前言

第一章 掌握電話禮儀，一線價值萬金

1.打電話之前做好充分準備

2.選擇打電話的恰當時間

3.撥通電話後說好最重要的前三句

4.以最佳狀態接打電話

5.預約電話應禮節與高效並行

6.為有疑問的客戶提供簡潔貼心的回答

7.遭遇特殊情況的禮貌處理

8.掛機之前有效提升客戶滿意度

第二章 講究服飾禮儀，塑造專業形像

1.銷售人員著裝基本準則

2.根據身份選擇合適的面料與款式

3.銷售人員商務正裝與便裝的注意要領

4.鞋、襪、包等必要裝備的搭配

5.領帶最好天天換，質量款式與正裝相配

6.其他小配飾的合理使用

7.一些服飾絕不要在商務場合輕易穿戴

第三章 精心裝扮儀容，維護自身“門面”

1.整潔是客戶心靈的第一塊敲門磚

2.頭發的養護與修飾不容一絲馬虎

3.保持面部儀容清新，令客戶感覺自然舒適

4.細節與整體形像統一，五官修飾不可小覷

5.講究衛生要周到，別讓小指甲壞了大事情

6.參加重要活動，有必要進行專業化妝

7.保持得體微笑，比任何妝容更顯魅力

8.好的精神面貌能讓一切不那麼糟糕

第四章 注重行為儀態，增加印像分數

1.站：選合適位置，分男女姿勢

2.走：體態自然、神態自信、不疾不徐

3.坐：入座輕、身擺正、坐姿端

4.看：自然直視，不過分緊盯

5.手：合理使用，動作不過多，幅度不過大

6.出入電梯有秩序，迎來送往有風度

7.遞送、交換名片，配合禮貌言行

8.保持禮貌距離，不表現得過分親密

第五章 精通說話禮儀，保障溝通順利

1.玩轉最基本的交際用語

2.選擇最恰當的說話時機

3.發現客戶感興趣的話題

4.合理控制溝通節奏

5.巧妙轉換溝通主題

6.不唐突打斷客戶說話

7.保持說話聲音沉穩柔和

8.多聽多笑巧回應

第六章 巧用談判禮儀，說服有理有力

1.提前準備所需物品，絕不馬虎大意

2.組織合適談判人員，保證談判實力

3.合理布置談判場所，營造談判氛圍

4.熟知商務禮節，掌握握手要領

5.談判桌前坐對座位，為談判成功打好基礎

6.拒絕客戶無禮條件，也要保持風度

7.面對生氣客戶，更要保持理性和禮貌

8.正確化解談判僵局，不讓僵局變結局

9.無論談判結果如何，都應得體結束

第七章 通曉餐桌禮儀，增加飯桌效益

1.周到迎接每位客人，做知禮真誠的東道主

2.席位安排是學問，心中有數臨陣不亂

3.賓客民族風俗要謹記，點餐之前問禁忌

4.夾取食物干淨利索，各種餐具運用恰當

5.飯入口中不忘禮，練就一副好喫相

6.適度關照年長客，鄰座女賓禮周全

7.喝酒敬酒講究多，熱情夠高禮節也要講

8.小動作巧解決，切勿引起客戶不悅

9.臨走結賬安排妥當，恭送客戶滿意而歸

第八章 關注公關禮儀，實現客戶滿意

1.招呼隻在瞬間，影響卻能久遠

2.重視自我介紹，配合禮貌言行

3.細觀客戶需要，及時提供周到服務

4.提問應有“禮”有“距”，以免客戶尷尬

5.及時與客戶互動，不讓客戶唱“獨角戲”

6.巧妙提醒客戶疏漏，爭取印像加分

7.適時結束拜訪，不讓溝通拖拉無序

8.送禮更要講“禮”，拉近客戶關繫

9.成交並非生意結束，售後拜訪穩住客源