第1章 緒論

1.1 研究背景

1.1.1 問題提出

1.1.2 實踐背景

1.1.3 理論背景

1.2 研究目的

1.3 研究意義

1.4 研究內容

1.5 研究線路

第2章 文獻述評

2.1 服務內涵

2.1.1 定義

2.1.2 特性

2.1.3 分類

2.2 服務質量

2.2.1 含義

2.2.2 維度

2.2.3 評價

2.3 顧客忠誠

2.3.1 定義

2.3.2 分類

2.3.3 計量

2.3.4 產品忠誠與服務忠誠

2.3.5 顧客忠誠與服務質量

2.3.6 顧客忠誠與顧客滿意

2.3.7 顧客忠誠與顧客價值

2.4 本章 小結

第3章 研究設計

3.1 概念模型

3.1.1 相關研究模型

3.1.2 研究模型構建

3.2 研究假設

3.2.1 假設

3.2.2 假設二

3.3 變量計量

3.3.1 計量項目

3.3.2 計量尺度

3.4 分析方法

3.4.1 樣本容量選取

3.4.2 數據缺失處理

3.4.3 數據正態分析

3.4.4 數據類型處理

3.4.5 結構方程模型

3.4.6 擬合指數選取

3.4.7 信度效度分析

3.5 調查設計

3.6 實證程序

3.7 本章 小結

第4章 前測分析

4.1 描述分析

4.2 探索性因子分析

4.2.1 服務質量因子分析

4.2.2 顧客價值因子分析

4.2.3 顧客滿意因子分析

4.2.4 顧客忠誠因子分析

4.3 信度效度分析

4.4 調查問卷修正

4.5 模型與假設修正

4.5.1 研究模型修正

4.5.2 研究假設修正

4.6 本章 小結

第5章 數據分析

5.1 描述分析

5.2 分布檢驗

5.3 驗證性因子分析

5.3.1 服務質量因子分析

5.3.2 顧客價值因子分析

5.3.3 顧客滿意因子分析

5.3.4 顧客忠誠因子分析

5.4 分析結論

5.5 本章 小結

第6章 檢驗修正

6.1 模型檢驗

6.2 模型修正

6.2.1 修正原則

6.2.2 模型修正

6.3 假設驗證

6.4.普適分析

6.4.1 服務質量模型普適性

6.4.2 顧客忠誠模型普適性

6.4.3 結構方程模型普適性

6.5 本章 小結

第7章 結果分析

7.1 假設驗證結論

7.2 模型修正結論

7.3 相關關繫分析

7.3.1 服務質量維度修正

7.3.2 服務質量與顧客忠誠

7.3.3 顧客忠誠維度修正

7.4 管理實踐意義

7.5 本章 小結

第8章 結束語

8.1 主要工作

8.2 主要創新

8.3 後續研究

附錄

附錄1探索性研究調查問卷

附錄2正式研究調查問卷

參考文獻