員在預約過程中要善於運用人們的這一心理，把握時機爭取和客戶面談。

  與客戶預約一旦成功，銷售人員在拜訪客戶時，一定要注意以下幾點。

  （1）遵守諾言，不談銷售

  由於你在電話裡已經與客戶說好了不談銷售，所以銷售人員一定要遵守諾言，除非客戶自己主動提及，否則不要介紹公司產品以及相關的內容。如果你自己違反了諾言，客戶會認為你是一個不可信的家伙。

  （2）說話速度不宜太快

  語速太快不利於對方傾聽和理解，同時也不利於談話的進行，因為語速太快會給對方一種壓力感，似乎在強迫對方聽你講話。

  （3）不占用客戶太多時間

  說占用對方幾分鐘的時間就占用幾分鐘，盡量不要延長，否則客戶不但認為你不守信用，還會覺得你喋喋不休，那麼下次你再想約見他恐怕就很難了。當然，如果客戶自己願意延長時間與你交談那就另當別論了。

  （4）讓客戶說話，多了解有用的信息

  銷售員在拜訪客戶的時候盡量多問問題，多聽客戶說話，這樣做的目的一來是為了讓銷售員多了解客戶的信息；二來是為了變單向溝通為雙向溝通，讓客戶由被動接受變為積極參與。

  （5）保持良好的心態

  銷售員在拜訪客戶時，不但不要提及銷售，還要保持良好的心態，要面帶微笑、聲音悅耳，微笑地說話，不要給自己和客戶壓力，這樣在客戶面前你纔會顯得更有親和力。