對本書的贊譽
序言
概述
什麼是調解
調解的作用
調解的運行機制
調解員的角色
調解過程解析
調解的簡要流程
以過程為中心的調解
調解的指導原則
調解術語
調解前的準備與溝通
這種情形是否適合調解
如何找到調解員
自願調解還是強制調解
調解前的交流
我應該做調解員嗎
調解前的確認與回顧
選擇調解地點
調解第一步：了解情況
會前準備
開場
傾聽雙方傾訴
交流
向制訂解決方案過渡
分別談話
調解第二步：制訂解決方案
制訂解決方案的目的和流程
話題清單
選擇
決定
擬訂協議
結束
後續工作：整理與總結
多輪會議間的銜接
理解衝突
糾紛和衝突
幫助理解衝突的比喻
衝突的核心是什麼
衝突的一般影響
衝突的樂趣所在
衝突激化
出路何在
衝突三角：人物、過程與問題
你們處在哪種模式中
給予支持
給予支持的主要技巧
定下基調
正式程度，做筆記
操作中的保密性
全心全意地投入
表示理解
化解評判性話語
保護雙方不受傷害
從對立模式到合作模式
關注當事人的舒適度和可接受性
注意身份與文化問題
找到共同點
場景案例：情緒失控時的處理方案
推動調解進程
推動調解進程
保證公平
會議架構
討論架構：下一步做什麼
何時進行引導
何時進行協商
別跑題
提問的藝術
重述的方式
讓調解工作可視化
何時介入
是時候退出了嗎
結束調解
場景案例：挑戰與應對
引導雙方解決問題
參與者的出發點：權力與權利
改變思維模式
找出利益關注點
尋找解決方案
重構
核查解釋和誤解
如何處理謊言與欺騙
對事實和需求進行平實描述
話題清單範例
想出辦法
調解員可以為選擇提供建議嗎
用視覺教具輔助選擇
解決方案的類型
"典型的"或"足夠好的"解決方案
用"如果"掃描可能出現的偶然事件
退路：突發性事件和不確定事件
協議降級：縮小範圍
未達成協議怎麼辦
協議可行性審查
對協議預期的審查
協議樣本
場景案例：挑戰與應對
更進一步
提升調解能力
調整調解過程
調解青少年衝突
調解跨代衝突
調解家庭衝突
調解職員衝突
與會者評價
本書的前世今生
作者及其貢獻
機構支持