第一章 作者寄語 未來的商業模式是H2H（人對人）
第二章 如果牙醫可以做到，你有什麼理由做不到呢
第三章 丟失客戶的代價
第四章 客戶流失：既是結構問題，也是文化問題
第五章 什麼是客戶體驗 
第六章 獲得終身客戶，隻需100天
第七章 客戶體驗的8個階段
第八章 第一階段：評估產品或服務
第九章 第二階段：認同產品或服務
第十章 第三階段：確認交接活動
第十一章 第四階段：激活客戶體驗
第十二章 第五階段：適應產品或服務
第十三章 第六階段：達成客戶初始目標
第十四章  第七階段：接納產品或服務
第十五章  第八階段：擁護企業品牌
第十六章  開始行動：如何立即停止客戶流失
第十七章  結語：如果康卡斯特能做到，你也能
致謝
附錄  客戶信息類別表
數字獎勵

作者寄語：未來的商業模式是H2H（人對人）

親愛的讀者朋友：
非常感謝購買《客戶黏性》一書！或者說，如果你剛好在書店裡拿起這本書翻閱，也正好讀到這裡，那麼，相信我，你可以立刻把它買下來，不用再浪費時間考慮了，你可以毫無顧慮地購買。

是時候拋開B2B（企業對企業）或者B2C(企業對客戶)這樣的理念了，未來的商業模式必定是H2H（人對人）。

人們在嘗試新方法時會有一種常見的表現：一旦感覺收效甚微，就馬上跳出來，並尋找各種借口來解釋為什麼會這樣：

“我永遠都不會在公司那樣做，因為（在這裡加上各種理由）……”
“這個在理論上聽起來不錯，但在實踐中是永遠都不可能有用的。”
“也許他們可以那樣做，但一般人真的做不到，因為這太不現實了。”

拜托大家，幫幫忙……千萬不要抱著這樣的心態來讀本書。

我在本書中所描繪的哲學觀、方法論及業務流程完全不同於B2B和B2C模式。書中特別提到的案例可應用於所有企業，且無論企業的規模大小、經營範圍和所在行業。這種模式在大、中、小企業中已經被證明是成功的。你能想到的所有產品和服務供應商幾乎都應用這種方法，包括在運營模式上立足於國內的和面向國際的企業、客戶基礎大小不一的企業以及產品或服務價格高低各異的企業等。
本書所闡述的觀點並不是我新提出來的理論，而是來自現實世界的各種經驗，既有過去20多年來我的親身經歷，也有與我合作過的企業的實踐。這些公司涉及國際聞名的品牌，如美國賣鞋網站美捷步、德勤會計師事務所、凱悅酒店集團、美國國家航空航天局和世界銀行等，也有一些地方性小企業。
或許你會擔心，不知道自己公司會不會因為規模問題而無法實施這些理念。其實不用擔心，你一定可以的！也許你還會想，“如果我的公司隻有兩名員工呢”？如果是這樣的話，本書中的技巧對你來說仍然是有效的。“如果我有500名員工呢？那會怎樣？”如果是這樣，我們的方法對你依然有用。實際上，本書案例分析所涉及的各個公司規模大小不一，最小的公司隻有一名員工，最大的公司有超過34萬名員工！
或許你還會擔心自己能否實施本書中所討論的策略和技巧。我還是要說，不必害怕，因為你可以的。哪怕你的公司年利潤不足1，你也有能力支付書中技巧所需要的成本。假使你的公司每年盈利數，你完全不用擔心費用問題。書中案例分析所涉及的公司年盈利在到220不等。無論你提供的是產品還是服務，或者兩者兼而有之；無論你是在美國國內做生意，還是在全球各地做生意；無論你給自己的定位是從事互聯網業務，還是經營實體企業，或者兩者兼而有之，你都能從本書中找到你想要的案例。
我的想法很簡單，那就是等你讀完本書後會說：好，這個方法很有用；是的，它很適合我的公司。
商界最大的謎團之一就是所謂B2B和B2C兩種模式之間的區別。我經常聽到有人這樣問：“喬伊，我很喜歡你這個案例，但它適合B2B模式，你有沒有適合B2C企業模式的案例呀？”或者問：“喬伊，你說的是大型B2B公司，可我們僅僅是一家小公司，而且我們的模式是B2C。我們該怎麼辦呢？”
所有這些問題都基於共同的前提，那就是這兩種客戶（即企業客戶和個人客戶）之間存在巨大的差異。
事實上，兩者之間根本不存在那麼巨大的差異。
盡管B2B和B2C兩種模式之間的確存在一定區別，但它們之間的差異遠沒有人們想像的那麼重要。其實，所有企業都是一樣的，在於他們最終都要歸結到人與人之間的溝通。我喜歡關注H2H經營模式，因為這纔是最重要的。
考慮典型的B2C情景時，我們知道，我們是在面向某一個買家進行銷售，也就是說我們關注的是個體客戶。如果不采用H2H的方法，我們便無法想像對方將如何通過所購產品與周圍人進行互動。打個比方，有位男士想要購買新襯衫，如果不考慮H2H的互動方法，我們就可能不會提及他的女朋友會如何欣賞他穿上這件新襯衫時帥氣的模樣，也不會說他的室友可能因為這件襯衫很贊而想要借去穿穿，更不會想到他的父母會認為他穿上這件襯衫的樣子有多麼“潮”等。
與之相反，當我們在設想B2B情境下H2H的互動時，我們必須認識到每一家企業都是由人構成的。因此，你的產品或服務都是在與人打交道，是在與眾多的人互動。決定購買產品或服務的人很可能並不是所購產品或服務的唯一使用者。實際上，他們也許根本就不是買給自己使用的。應用H2H方法時，我們必須想到所有那些雖然不參與購買活動但可能會使用服務的人，還要想到購買者可能會受到的約束。
采用H2H思維方式之後，我們會考慮到與該產品有關的所有人。
當你的思維方式轉變到H2H時，你會發現自己與客戶之間有更多的共同之處。如此一來，你就可以將自己對人性的理解融入企業運營中。

要想不再丟失客戶，無論對方是誰，你都必須與他達成情感上的共鳴。

如果你能想客戶所想，你就能抓住機會，將他們帶離無意義的B2B或者單一的B2C，繼而進入H2H模式下更富情感共鳴的境況中。
如果你以後發現自己的思維陷入B2B或者B2C，記得提醒自己：你的銷售對像是人，你的產品或服務的使用者也是人。如果你能夠始終牢記這一點，無論你在哪家公司，無論你在哪個行業，你都能夠帶領自己的客戶穿越理想旅程的各個階段，並把他們變成自己的終身客戶。
實質上，你將不再丟失一個客戶。
有人認為“所有企業都是人與人之間的互動”這一理念是備受爭議的。並不是每個人都贊同企業應用這種模式。沒關繫。如果你認為自己並不贊同這種心態的話，我建議你現在就把書放下來。
我在本書中所描述的整個哲學觀都是基於H2H的理念。如果你的意見與此相左，我希望你不必在此浪費自己的時間
我對這種哲學觀和人生態度就是這麼認真。我之所以寫了本書，是因為我確實相信企業的最終目的是要幫助人類解決問題。你完全可以不同意我的看法。但是，如果你不同意我的看法，本書很可能幫不了你。

那就開始吧！