追求價值是企業的核心目標，即所謂「王道」。企業正是在社會價值、客戶價值、員工價值的創造過程中，實現自身的價值。精益和六西格瑪管理牢牢鎖定企業的價值目標，以價值創造來重組企業管理，因而逐漸得到包括金融服務業在內的廣泛應用。

《價值為王：金融服務業的精益管理》將從企業管理的角度探討精益和六西格瑪在金融服務業的全面應用，探討通過實施精益來改變企業的管理基因。精益管理是金融服務企業面向未來的選擇，而管理的改變必須服務於企業的需要，因此，讓我們從金融服務業的現實需要開始。

向玲，六西格瑪黑帶（美國質量協會），繫統分析師，PMP（美國項目管理協會從業資格），國家注冊信息安全專業人員。16年從業經歷，主要致力於精益六西格瑪在金融業及軟件研發領域的應用；金融業業務流程分析與優化；擅長組織級項目管理、流程管理、質量管理、信息安全管理等。

這樣的規律性分析包括采用心理分析、客戶行為觀察、數據挖掘技術等方法。心理分析是分析人的一般性心理規律，找到影響心理感知的因素。而行為觀察則可通過對客戶的近距離觀察，來分析客戶的偏好。數據挖掘技術也有助於分析客戶的行為規律，例如，銀行信用卡繫統中保存著客戶所有消費記錄，包括客戶消費的類別、地點、金額等，通過對這些信息的挖掘與分析可以尋找到規律。我們先從兩個心理學定律人手，來引出金融服務中的客戶心理需求。

第一個是排隊心理。排隊在金融企業的服務櫃面中時有發生，要提高服務的質量，就需要了解客戶在排隊等候過程中心理的變化。客戶在排隊過程中的心理變化規律又被稱做等待效應，DavidMaister在1984年、M.Davis和J.Heineke在1994年提出了被廣泛認可和采用的十條原則：（1）無所事事的等待比有事可干的等待感覺要長；（2）過程前、過程後的等待時間比過程中的等待時間感覺要長；（3）焦慮使等待看起來比實際時間更長；（4）不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長；（5）沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長；（6）不公平的等待比公平的等待時間要長；（7）服務的價值越高，人們願意等待的時間就越長；（8）單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長；（9）令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長；（10）不熟悉的等待比熟悉的等待感覺時間要長。

……