了得網管理_改善中國汽車售後服務之客戶服務

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國內**本針對“汽車售後服務的到底該如何做”的解決方案！

內容簡介

本書聚焦於中國汽車後市場，專注於改善中國汽車售後服務之客戶服務。書中首先闡明了目前中國各品牌廠家對售後服務普遍存在誤區，那就是普遍認為“提高服務品質依靠流程標準，依靠神秘客暗訪調查流程的執行情況”。其次，說明這一行業誤區的危害——既浪費了大量的資源、成本，也無法使廣大客戶真正受益，因此必須進行改善。*後，本書對‘客戶滿意’的意義進行了質疑，並且針對客戶服務實際問題進行分析，提出了切實可行的解決方法，從而闡述了“售後服務到底該如何做”的問題。

作者簡介

畢經國，德國博世（BOSCH）公司博世汽車服務方案事業部汽車售後服務培訓講師。從事汽車售後服務工作經驗: 超過10年，從事汽車售後服務培訓講師經驗：7年（07年至今）。曾培訓過的品牌包括：捷豹路虎、凱迪拉克、克萊斯勒、別克、雪佛蘭、長安、奇瑞、東風風行等。

**章與高端豪華汽車品牌對話

1.1售後服務戰略必須討論“個性化”
1.2目睹空姐怎麼賺錢
1.3職業講師生存的方式
1.4熬夜
1.5給某品牌汽車經銷商總經理上售後服務課程
1.6召回也能創造客戶忠誠

第二章服務的高標準-你必須做到
2.1批判現今的“汽車售後服務流程”
2.2流程是標準，但標準卻不僅僅是流程
2.3拋開服務流程，建立你的標準
2.4服務必須高標準**章與高端豪華汽車品牌對話

1.1售後服務戰略必須討論“個性化”

1.2目睹空姐怎麼賺錢

1.3職業講師生存的方式

1.4熬夜

1.5給某品牌汽車經銷商總經理上售後服務課程

1.6召回也能創造客戶忠誠

第二章服務的高標準-你必須做到

2.1批判現今的“汽車售後服務流程”

2.2流程是標準，但標準卻不僅僅是流程

2.3拋開服務流程，建立你的標準

2.4服務必須高標準

2.5高服務標準也隻是基礎

第三章“客戶滿意度”對您沒有意義

3.1客戶的想法

3.2創造忠誠客戶就是“愛你的孩子”——我的終極觀點

3.3愛我們的每一個客戶，不要試圖選擇

第四章準確預見客戶的需求

4.1服務更需“廟算”

4.2維修時間決不是越短越好

4.3新客戶的車

4.4客戶是一個人，是個體

4.5客戶需要感受到整體的友好

4.6服務人員對環境的態度

4.7客戶的餐食

4.8你在乎客戶嗎

第五章拼盡全力抓住客戶信息

5.1報刊、雜志、電視等媒體中的客戶

5.2客戶的臉

5.3客戶的家庭

5.4你的記憶決定著你的服務水準

5.5回訪後

5.6他投訴了

第六章看透客戶的心

6.1需要愛、需要被關懷

6.2社交和友情

6.3被關注、被重視

6.4虛榮心、炫耀

6.5成就感

6.6好奇心

6.7安全感

6.8特殊需求

6.9任性

第七章認識並面對投訴客戶

7.1拼盡全力抓住投訴客戶信息——收集並分析客戶信息

7.2看透投訴客戶的心—— 投訴客戶的真實意圖

第八章告誡服務人員

8.1心——服務人員需知羞恥

8.2智——服務人員自身需體驗被服務

8.3言——*後一句話服務

8.4行——行動方能表達愛

第九章創造社會價值

9.1客戶需求到底是什麼？

9.2人類**的悲哀——“失去了母親”

前言

前言

親愛的讀者您好，感謝您能翻開這本書。
也許您是一位汽車售後服務行業的專家，
也許您是一位一線的汽車售後服務人員或經營管理者，
也許您是一位汽車銷售人員，
我想，我們應該會擁有很多共同的話題，
我們也都會在工作中面對相似的問題或疑惑。
前言

親愛的讀者您好，感謝您能翻開這本書。

也許您是一位汽車售後服務行業的專家，

也許您是一位一線的汽車售後服務人員或經營管理者，

也許您是一位汽車銷售人員，

我想，我們應該會擁有很多共同的話題，

我們也都會在工作中面對相似的問題或疑惑。

如今國內汽車售後市場蓬勃發展，

品牌間競爭可謂花樣繁多；

企業間競爭可謂處處兇險；

從業者的培訓可謂越來越深入；

汽車售後服務方面的書籍也越來越多；

但為何汽車售後服務方面的客戶投訴仍舊居高不下，甚至越來越多？

為何從廠商到一線的服務人員都有越來越多的困惑？

問題雖多，但我相信我們擁有同樣的目標——通過我們的努力得到社會的認可和足夠的尊重。

希望此書能為我們共同的目標提供一點點幫助。

本書由畢經國編著，參加編寫的人員還有張寧、郁新正、常開健、吉超、李誠、陸召炎、朱慶、王偉、周曉鑫、劉嬌、鐘青、劉忠秀、李紅、羅思香。

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