追求價值是企業的核心目標,即所謂「王道」。企業正是在社會價值、客戶價值、員工價值的創造過程中,實現自身的價值。精益和六西格瑪管理牢牢鎖定企業的價值目標,以價值創造來重組企業管理,因而逐漸得到包括金融服務業在內的廣泛應用。
《價值為王:金融服務業的精益管理》將從企業管理的角度探討精益和六西格瑪在金融服務業的全面應用,探討通過實施精益來改變企業的管理基因。精益管理是金融服務企業面向未來的選擇,而管理的改變必須服務於企業的需要,因此,讓我們從金融服務業的現實需要開始。
向玲,六西格瑪黑帶(美國質量協會),繫統分析師,PMP(美國項目管理協會從業資格),國家注冊信息安全專業人員。16年從業經歷,主要致力於精益六西格瑪在金融業及軟件研發領域的應用;金融業業務流程分析與優化;擅長組織級項目管理、流程管理、質量管理、信息安全管理等。
第一部分 面向未來的選擇
第一章 金融服務業的現實需要
第二章 選擇精益
第三章 企業管理框架
第二部分 企業精益之旅
第四章 走近精益
第五章 認識精益管理
第六章 推進精益之旅
第三部分 金融服務企業精益管理
第七章 建立企業的客戶視角
第八章 精益戰略
第九章 精益文化
第十章 精益組織
第十一章 精益流程
第十二章 員工與管理工具
附錄 從精益生產到精益服務
參考文獻
這樣的規律性分析包括采用心理分析、客戶行為觀察、數據挖掘技術等方法。心理分析是分析人的一般性心理規律,找到影響心理感知的因素。而行為觀察則可通過對客戶的近距離觀察,來分析客戶的偏好。數據挖掘技術也有助於分析客戶的行為規律,例如,銀行信用卡繫統中保存著客戶所有消費記錄,包括客戶消費的類別、地點、金額等,通過對這些信息的挖掘與分析可以尋找到規律。我們先從兩個心理學定律人手,來引出金融服務中的客戶心理需求。
第一個是排隊心理。排隊在金融企業的服務櫃面中時有發生,要提高服務的質量,就需要了解客戶在排隊等候過程中心理的變化。客戶在排隊過程中的心理變化規律又被稱做等待效應,DavidMaister在1984年、M.Davis和J.Heineke在1994年提出了被廣泛認可和采用的十條原則:(1)無所事事的等待比有事可干的等待感覺要長;(2)過程前、過程後的等待時間比過程中的等待時間感覺要長;(3)焦慮使等待看起來比實際時間更長;(4)不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長;(5)沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長;(6)不公平的等待比公平的等待時間要長;(7)服務的價值越高,人們願意等待的時間就越長;(8)單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長;(9)令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長;(10)不熟悉的等待比熟悉的等待感覺時間要長。
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