第1章  先交朋友，後做生意：學會與陌生人說話

一、“搭訕”時愛臉紅——自信和專業讓你底氣十足 / 2

二、剛開口就被拒絕——句話一定要好聽 / 4

三、好客戶可遇不可求——大膽挖掘陌生人的潛力 / 6

四、客戶有防御心理——初次見面別表現得目的不純 / 9

五、語言索然無味——口纔＋技巧讓你出彩 / 11

六、真的是願者上鉤——要先給對方嘗點甜頭 / 13

 第2章  話有三說，巧說妙：說對了還怕沒銷量嗎

一、好銷售都是相聲演員——說學逗唱樣樣全 / 16

二、客戶唯恐避之不及——教你四招靠譜伎倆 / 18

三、如何獲得客戶好感——簡單是“鸚鵡學舌” / 21

四、想要擄獲客戶的心——別“隻許願，不做事” / 23

五、客戶的性格各不同——推銷時要靈活應對 / 24

六、嘴巴就是“生產力”——這樣說肯定有人買 / 28

七、話準纔能得人心——客戶性格色彩分析 / 33

 第3章  生意要成，為客參謀：客戶也需要“醫生”

一、銷售員也要會“醫病”——望聞問切四要訣 / 40

二、要讓客戶深信不疑——數字比文字更權威 / 42

三、你賣的是產品——不，是客戶的需求 / 44

四、客戶不買你的賬——話說在明處，藥敷在痛處 / 46

五、激起客戶的好奇心——銷售就成功了一半 / 47

六、讓客戶不得不買你的產品——要給客戶一個理由 / 50

 第4章  說話細思考，別讓嘴壞了大事：不可觸犯的

語言禁區

一、三句話不離本行——這是笨的銷售方法 / 53

二、把丑話說在前頭——客戶買的就是未來和願景 / 54

三、矮子面前說短話——會讓對方更快地逃離 / 57

四、說話啰唆——客戶會失去耐心 / 59

五、話說得太——自己把後路給堵死了 / 61

六、面對面也賣不出貨——你應該懂這些語言技巧 / 63

七、說話竟如此直白——謹記“病從口入，禍從口出” / 66

 第5章  人叫人千聲不信，貨叫人點頭就來：產品

征服客戶心

一、吸引客戶眼球——推銷產品有效的方法 / 72

二、有效的產品解說——用專業語言介紹產品優越性 / 75

三、讓客戶看到實在的價值——用“效果”說話 / 77

四、用產品賣點打動客戶——話不在多而在精 / 80

五、給客戶一顆“定心丸”——主動“晾”出問題 / 83

六、別為了銷售而銷售——產品介紹應中肯 / 85

 第6章  你問他答，探出客戶真心：把好提問這道關

一、探出客戶的“真心”——不經意間的提問 / 89

二、抓住客戶感興趣的話題——討巧提問 / 92

三、不知不覺探出客戶經濟實力——委婉提問 / 94

四、滿足客戶的虛榮心——請教式提問 / 96

五、探求客戶的真實反應——建議式提問 / 98

六、激發客戶的交流欲望——詢問式提問 / 99

七、讓客戶表達自己的需要和觀點——“開放”性提問 / 101

八、提問引起客戶的反感——拿捏好分寸 / 103

 第7章  步步巧誘導，牽著對方鼻子走：人心纔是定盤星

一、找到對方的“癢處”——讓客戶心甘情願停下腳步 / 107

二、引導對方購買需求——創造條件打動客戶 / 109

三、掌握客戶的關心點——並證明你能滿足他 / 110

四、客戶也有占有欲——正話反說滿足對方 / 113

五、買賣進行不順利——實施暗示性的意向引導 / 114

 第8章  一句動聽話，勝萬句平淡陳述：贊美讓客戶

露笑臉

一、向客戶請教——效果極佳的側面贊揚 / 118

二、馬屁拍在馬腿上——小心被馬踢 / 120

三、說給第三者聽——贊美會更有力 / 122

四、從欣賞的角度去贊美——比直接恭維更有效 / 123

五、尋找客戶的閃光點——讓客戶感受到你的真誠 / 124

 第9章  好漢不賣嘴：巧言不如直道，客戶喜歡誠實的

一、怎麼成了招搖撞騙的主——好好說話別“忽悠” / 128

二、對方質疑就忙著解釋——客戶沉默，或是惱羞成怒 / 129

三、客戶言辭犀利怎麼辦——耐心傾聽，別“犟嘴” / 131

四、隻憑口纔就能成功——讓客戶信賴自己更重要 / 134

五、貶低競爭對手——會說的說自己，不會說的說別人 / 135

 第10章  會說更會聽，拉近知音感：客戶的話更有價值

一、不要打斷客戶的話——客戶說比你說更值錢 / 139

二、“對不起，我插一句”——客戶說話時別打斷 / 140

三、尋找成交機會——要認真聽，全心全意地聽 / 143

四、銷售沒有成功——不是說得太少，而是聽得太少 / 144

五、想讓對方跟著自己的思路走——要聽到客戶話中的要害 / 146

六、“聽風就是雨”——要多動腦筋多分析 / 148

七、隻聽自己想聽的——不想聽的也要聽 / 149

八、客戶的話不痛不癢——機會就在這裡 / 151

九、把自己當海綿——客戶的話照單全收 / 153

 第11章  喫菜喫心，聽話聽音：聽懂客戶的弦外之音

一、“我不明白你說的是什麼”——你的表達太含糊 / 156

二、“這事我決定不了”——你找錯人了 / 158

三、“我們暫時不需要”——你被拒絕了 / 161

四、“我現在正在開會”——真忙還是借口 / 163

五、“我們沒有預算”——讓客戶看到更遠的未來 / 164

六、“價格太貴了”——客戶有意買，價格是問題 / 167

七、“沒興趣”——先展示利益，再尋找談話時機 / 170

八、“隨便看看”——設法減輕客戶的心理壓力 / 172

  第12章  褒貶是買主，喝彩是閑人：從反對中尋找機遇

一、嫌貨纔是買貨人——別著急解釋 / 176

二、與客戶爭辯——雖勝易損 / 177

三、客戶異議有真假——巧妙識別別上當 / 179

四、發覺異議的背後——客戶真實意圖是關鍵 / 181

五、直接否定客戶異議——要把握好“度” / 183

六、要消除客戶疑慮——真憑實據讓客戶放心 / 185

七、借力打力——處理異議可以打太極 / 187

八、所有異議都要處理——有些可一笑置之 / 191

 第13章  強迫不成買賣：攔住客戶借口，留下生意活口

一、客戶遲遲不肯成交——別跟催債似的 / 195

二、客戶需要“考慮”——制造難題讓他產生緊迫感 / 196

三、想去別家看看——陳述賣點讓他留住腳步 / 198

四、客戶隻認牌子——用事實打消客戶的錯誤想法 / 200

五、想先與家人商量——給點建議幫客戶果斷做決定 / 202

六、客戶想購買有何表現——抓住三大成交信號 / 204

七、客戶拒絕了——千萬不要急赤白臉 / 208

 第14章  貨有好歹，價有高低：快速擺平價格戰

一、不能坦然報價——心理障礙要克服 / 213

二、中間價格靠譜——價格折中效應 / 215

三、太過輕易降價——要有策略的降 / 217

四、“高價”也能變“價廉”——將價格細分 / 219

五、哪種方案更合適——轉移心理的多重報價法 / 221

六、客戶一上來就談價格——直接報價後沒有下文 / 223

七、客戶支付有壓力——你來想辦法 / 224

八、銷售快，回款慢——催款的四大策略 / 226

 第15章  一客失信，百客不登門：售後細節別大意

一、產品賣出去就萬事大吉——巧妙應對客戶的投訴 / 231

二、客戶投訴如何圓滿解決——要堅持這六大原則 / 234

三、出問題沒人管了——銷售時的熱情呢 / 237

四、名不副實——投訴銷售員介紹產品時誇大其詞 / 239

五、購物票據遺失了——但客戶堅持要退貨 / 240

六、因非質量問題要求退貨——到底退還是不退 / 242

七、過了退貨期仍要退貨——動之以情，曉之以理 / 244

八、無端要求退貨——客戶威脅說不解決不離店 / 246

九、多次挑毛病要求換貨——麻煩客戶也要耐心對待 / 248

前
言

 PREFACE

銷售之路因溝通技巧而柳暗花明，成功之際也因口纔不佳而功虧一簣。真正的銷售精英通常如下：

初次見面，設計出與眾不同的開場白，句話就給客戶留下良好印像……

向客戶推薦時，他不隻是銷售員，更是客戶的顧問，能為對方“醫病”……

介紹產品時，他能迅速吸引客戶的注意力，讓客戶產生強烈的購買欲望……

客戶猶豫不決，存有異議時，他會站在客戶的角度，把話說到客戶心裡去……

與客戶談判價格時，他纔思敏捷，能準確抓住成交信號，巧妙促成終交易……

溝通是維繫與客戶關繫的重要紐帶，也是決定銷售能否成功的關鍵因素。掌握好溝通技巧，對銷售有絕佳的幫助。銷售員要想讓自己不輸在溝通上，說話要打動人心，要做到“一語百步音，一言力萬鈞”，做到每一句話都精妙有用；不該說話時，要善於沉默、洗耳恭聽。

一位著名學者曾經說過：“說話是容易的事，也是難的事。說它容易，因為三歲的孩子也會說話；說它難，因為擅長辭令的外交家也有說錯話的時候。”

銷售員天天都在說話，但並不見得各個都會說話。一句恰到好處的話，能夠改變一個人的命運；一句不甚得體的話，可以毀掉一個人的一生。如果不能掌握不同銷售場景下的溝通技巧和方法，就會給你的銷售造成極大的阻力。

銷售是一項極富挑戰性的工作，也是有可能創造奇跡的一項事業。每位銷售員都希望能在銷售行業闖出一片天地，做出一番成績，但這並非易事，銷售員除了要挖掘渠道、尋找平臺之外，更重要的還是必須先具備出色的溝通能力。

從客戶需求入手，用專業化的方法銷售商品，是每一個銷售員都應該掌握的技能。溝通力是一種取之不盡、用之不竭的財富。擁有好的溝通力能讓你充分展現個人魅力，能使你處處受到客戶的喜愛，在銷售工作中搶占先機、超凡脫俗。

在通往成功的銷售之路上，荊棘滿布，每一次溝通、每一個細枝末節都要考慮周到，作為一個優秀的銷售員必須善於思考，善於聆聽，更要善於“說話”。

本書以銷售溝通為主題，針對銷售工作中常見的問題，結合典型有趣的案例，將銷售口纔技巧直白而通俗地展現在讀者面前，詳細介紹了不同狀況下的溝通方法和技巧，講述了打動人心的銷售細節。本書主要教會你：如何跟客戶說話，如何聽客戶說話。

希望讀後讓你的言辭上升到一個新的高度，做到急話緩說，將直白的語言委婉道出，將平淡的語言變得絢爛，從而輕而易舉地把話說到對方的心裡去。

編  者 

2017年2月