上篇玩轉情商：銷售就是要搞定人 

章發現潛在的“準客戶”

誰是你要尋找的準客戶  /  003

尋找準客戶：聽、看、想  /  007

原一平的絕招：收集信息  /  009

問清客戶的相貌特征  /  015

了解客戶及家人的興趣  /  018

依靠公司資源開拓客戶  /  020

利用個人資源開拓客戶  /  022

請人介紹來拓展客戶  /  024

與潛在客戶長期接觸  /  026

第二章應對不同類型的顧客

對沉默型顧客：多提問題  /  030

對靦腆型顧客：投其所好  /  032

對慎重型顧客：彬彬有禮  /  035

對猶豫型顧客：征求意見  /  037

對頑固型顧客：先發制人  /  039

對商量型顧客：耐心周旋  /  041

對爽快型顧客：不可隨意  /  043

對虛榮型顧客：贊美刺激  /  045

第三章順利找到購買決策人

尋找團體中的拍板人  /  047

發現客戶背後的決策人  /  049

開發有影響力的中心人物  /  050

先了解客戶再去“攻城”  /  053

家庭中是誰擁有購買決策權  /  055

從客戶身邊的人入手  /  056

尋找負責人的三種方法  /  057

第四章瞄準銷售談判對手

抓住時機掌控局勢  /  063

不要暴露你的底細  /  066

展示你的自信  /  069

有讓步就要有回報  /  071

運用逐步蠶食策略  /  074

不可不學的談判拒絕術  /  078

第五章培養各種人際關繫

搞定客戶先搞定關繫  /  085

人脈是賺錢的基礎  /  088

做生意前與客戶交朋友  /  092

多對顧客朋友做感情投資  /  095

讓名片開拓自己的交際圈  /  096

堅決不做一次性買賣  /  099

防止客戶流失的策略  /  102

下篇成交：搞定客戶是門技術活兒 

第六章激發客戶購買欲望

請將不如激將  /  113

有時語氣不妨強硬些  /  116

對客戶進行巧妙的誘導  /  117

對客戶進行心理暗示  /  120

引導客戶說“是”  /  122

為客戶描繪一個美妙的意境  /  125

第七章看透客戶心理弱點

掌握顧客的消費心理  /  127

讀懂各年齡段顧客的心理  /  131

研究顧客的興趣愛好  /  140

一語切中客戶的要害  /  143

贏得顧客的心就能賺錢  /  145

第八章把話說到客戶心窩裡

真誠地贊美客戶  /  149

會說的同時還要會聽  /  153

記住客戶的名字  /  156

不要與客戶爭論  /  160

面帶微笑地與客戶交談  /  163

向客戶表達你的認同  /  166

不該說的話千萬不要說  /  169

第九章開啟提問式銷售模式

提問能了解客戶的需求  /  172

銷售提問的基本方式  /  175

做好提問的準備工作  /  179

銷售實戰中的提問技巧  /  181

提問時的注意事項  /  184

第十章處理客戶的異議

摸透客戶為什麼會有異議  /  187

識破異議背後的真實意圖  /  191

判別客戶異議的真與假  /  193

處理客戶異議的言語技巧  /  197

用真誠去化解客戶的異議  /  199

否定客戶要把握好分寸  /  202

引導客戶說出真實想法  /  206

有些異議不必太當真  /  209

問清客戶的相貌特征 

當有人向銷售人員介紹準客戶時，好能向介紹者問清楚準客戶的相貌、特征，如：臉形是長的還是圓的，眉毛的粗細與濃淡，發型與黑痣等。若沒有介紹人，務必找人問出準客戶的體態特征，以免在推銷時做無用功，甚至鬧出笑話。下面這個例子值得反思：

小林是某保險公司的業務員，經人介紹去拜訪M公司的總經理，可是無論什麼時候前去總經理的住處拜訪，總經理不是沒回來，就是剛出去。每次開門的都像是一個頤養天年的老人。老人總是說：“總經理不在家，請你改天再來吧！”

“你們總經理是個大忙人，請問他每天早上什麼時候出門上班呢？”

“忽早忽晚，我也搞不清楚。”

不管小林用什麼旁敲側擊的方法，都無法從那個老人口中打聽出任何消息，他心想：“真是一位守口如瓶的怪老頭。”

就這樣，在以後的一年零六個月中，小林前前後後一共拜訪了該總經理32次，每次都撲空了。剛好有一次，小林去拜訪住在總經理家附近的一位從事布料生意的Y先生。在訪問Y先生時，順便請教他：“請問住在您對面那幢房子的總經理究竟長什麼模樣呢？我在一年零六個月裡，一共拜訪他32次，卻從未踫過一次面。”

“哈哈！你實在太粗心大意了。喏！那邊那位正在澆樹的老人家，就是你要找的總經理。”

“什麼！”

小林大喫一驚，因為Y先生所指的人，正是那個每次對他說“總經理不在家，請你改天再來”的老人。

小林有一種被戲弄的感覺：“糟老頭子，竟敢耍我，哼！你就等著瞧吧！”

小林雙手環抱胸前，靜靜地等他澆完樹，心想：“氣死人了，原來一直守口如瓶的怪老頭，就是我要拜訪的總經理，我真是有眼無珠，我還有資格當推銷員嗎？真羞死人啦！”

澆樹的工作還在進行。他點燃香煙，深深吸了幾口，心中那股怒氣逐漸平息下來。

現在是兩個人比耐性的時刻，誰沉得住氣、堅持久一點，誰就可以贏得後的勝利。

小林很有耐性地點燃第二根香煙，並觀察那位老人——瘦巴巴的身子配上一副頑固的臉，他一定是個相當固執的人。像他這樣的人，一旦進行一件事之後，一定是不到滿意絕不罷手的！

一直到小林抽完第二根煙，他纔直起了腰，打個哈欠，收起噴壺，從後門走進去。

小林吸了兩口氣，發現自己激動的情緒已經平穩下來。於是走上前去，輕輕敲敲他家的前門。

“請問有人在嗎？”

“什麼事啊？”

應聲開門的還是那位老人。臉上一副不屑的樣子，意思就像在說：“你這小鬼又來干什麼！”

小林倒是平靜地說：“你好！承蒙您一再地關照，我是從保險公司來的林剛，請問總經理在家嗎？”

“哦！總經理嗎？很不巧，他今天一大早去演講了。”

老人家神色自若地又說了一次謊。

“哼！你自己就是總經理，為什麼要欺騙我呢？我已經來了32次了，難道你不知道我來訪問的目的嗎？”（說話的同時，小林握緊拳頭，猛敲了一下門板）。

“誰不知道你是來推銷保險的！”

“真是活見鬼了！向你這種一隻腳已進棺材的人推銷保險的話，我還能賣出保險嗎？再說，我們M保險公司若是有你這麼瘦弱的客戶，豈能有今天的規模。”

“好小子！你說我沒資格投保，如果我能投保的話，你要怎麼辦？”

事情愈演愈烈，小林發覺自己已經不是在推銷保險，而是在爭吵了。既然已經騎在虎背上，他決定堅持到底。

“你一定沒資格投保。”

“你立刻帶我去體檢，小鬼頭啊！要是我有資格投保的話，我看你的保險飯也就別再喫啦！”

“哼！單為你一人我不干。如果你全公司與全家人都投保的話，我就打賭。”

“行！全家就全家，你快去帶醫生來。”

“既然說定了，我立刻去安排。”

爭論到此告一段落。小林判斷總經理有病，會被公司拒絕投保，所以覺得這場打賭贏定了。

數日後，小林安排了所有人員的體檢。結果，除了總經理因肺病不能投保外，其他人都變成了他的投保戶。這一次的成交金額打破了小林自己保持的記錄，而且新記錄的金額高達舊記錄金額的5倍之多。

從上面案例中不難看出，愈是難纏的準客戶，其潛在購買力越強。但是，小林由於不認識準客戶的相貌，竟然在一年零六個月裡，白跑了32趟。可笑的是，已經與準客戶見過多次面了，卻還在拼命尋找準客戶。這個例子雖然比較，但作為銷售人員的你也應引以為鋻。

與潛在客戶長期接觸 

作為一個秀的銷售人員，應該了解何時該“溫和地推銷”，何時該默默地走開。富裕及有錢的人總是對人保持提防的態度，對於這些極有潛力的未來客戶，銷售人員應該盡力接近他們而不是讓他們從一開始就抱有戒心。客戶總是與別人不同，你如果強硬推銷，結果總是會遭到拒絕，經過一段時間發展得來的關繫纔會更長久。

高爾夫球是查利喜歡的娛樂之一，在打高爾夫球時，他總能得到徹底放松。在上大學期間，查利是格羅斯高爾夫球隊的隊長。雖然如此，他的首要原則就是在打高爾夫時不談生意，盡管接觸的是一些極好的客戶，事實上就是他所在的鄉村俱樂部的會員。查利習慣於把個人生活與生意區分開來，他絕不希望人們認為他利用關繫來推銷。也就是說，在離開辦公室後，查利不會把個人的娛樂與生意攪在一起。

查利這樣做並不是說所有的高爾夫球伴都不是他的客戶，隻是說他從不積極地慫恿他們同他做生意。但從另一個角度來講，當他們真心要談生意時，查利也從不拒絕他們。

拉安是朱利建築公司的經理，該公司很大而且能獨自提供用於汽車和家具的彈簧。該公司的規模在馬薩諸塞州洛韋爾城僅次於王氏公司。

查利與拉安在俱樂部玩高爾夫球雙人賽。他們在一輪輪的比賽中玩得很高興。後來，過了一段時間，他們就經常在一塊兒玩了。他們倆球技不相上下、年齡相仿、興趣相投，尤其在運動方面。隨著時間的推移，他們的友誼逐漸加深。

很顯然拉安是位再好不過的潛在顧客。既然拉安是位成功的商人，那麼跟他談論生意也就沒有什麼不正常的。然而，查利從未向他建議做他的證券經紀人。因為，那不是查利的方式。

查利和拉安有時討論一些有關某個公司某個行業的問題，有時拉安還想知道查利對證券市場的總體觀點。雖然拉安從不回避回答這些問題，但查利也從未表示非要為他開個戶頭不可。

拉安總是時不時地要查利給他一份報告，或者他會問：“你能幫我看看佩思尼·韋伯的分析嗎？”查利總是很樂意地照辦，但他從未曾建議做拉安的經紀人。

一天，在晴朗的藍天下，拉安把手放在查利的肩膀上說：“查利，你幫了我不少忙，我也知道你在你那行干得很出色。但你從未提出讓我成為你的客戶。”

“是的，拉安先生，我從未想過。”

“那麼，查利，現在我告訴你我要做什麼，”他溫和地說，“我要在你那兒開個賬戶。”

查利笑著讓他繼續說下去。

“查利，就我所知，你有良好的信譽。就以你從未勸我做你的客戶這點來看，你很值得我敬佩，實際上我也基本遵守這一點。我同樣不願意與朋友在生意上有往來。現在既然我這樣說了，我希望你能做我的證券經紀人，好嗎？”

接下來的星期一上午，拉安在辦公室給查利來電話開了賬戶。隨後，拉安成為了查利的客戶。他還介紹了幾個家庭成員和有生意往來的人，讓他們也成了查利的客戶。

這樁看似輕而易舉的生意，其實是與客戶長期接觸、贏得顧客的信任與尊重而獲得的，這其中與潛在客戶長期接觸時的言談尤其重要，不能流露出功利心，這也是查利取得成功的關鍵。